Chaque concessionnaire s'adresse à ses clients par le biais de différents canaux, mais êtes-vous omnicanal ? Qu'est-ce que c'est et pourquoi devriez-vous l'être?
La stratégie de marketing omnicanal n'est pas nouvelle, mais elle n'a pas été adoptée par tous les concessionnaires, ce qui pourrait leur coûter des affaires et de l'argent. Elle permet non seulement d'impliquer les clients et de les faire entrer dans votre concessionnaire, mais aussi de réduire certains des points douloureux qui pourraient les empêcher de vous recommander à d'autres personnes.
La plupart des concessionnaires travaillent déjà avec des stratégies multicanales, et c'est un bon début, mais une approche omnicanale peut vous permettre d'atteindre un nouveau niveau de service à la clientèle.
Qu'est-ce qu'une stratégie multicanale ?
Comme son nom l'indique, une stratégie multicanale permet d'atteindre vos clients par le biais de plusieurs canaux différents. Vous pouvez avoir votre propre site web, des liens sur le site grand public de votre marque, des pages sur les médias sociaux, des applications mobiles ou des publicités sur les places de marché. Ce sont autant de canaux sur lesquels les clients peuvent interagir avec vous.
L'inconvénient du multicanal
Tous ces canaux peuvent faire un excellent travail pour attirer l'attention de vos clients, mais chacun d'entre eux est traité comme une entité à part entière. Chacun peut se trouver dans son propre silo de données, séparé des autres points de contact avec le client. Par exemple, les clients peuvent fournir leurs informations personnelles lorsqu'ils effectuent une commande en ligne, mais lorsqu'ils se rendent dans votre concessionnaire, ils doivent les fournir à nouveau au vendeur, ce qui est frustrant.
Le multicanal peut également empêcher les services de travailler ensemble de manière optimale. Les silos de données peuvent empêcher les ventes, le service après-vente ou les pièces détachées de consulter l'historique complet d'un client, empêchant ainsi les relations symbiotiques de travailler ensemble dans l'intérêt du client.
Qu'est-ce qu'une stratégie omnicanale ?
Au lieu de silos de données séparés, l'omnicanal « tisse » des données de manière transparente tout au long de l'expérience du client. Lorsque les clients passent d'un canal à l'autre, leurs informations sont intégrées. Une personne peut se rendre sur votre site web, prendre un rendez-vous d'entretien, examiner un nouveau véhicule ou regarder une vidéo sur vos médias sociaux, et toutes ses données l'accompagnent jusqu'au prochain canal qu'elle choisit. Presque tous les concessionnaires sont aujourd'hui multicanaux, mais ils sont moins susceptibles d'être omnicanaux.
L'avantage de l'omnicanal
L'omnicanal crée une expérience d'achat transparente pour le client, ce qui lui permet d'accéder plus facilement à de nouveaux canaux sans avoir à répéter ses informations pour chaque nouveau segment où il souhaite entrer en contact avec vous.
Elle présente également de nombreux avantages pour le concessionnaire. Les prospects provenant des sites web des concessionnaires ou des fabricants peuvent être intégrés de manière transparente dans le processus de suivi et, à partir de là, transférés aux bonnes personnes. Lorsque quelqu'un effectue une recherche de prix sur votre site et entre ensuite dans votre concessionnaire, vous pouvez immédiatement consulter le véhicule qu'il envisageait, ainsi que les informations financières ou de reprise qu'il a pu fournir. Plutôt que de commencer à froid, vous êtes déjà bien avancé dans le processus d'achat.
Dans la quasi-totalité des concessionnaires, les départements des ventes et du service après-vente exercent leurs activités de manière indépendante. C'est normal, mais dans de nombreux cas, un même client est traité comme deux clients, l'un à la vente et l'autre au service.
Les informations sont centralisées dans le cadre de l'omnicanal, y compris les coordonnées et les informations financières du client, ses préférences en matière de vente et de service, ses achats antérieurs et même la manière dont il vous a cherché en ligne et l'endroit où il l'a fait. Dans l'ensemble, cela peut vous permettre de concentrer vos efforts de marketing, de maximiser le rendement de vos investissements publicitaires et de mieux gérer les rendez-vous avec vos clients.
Il vous permet également de centraliser les informations relatives à votre inventaire, de sorte que vos véhicules neufs et d'occasion apparaissent sur tous vos canaux en ligne - et peuvent être retirés de tous ces canaux en cas de vente.
L'omnicanal peut potentiellement fournir des informations à tous les départements. Les vendeurs peuvent savoir qu'un client vient pour un entretien et combler le temps d'attente avec les nouveautés de la salle d'exposition ; ou le service F&I (Finances & Assurances) peut vérifier le kilométrage d'un véhicule à partir des dossiers d'entretien et proposer de manière proactive des garanties ou d'autres produits.
Votre marque et votre marketing sont les mêmes sur tous les canaux. Les consommateurs apprécient la cohérence des messages qu'ils reçoivent, ainsi que la qualité du service et de l'attention.
Ce qu'il faut pour que l'omnicanal fonctionne
L'omnicanal peut faire des choses assez impressionnantes, mais il ne peut pas le faire seul. Tous les employés du concessionnaire doivent être au courant des informations qui leur sont transmises et assurer un suivi transparent de chaque transaction, qui constitue l'étape suivante de l'expérience omnicanale du client.
Les clients qui prennent contact, quel que soit le canal, doivent recevoir une réponse immédiate. Cela peut impliquer l'utilisation d'une forme d'agent conversationnel avec l'intelligence artificielle, que ce soit pour fournir une forme de contact immédiat avant qu'un vendeur ne soit en mesure de répondre, ou en dehors des heures d'ouverture lorsque des personnes réelles ne sont pas disponibles pour répondre.
Chaque fois qu'un client entre dans un magasin, la première personne qui l'accueille doit lui demander s'il a déjà interagi avec vous virtuellement ; si c'est le cas, commencez par là. Ils ont déjà avancé dans leur parcours d'achat, et si vous reprenez directement à leur dernière étape, vous avez fait gagner du temps à tout le monde et créé une expérience plus transparente pour eux.
Le bilan
Le passage à l'omnicanal nécessitera probablement l'aide d'un professionnel, ainsi que du temps et de l'argent, mais les résultats peuvent en valoir la peine. Les clients s'attendent déjà à des voitures connectées, et maintenant ils s'attendent aussi à des concessions connectées. En les guidant dans une expérience d'achat de voiture interconnectée, vous êtes sur la voie d'un achat interconnecté et au-delà.