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Votre salle d'exposition est-elle aussi belle qu'elle le pourrait ? Voici quelques idées pour améliorer son état et impressionner vos clients.

Les concessionnaires automobiles existent depuis presque aussi longtemps que les voitures ; on pense que les premiers sont apparus dans les années 1890. À l'exception des fleurs et des rideaux de velours de l'époque, le design de base de la salle d'exposition automobile n'a pas vraiment changé.

Alors, que pouvez-vous faire pour animer votre salle d'exposition et donner envie aux gens d'y entrer ? Bien que vous puissiez être limité par l'image de marque d'un fabricant d'équipement d'origine (FEO) et par la réalité des budgets, voici quelques suggestions qui vont du très simple au beaucoup plus sérieux.

Commencez par porter un regard critique

Après toutes les fois où vous avez franchi la porte, vous ne regardez plus votre concessionnaire. Arrêtez-vous et voyez vraiment ce que vos clients ressentent lorsqu'ils entrent. Votre salle d'exposition est-elle accueillante ou est-elle terne et sans vie ? Le chemin menant à la réception est-il clair ? Les clients peuvent-ils faire le tour de tous les véhicules en douceur, sans avoir à s'arrêter et à se retourner ? Il est parfois utile de faire appel à un ami qui ne vient pas souvent et de lui demander de vous donner un avis honnête. Ces « yeux neufs » peuvent déceler des problèmes que vous ne remarquez plus.

La remise en état : Niveau débutant

• Gardez-le propre. Cela peut être une véritable corvée par mauvais temps, mais les clients le remarqueront. Gardez une vadrouille humide (comme un Swiffer) à portée de la main pour les éclaboussures ou les traces de pas boueuses. Votre service de nettoyage pourrait hésiter à déplacer des objets personnels, par exemple sur le comptoir d'un vendeur. Veillez donc à ce que chacun garde son espace de travail propre.
• Accordez une attention particulière aux toilettes. Elles doivent être impeccables et modernes. Remplacez les lavabos ou les sièges de toilettes fissurés ou tachés. Si le distributeur de savon ou de serviettes est cassé, remplacez-le ou enlevez-le ; ne le laissez pas cassé sur le mur avec une bouteille de savon à côté. Envisagez de mettre à disposition un conteneur de produits d'hygiène féminine pour les clients qui ont besoin de s'en servir.
• Surveillez les murs. Les éraflures et les autres signes d'usure s'accumulent au fil du temps et peuvent donner à la salle d'exposition un aspect terne et usé. Sachez quand il est temps de passer une nouvelle couche de peinture.
• Mettez les visages en avant. Si possible, disposez les véhicules de manière à ce qu'ils fassent face aux clients lorsqu'ils entrent. Cela rendra la salle d'exposition plus accueillante.
• Ajoutez de la musique. La musique de fond peut être une touche agréable, mais elle doit rester en arrière-plan. Juste assez forte pour que les gens se rendent compte qu'elle est là, mais pas au point de détourner leur attention des véhicules et de ce que le vendeur est en train de dire.
• Présentez quelques extras. Si votre salle d'exposition est suffisamment grande, exposez certains des articles disponibles en option sur le site ou sur le marché secondaire, tels que les roues, les pneus d'hiver, les tapis de sol toutes saisons et les housses de protection. Même si ces articles se trouvent également au service après-vente, le fait de les présenter dans la salle d'exposition peut encourager les clients à les ajouter à l'achat du véhicule.

Ajoutez des « extras » pour les clients

• Offrez le Wi-Fi. Les gens s'attendent désormais à ce que le Wi-Fi soit gratuit dans la plupart des entreprises, et la vôtre ne fait pas exception. Affichez bien en vue les informations relatives à l'inscription sur le site et encouragez les clients à visiter votre site web, ou utilisez des codes QR pour donner plus d'informations sur les véhicules.
• Installez un « coin ludique » pour les enfants. Réservez une aire de jeu bordée de bancs pour les parents et installez des jouets et des livres disponibles aux familles. Cet espace peut être partagé avec le service après-vente, de sorte que les personnes qui attendent la réparation de leur véhicule puissent entrer dans la salle d'exposition.
• Gardez quelques « accessoires » à portée de main. Pensez à ranger des objets que les gens transportent souvent dans leur véhicule, tels qu'un siège auto pour enfant, un sac de hockey ou une cage pour chien. Les clients les emportent rarement avec eux et peuvent avoir une mauvaise surprise lorsqu'ils rentrent chez eux et s'aperçoivent qu'ils ne conviennent pas. Le siège pour enfant peut être particulièrement utile si vous vendez des SUV à trois rangées dont les sièges de la deuxième rangée peuvent être avancés sans que le siège pour enfant ne soit enlevé ; ou pour illustrer la facilité d'installation d'un siège dans l'un des véhicules de votre marque.

Plus d'améliorations : Niveau intermédiaire

• Évaluez le mobilier du concessionnaire. Les bureaux éraflés et les chaises usées ne font pas bonne impression. Remplacez ou remettez à neuf tout ce qui n'est pas en bon état.
• Égayez les murs avec des photos appropriées. Des photos « glamour » des véhicules que vous proposez peuvent améliorer l'aspect de la salle d'exposition et donner aux clients l'envie de les conduire. Votre fabricant d'équipement d'origine (FEO)  peut mettre à votre disposition des fichiers photo que vous pouvez faire imprimer et monter pour les exposer.
• Donnez à vos clients du « temps passé devant un écran ». Si vous n'avez pas encore d'écran géant accroché au mur, envisagez d'en ajouter un. Utilisez-le pour diffuser les vidéos promotionnelles ou « comment faire » de votre fabricant d'équipement d'origine (FEO), si votre marque en propose.

Jusqu'au max : Améliorations de haut calibre

• Améliorez l'éclairage. Un bon éclairage peut améliorer considérablement l'aspect de la salle d'exposition. Il peut s'agir de nouveaux luminaires, de meilleures fenêtres, voire de puits de lumière. La lumière naturelle ou les ampoules à « spectre complet » feront ressortir la couleur réelle d'un véhicule et en amélioreront l'aspect. Travaillez avec un professionnel de l'éclairage pour maximiser l'impact de toute rénovation.
• Pourquoi pas un mur vidéo? Un grand écran est impressionnant, mais un mur entier est à couper le souffle. Cette solution conviendrait parfaitement à une marque haut de gamme ou sportive.
• Utilisez le verre pour visualiser la « transparence ». Une salle d'exposition ouverte paraît spacieuse, tandis que des bureaux dotés de murs en verre donnent aux clients l'impression d'être à l'avant-plan et ouverts. Cela permet également aux vendeurs d'avoir une vue dégagée de la salle d'exposition et de voir les clients arriver.

Que vous fassiez de petits changements ou que vous rénoviez complètement votre salle d'exposition, les clients le remarqueront et, ce qui peut influencer leur impression de votre concessionnaire. Un meilleur environnement peut également avoir un effet positif sur vos employés, ce qui est bénéfique pour les clients. Les améliorations apportées à la concession demandent du temps et de l'argent, mais le jeu en vaut la chandelle.

Les problèmes liés aux rabais et aux droits de douane ont eu des effets considérables sur l'industrie automobile au début de l'année 2025, et ce n'est pas fini. Lisez notre rapport trimestriel pour en savoir plus.

Rapport trimestriel : une expérience en montagnes russes pour le début de 2025

Nous avons entamé le deuxième trimestre de 2025 et c'est peu dire que les trois premiers mois de l'année ont été en dents de scie. Même aujourd'hui, nous ne sommes pas assez confiants pour penser que tout ce que nous écrivons aujourd'hui sera encore valable au moment où vous le lirez. Nous allons donc revenir sur ce qui s'est passé au cours du premier trimestre 2025 et donner un aperçu de ce qui pourrait se passer au cours du deuxième.

Ventes de véhicules au Canada

M. DesRosiers estime que 185 000 véhicules neufs ont été vendus au Canada en mars 2025, soit une augmentation de 11,4 % par rapport à mars 2024, et les ventes de mars les plus élevées depuis 2018. Cela place le SAAR (taux annualisé corrigé des variations saisonnières) à un niveau très sain de 2,02 millions, « largement égal à février et un chiffre que l'industrie aimerait voir se répéter encore et encore », a déclaré M. DesRosiers.

Sur l'ensemble du premier trimestre, les ventes canadiennes se sont élevées à près de 425 000 véhicules, soit une augmentation de 2,8 % par rapport au premier trimestre de 2024. Les camions légers ont représenté 88,1 % de ces ventes, les voitures particulières (de tourisme) étant loin derrière avec 11,9 %. General Motors a enregistré le volume de ventes le plus élevé pour le trimestre, avec 74 000 unités, soit une augmentation de 17,3 % d'une année sur l'autre. Les marques de luxe se sont également bien comportées, avec une hausse de 17,6 % pour Lexus, de 13,5 % pour BMW et de 12,8 % pour Mercedes-Benz, bien que ces pourcentages soient comparés aux ventes relativement faibles de l'année dernière.

Le marché des véhicules à émission zéro au Canada

Les véhicules à émission zéro - VE (véhicule électrique) et VEHR (véhicule électrique haut rendement) - ont connu un parcours tumultueux au premier trimestre. En janvier, le gouvernement fédéral a interrompu son rabais « vert » pouvant aller jusqu'à 5 000 dollars, avant sa date d'expiration prévue le 31 mars 2025. Cela a incité plusieurs fabricants automobiles à offrir des remises équivalentes aux clients sur leurs VE pour le mois.

Le Québec avait déjà commencé à réduire son programme de rabais, en diminuant le montant de 7 000 $ à 4 000 $ au début de l'année 2025, puis en prévoyant un montant de 2 000 $ au début de l'année 2026 et en mettant fin au programme en 2027. Mais le Québec a temporairement suspendu son programme le 1er février 2025 jusqu'à la fin du mois de mars, et le paiement de 4 000 $ n'est pas rétroactif pour les clients qui ont enregistré de nouveaux VE pendant cette période. Le programme a repris le 1er avril 2025.

La Colombie-Britannique a également interrompu ses remises en janvier, lorsque les fonds ont été épuisés en raison du grand nombre de VE enregistrés, mais elle les a rétablies par la suite. Certaines provinces, dont le Québec, l'Alberta et la Saskatchewan, ont imposé des frais d'immatriculation annuels supplémentaires aux VE, estimant que leurs propriétaires ne contribuent pas à l'entretien des routes puisqu'ils ne paient pas de taxes sur l'essence.

Probablement en raison de l'absence de rabais, les ventes de ZEV (véhicule à zéro émission) au Canada en janvier représentaient un tiers de ce qu'elles étaient en décembre 2024, selon S&P Global Mobility. Le taux de pénétration des ZEV - le pourcentage de VE et de VEHR parmi les ventes totales de véhicules - était en moyenne de 15,4 % en 2024. Il est passé à 18,9 % au dernier trimestre de 2024, principalement parce que les Québécois se sont précipités pour obtenir le rabais de 7 000 $ avant qu'il ne tombe à 4 000 $. Tout au long de l'année 2024, les Québécois ont acheté 54 % de tous les véhicules ZEV vendus au Canada ; et au cours du dernier trimestre 2024, 42 % de tous les véhicules vendus au Québec étaient des ZEV. Puis, en janvier 2025, le taux de pénétration des ZEV au Canada est tombé à seulement 13,3 %.

Tesla s'est retrouvée au cœur d'une controverse en mars, lorsque le gouvernement fédéral a gelé 43,2 millions de dollars de remises qui lui avaient été accordées, dans l'attente d'une enquête. Ce montant couvrait 8 669 demandes de rabais pour véhicules électriques déposées par Tesla en seulement trois jours en janvier, juste avant que le gouvernement canadien n'interrompe son programme de rabais et ne ferme le portail de réclamation en ligne pour les concessionnaires. Environ 200 concessionnaires d'autres marques se sont ainsi retrouvés avec plus de 10 millions de dollars de remboursements en souffrance. En mars, plusieurs provinces et territoires ont annoncé que les véhicules Tesla n'étaient plus éligibles à leurs remises.

M. DesRosiers rapporte que si les ventes de ZEV ont connu une légère hausse en mars 2025 par rapport à février, « les ventes restent toutefois bien en deçà de leurs sommets de 2024 ; il sera intéressant de voir comment les ventes évolueront avec le retour des incitatifs du Québec en avril ». La fin de la taxe carbone, la baisse des prix de l'essence et les tarifs douaniers sont d'autres facteurs susceptibles d'affecter les ventes de ZEV. Ce dernier point pourrait même avoir des effets à long terme sur les nouvelles usines de batteries et les chaînes d'approvisionnement actuellement en cours de construction par les entreprises au Canada.

Statistiques sur la production de véhicules

En février, dernier mois pour lequel M. DesRosiers a publié des chiffres, la production de véhicules au Canada, aux États-Unis et au Mexique s'est élevée à 1 297 903 véhicules, soit une baisse de 5,7 % par rapport à la même période en 2024. La production de voitures particulières a été la plus touchée, avec une baisse de 13,7 %, tandis que les camions légers, qui comprennent les VUS, n'ont diminué que de 3,8 %. Les camions légers représentent désormais 82,5 % de tous les véhicules fabriqués dans les trois pays, contre 82,0 % au cours de la même période en 2024.

En février, les États-Unis ont construit 871 886 véhicules, soit 67,2 % de la production totale de véhicules légers en Amérique du Nord. Le Mexique suivait avec 317 171 véhicules, tandis que le Canada suivait avec 108 846 véhicules, soit 8,4 % de la production totale.

Mesure des ventes par concessionnaire en 2024

M. DesRosiers présente également les ventes des concessionnaires au Canada, les chiffres de l'année dernière étant les plus récents disponibles. En 2024, il y avait 3 734 concessionnaires franchisés au Canada, contre 3 714 l'année précédente. Les ventes par concessionnaire ont également augmenté, terminant l'année 2024 avec une moyenne de 483 véhicules par concessionnaire, contre 448 en 2023 et 401 en 2022. Toyota et Lexus ont réalisé le plus grand nombre de ventes par concessionnaire, avec 847 et 743, respectivement. Dans l'ordre, les concessionnaires Subaru, Audi, Ford, General Motors, Mercedes-Benz, BMW, Hyundai et Volkswagen s'affichent en position des meilleurs 10.

Perspectives pour 2025

Comme nous l'avons mentionné précédemment, notre boule de cristal est pratiquement hors service cette fois-ci. La Maison Blanche a démontré qu'elle pouvait modifier ses politiques commerciales presque du jour au lendemain, créant une incertitude et une insécurité massives dans une industrie automobile désormais mondiale, quel que soit le lieu d'assemblage final d'un véhicule.

Au-delà des droits de douane sur l'automobile, les droits de douane sur d'autres produits peuvent affecter davantage l'économie canadienne et peser sur les consommateurs. Si les prix des véhicules neufs augmentent, les prix des véhicules d'occasion suivront sans aucun doute, et nous pourrions assister à des situations similaires à celles que nous avons connues lors de la pénurie de puces électroniques. Parmi les autres incertitudes susceptibles d'affecter le secteur et les concessionnaires, citons les élections fédérales, le prix de l'essence, les rabais accordés aux véhicules électriques et même l'humeur générale des consommateurs, qui réagissent à tout. Comme le dit l'adage, attachez vos ceintures de sécurité, car le voyage sera mouvementé.

Quels que soient les efforts déployés, il est impossible de satisfaire tout le monde. Comment gérer les clients contrariés ?

La réalité de la gestion d'un concessionnaire automobile - ou de toute autre entreprise, d'ailleurs - est qu'il vous arrivera de temps à autre d'avoir un client en colère. Ce degré de colère peut être encore plus élevé pour vous, car vous vendez (et faites l'entretien) de l'un de leurs plus gros achats, dont ils dépendent quotidiennement pour leur mobilité.

Tous les employés de votre concessionnaire doivent savoir comment gérer un client en colère, y compris comment désamorcer la situation et comment trouver une solution.

Quels sont les signes avant-coureurs à surveiller ?

Tous les clients mécontents ne se manifestent pas de cette manière et, dans de nombreux cas, la situation se développe progressivement. Surveillez les signes indiquant que les choses commencent à déraper, ce qui vous donnera plus de chances de désamorcer rapidement la situation.

• Intervenez immédiatement si quelqu'un demande à voir un responsable. Si vous la confiez à quelqu'un d'autre, elle sera encore plus en colère. Si un responsable n'est pas immédiatement disponible, ne laissez pas le client attendre dans la salle d'exposition. Installez-le dans un bureau, offrez-lui un café et envoyez-lui un responsable dès que possible.
• Les gens ont tendance à s'énerver davantage à mesure qu'ils réfléchissent au problème. Surveillez les personnes qui parlent progressivement plus fort ou plus vite, deviennent rouges au visage, respirent plus fort ou commencent à dire des grossièretés. Intervenez pour clamer les choses.
• Tout cela peut commencer dans la cour ou le stationnement. Surveillez les personnes qui arrivent en voiture de manière agressive ou qui claquent les portes. Accueillez-les à la porte et faites-les entrer immédiatement dans un bureau.

Comment désamorcer une situation ?

Les gens prennent généralement l'exemple sur les autres, y compris lorsqu'ils sont en colère. Le conflit s'aggrave lorsque les deux parties se comportent mal, mais la tension peut retomber lorsqu'une personne est calme et posée. Il est essentiel que vous soyez le facteur d'apaisement dans la situation.

• Ne dites pas à quelqu'un : « Je sais ce que tu ressens », car ce n'est pas le cas. Dites plutôt quelque chose comme : "Je peux comprendre pourquoi vous n'êtes pas content de nous. Revenons au début et essayons de trouver une solution".
• Laissez le client expliquer son problème sans l'interrompre, à moins que cela ne soit nécessaire. S'il s'énerve trop, intervenez en disant quelque chose comme "Je comprends pourquoi c'est un problème. Continuez." Cette petite pause dans la conversation peut aider votre client à se concentrer sur le problème plutôt que sur sa colère.
• Accordez-lui toute votre attention. Regardez votre client dans les yeux et concentrez-vous sur ce qu'il dit. Si vous devez vérifier quelque chose, levez le doigt et dites : « Attendez un instant, laissez-moi prendre note de cela tout de suite ». Faites-le rapidement et laissez le client continuer.
• Présentez vos excuses pour le problème, même si vous n'êtes pas impliqué. "Je suis désolé de ce qui vous est arrivé. Je vais essayer d'arranger les choses."
• Choisissez vos mots avec soin. Plutôt que de dire « détendez-vous », ce qui a tendance à énerver davantage les gens, essayez quelque chose comme « Prenons un peu de recul et voyons comment nous pouvons résoudre ce problème ».

Quelles sont les étapes à suivre ?

Laissez le client finir de formuler sa plainte. Si vous ne le faites pas, il restera sur sa faim et pensera peut-être que vous essayez de vous soustraire à la résolution du problème. Dans de nombreux cas, surtout si vous êtes resté très calme, le client sera prêt à vous écouter et à voir comment vous comptez résoudre le problème.

• Reprenez la conversation depuis le début, mais cette fois-ci, c'est vous qui la contrôlez. "Vous avez dit que le vendeur n'avait pas fait ce que vous attendiez de lui. Comment aurions-nous dû nous y prendre à ce moment-là ?" Vous avez maintenant un point de départ pour trouver une solution.
• Revenez sur les points que le client a peut-être ignorés sous le coup de la colère. "Vous avez seulement dit que le vendeur ne vous avait pas traité correctement. Que s'est-il passé exactement lorsque vous êtes venu chercher votre véhicule ?"
• Faites preuve de discernement pour déterminer si vous devez inclure des employés qui ont été impliqués dans le problème initial. Si cela peut aider à comprendre ce qui s'est passé, réunissez tout le monde, mais évitez de créer une situation qui ne fera qu'engendrer une nouvelle dispute entre les employés et le client.
• Faites savoir au client ce que vous pouvez et ne pouvez pas faire pour résoudre le problème. Vous éviterez ainsi que le client demande quelque chose que vous ne pouvez pas lui fournir.
• Si les circonstances le permettent, proposez plusieurs solutions, puis laissez le client décider de celle qu'il préfère. Cela permet au client d'exercer un certain contrôle, ce qui peut accroître sa satisfaction quant à la manière dont vous avez traité le problème.
• Une fois que vous et le client avez décidé d'une solution, mettez-la en œuvre immédiatement. Si cela doit prendre du temps, informez le client quotidiennement, ne serait-ce que pour lui dire : « Nous attendons toujours que la solution soit appliquée, mais je tenais à vous faire savoir que nous n'avons pas oublié ce problème. »
• Une fois le problème résolu, faites un suivi quelques jours plus tard pour vous assurer que la solution a été apportée comme promis et que le client en est satisfait.

Quelques réflexions supplémentaires

• Après avoir traité un client en colère, examinez la situation avec votre personnel. Examinez les raisons pour lesquelles le client a été contrarié et ce qui peut être fait à l'avenir pour éviter que cela ne se reproduise. Passez également en revue les mesures que vous avez prises pour résoudre le problème. Essayez de voir s'il y a quelque chose qui aurait pu être mieux fait pour résoudre le problème plus rapidement. Quant aux étapes qui ont bien fonctionné, incorporez-les dans votre programme lorsque vous enseignez aux employés comment traiter les problèmes.
• Malgré ce dicton bien connu, le client n'a pas toujours raison. Dans certains cas, vous devez confirmer que le problème ne peut être résolu à la satisfaction du client. Expliquez-lui calmement pourquoi et, si c'est possible, proposez-lui quelque chose d'autre que vous pourriez faire à la place de ce qu'il souhaite.
• Il est extrêmement rare qu'un client se mette en colère au point de causer des dommages physiques ou matériels. Advenant un tel cas, éloignez tout le monde et appelez la police. Vous avez une responsabilité envers votre personnel ainsi qu'envers vos clients, et vous devez faire de votre mieux pour tous.

On dit que si vous traitez bien vos employés, ils vous rendront la pareille. Il est souvent difficile de trouver de bons travailleurs, et souvent tout aussi difficile de les retenir. Les avantages et les récompenses peuvent s'avérer très utiles s'ils sont bien conçus. A long terme, ils peuvent vous éviter de dépenser du temps et de l'argent pour embaucher et former de nouveaux employés pour votre concessionnaire.

Quel est l'intérêt des avantages ?

Dans le passé, les patrons pouvaient dire : « Je les paie et c'est tout ce qu'on leur doit », mais ce n'est plus le cas aujourd'hui. Les employeurs se rendent compte que les avantages et récompenses liés à l'emploi ne sont pas seulement une carotte que l'on agite devant les gens. En les ajoutant aux salaires appropriés, ils contribuent non seulement à fidéliser les employés, mais aussi à améliorer leurs performances et leur confiance, remonter le moral et encourager les employés à travailler ensemble dans l'intérêt du concessionnaire et de ses clients.

Lorsque vous consultez les différentes listes des « Meilleurs concessionnaires employeurs » publiées par un certain nombre d'associations et de publications, vous constaterez généralement que les avantages sociaux sont systématiquement mentionnés parmi les principaux concessionnaires de la liste.

Tous les avantages sont-ils tangibles ?

Tous les avantages ne sont pas nécessairement quelque chose que les employés peuvent tenir dans leurs mains. Les concessionnaires devraient envisager des possibilités de récompenses motivantes. En plus d'un chèque de paie, les employés recherchent une évolution de carrière, tant au niveau personnel qu'au sein de l'organisation.

Évidemment, il y a des limites dans une concession, et les employés ne devraient pas s'attendre à pouvoir bouger aussi souvent ou aussi loin qu'ils pourraient le faire dans une grande entreprise ; mais il devrait tout de même y avoir des possibilités d'avancement et des titres pour ceux qui sont prêts à travailler pour les obtenir.

L'un des principaux avantages est de proposer des programmes de formation qui permettent aux personnes d'améliorer leurs compétences. Un programme progressif qui s'approfondit au fur et à mesure que les stagiaires atteignent chaque niveau de compétence offre ses propres récompenses : de meilleures compétences et la satisfaction d'avoir atteint chaque objectif de formation individuel. Tout cela peut se traduire par une amélioration du service à la clientèle et une augmentation des ventes, ce qui, à son tour, peut accroître les commissions et les primes pour les vendeurs.

Qu'en est-il des événements et des programmes ?

Bien sûr, les avantages tangibles ont de la valeur, d'autant plus que c'est ce que les employés sont le plus susceptibles de reconnaître comme un avantage. La santé et le bien-être sont importants pour les gens, et certains grands concessionnaires ont même installé des salles de sport sur place pour leurs employés. Bien que cela ne soit pas une option pour la plupart des concessionnaires, des abonnements entièrement ou partiellement payés à un gym à proximité pourraient être un avantage très apprécié, et le pourcentage du paiement du concessionnaire pour cet abonnement pourrait être lié aux objectifs de vente. Les concessionnaires peuvent être des environnements très stressants, et les visites au gym ou les cours de fitness ne sont pas seulement bénéfiques pour le corps, mais aussi pour l'esprit, car il est prouvé que l'exercice contribue à soulager le stress.

L'organisation de barbecues ou de déjeuners pour tout le monde est populaire, surtout si tous les départements peuvent y participer - après tout, les ventes d'une concession dépendent d'un bon service, et le service dépend de bonnes ventes. Ces repas peuvent être préparés par un traiteur ou fournis par un camion-restaurant qui se déplace à cette fin. Les tournois de golf sont également très appréciés, mais tout le monde ne joue pas à ce jeu. Il faut donc envisager une soirée bowling ou une soirée sur un circuit de karting, ou encore des événements divertissants tels qu'un spectacle humoristique en soirée.

Qu'en est-il des activités de renforcement de l'esprit d'équipe ?

De nombreuses entreprises emmènent leurs employés à des activités de renforcement de l'esprit d'équipe, qu'elles soient informelles ou organisées par des sociétés professionnelles spécialisées dans ce domaine. Il peut s'agir de jeux, de cours de peinture, d'activités telles que le paintball, de salles d'évasion, d'un spa, d'escalade ou même d'une nuit en camping.

L'astuce consiste à « lire la salle » et à déterminer si les gens sont vraiment intéressés et attendent avec impatience, ou s'ils ne veulent pas le faire mais ne veulent pas non plus être « cette personne » qui n'a pas l'esprit d'équipe et qui, par conséquent, accepte à contrecœur. Les heures de travail dans les concessionnaires peuvent être longues et de nombreuses personnes souhaitent passer leur temps libre avec leur famille ou leurs amis, et non avec les collègues qu'ils côtoient déjà la plupart du temps au travail.

Pourriez-vous offrir des récompenses sous forme d'investissements financiers ?

Certains concessionnaires ont mis en place des programmes de régime enregistré d'épargne-retraite (REER) dans le cadre desquels les employés cotisent et l'entreprise verse une somme équivalente. Ces programmes sont souvent liés à la durée de l'emploi, y compris un nombre minimum d'années pendant lesquelles l'employé doit rester en poste, ou des contributions du concessionnaire qui augmentent après un certain nombre d'années, par exemple une augmentation au bout de cinq ou dix ans.

Un tel programme serait particulièrement bénéfique pour les jeunes employés, et pourrait éventuellement être ouvert pour inclure un régime enregistré d'épargne-études (REEE) pour leurs jeunes enfants, ou un compte d'épargne-logement (CELI), le cas échéant. Bien que le concessionnaire doive débourser de l'argent, il pourrait s'agir d'un incitatif très puissant pour qu'un employé reste dans l'entreprise, surtout s'il est combiné à des programmes de formation et à des possibilités d'avancement qui pourraient susciter un véritable désir de poursuivre une carrière chez le concessionnaire.

Qu'en est-il d'un programme d'avantages sociaux ?

Les concessionnaires pourraient envisager des régimes d'avantages sociaux pour les employés, comme ceux qui couvrent les ordonnances, les lunettes, les soins dentaires et d'autres dépenses. Ces régimes pourraient éventuellement être offerts aux vendeurs les plus performants à titre d'incitation, ou en partie avec les employés qui paient un taux réduit pour le régime. Le coût pour le concessionnaire est une considération, bien sûr, mais cela pourrait être une formidable incitation pour les employés à rester et à donner le meilleur d'eux-mêmes.

En résumé...

Chaque employé que vous embauchez vous coûtera de l'argent en termes d'intégration et de formation, et chaque employé qui part emportera cet argent avec lui, et vous recommencerez à zéro avec son remplaçant. La mise en place d'avantages sociaux pour votre personnel nécessite du temps et de l'argent, mais à long terme, cela pourrait vous permettre d'économiser bien plus que cela, et d'améliorer le rendement de chacun, au bénéfice du concessionnaire et de ses clients.

C'est la saison des salons de l'automobile. En profitez-vous pour en faire profiter vos clients ?

Une nouvelle année est synonyme de nouveaux véhicules, et les nouveaux véhicules sont synonymes de salons de l'automobile. Bien qu'il ait fallu un certain temps et beaucoup de travail pour relancer la dynamique après les fermetures dues à la pandémie, les salons sont de retour et ils s'avèrent plus populaires que jamais auprès du public. En 2024, le Salon de l'auto de Toronto Auto Show et celui de Vancouver ont établi des records de foule, tandis que le Salon international de l'auto de Montréal a enregistré une hausse de pourcentage à deux chiffres par rapport à l'année précédente.

Les salons suscitent de l'enthousiasme, et les concessionnaires pourraient réussir à capter cette énergie et à la transmettre à leurs clients. Il n'est même pas nécessaire qu'il s'agisse d'un grand salon, s'il n'y en a pas dans votre région ; il peut y avoir d'autres occasions d'attirer l'attention des gens sur ce que vous avez à offrir.

Devriez-vous participer aux salons de l'automobile ?

Si un salon a lieu dans votre région, vous et votre personnel devriez vous efforcer de le visiter pendant les journées réservées au public. Si votre fabricant d'équipement d'origine (OEM) a un stand, c'est l'occasion de voir comment les véhicules sont commercialisés et peut-être de parler à des représentants de marques que vous n'avez jamais rencontrés auparavant - ou de prendre des nouvelles de ceux que vous avez déjà rencontrés.

Vous pouvez également avoir un premier aperçu des marques concurrentes, ce qui est inestimable. C'est une chose de voir des photos ou de lire des critiques sur ce qu'ils proposent ; c'en est une autre de faire le tour des véhicules, de s'asseoir dedans et de se rendre compte de ce qu'ils représentent. Si des essais de conduite sont possibles, faites-les. Plus vous en saurez sur les véhicules de vos concurrents, plus vous aurez de munitions lorsque vous parlerez aux clients des avantages des véhicules que vous vendez.

Faut-il travailler dans les salons de l'automobile ?

Selon le salon, les concessionnaires sont souvent encouragés à envoyer des représentants sur le terrain pour parler aux visiteurs et répondre à leurs questions. Ce n'est pas vraiment prestigieux, mais c'est une bonne occasion de faire des contacts. En outre, c'est un excellent moyen de voir ce qui intéresse les consommateurs lorsqu'ils cherchent un véhicule, ce qui peut être rapporté au concessionnaire comme un moyen d'aider à guider vos clients dans leur parcours d'achat.

Comment « amener le salon de l'auto » dans votre concessionnaire ?

S'il y a un salon de l'automobile dans votre région, profitez-en. Envisagez d'offrir des billets à vos clients, par exemple en organisant un concours (si cela est autorisé) ou en les distribuant aux premières personnes qui entrent dans votre magasin un jour donné.

Mentionnez le salon de l'automobile dans votre publicité ou dans les médias sociaux, car de nombreuses personnes le recherchent en ligne et cela pourrait en orienter certaines vers votre site web ou vos pages sur les médias sociaux. Vous pouvez même envisager de diffuser un « véhicule du jour » sur les médias sociaux, en l'associant aux modèles exposés au salon et en encourageant les gens à venir le voir de près.

Là encore, si vous y êtes autorisé, pensez à une campagne propre, liée au calendrier du salon, même si vous ne pouvez pas inclure directement le salon lui-même dans la campagne. Vous pourriez envisager de faire de la publicité et d'organiser une journée « essai routier », en mettant de côté quelques voitures de démonstration et en amenant les gens avec un conducteur ou pour un petit tour au volant. Vous aurez bien sûr des gens qui ne font que du lèche-vitrine, mais vous leur aurez fait vivre l'expérience du véhicule et vous aurez leurs coordonnées. Ajoutez quelques collations et des jeux pour les enfants, et vous aurez peut-être trouvé une combinaison gagnante. Mettez également en avant vos meilleurs véhicules d'occasion comme alternative pour ceux qui ne sont pas prêts à s'installer dans un véhicule flambant neuf.

Faut-il que ce soit un salon de l'automobile ?

Les salons de l'automobile ne sont pas les seules occasions de faire connaître votre concession au public. De nombreuses régions organisent des salons du bateau et des véhicules récréatifs - et les propriétaires de ces véhicules possèdent généralement des camions ou de gros VUS pour les remorquer. Voyez s'il est possible et intéressant d'organiser un stand de concessionnaire à l'occasion de ce salon ; si ce n'est pas le cas, comme pour un salon de l'automobile, organisez votre propre événement dans votre concessionnaire pendant la durée de l'événement.

Examinez les expositions organisées dans votre région. Les expositions agricoles, telles que les foires de printemps ou d'automne, accueillent généralement les expositions automobiles, en particulier les expositions agricoles où les camions sont indispensables à ce secteur. Ces foires s'ouvrent souvent par un défilé et peuvent accueillir un ou deux véhicules pour transporter des dignitaires, ou un camion pour tirer un char - avec la bannière de votre concessionnaire sur la porte, bien sûr.

Les expositions et les soirées de croisière pour voitures anciennes et personnalisées sont également très populaires. Bien qu'une exposition de voitures neuves n'attire pas beaucoup l'attention, vous pouvez envisager de parrainer un prix ou d'installer une bannière publicitaire. Les propriétaires ont toujours besoin de quelque chose à conduire lorsque leurs vieilles voitures sont entreposées pour l'hiver, y compris un camion s'ils les emmènent régulièrement à des événements sur une remorque.

Pour conclure...

Qu'ils s'y rendent pour acheter un véhicule ou simplement pour se divertir, les consommateurs apprécient les salons de l'automobile et y assistent en nombre record. Leur enthousiasme peut s'étendre à vous en tant que point de vente de l'industrie, et vous avez tout intérêt à en tirer le meilleur parti. C'est une occasion à ne pas laisser passer.

L'année 2024 est derrière nous, et voici comment s'est déroulée la scène automobile pour les concessionnaires et les consommateurs canadiens à l'aube de l'année 2025.

Une autre année s'est écoulée, et 2024 a certainement été une année intéressante. Après la pandémie et les pénuries de puces et de véhicules qu'elle a entraînées, nous avons vu les choses commencer à se redresser en 2024 et à s'orienter vers une trajectoire plus stable.

La Banque du Canada a commencé l'année avec un taux d'intérêt de 5,0 %, ce qui a freiné les dépenses des consommateurs ; mais ce taux a commencé à baisser en septembre et, à la mi-décembre, il n'était plus que de 3,25 %. Mais le dollar canadien a également baissé par rapport au dollar américain et, en décembre, il fallait jusqu'à 1,44 dollar canadien pour acheter un billet vert américain.

De nombreux concessionnaires ont également dû faire face aux retombées de la cyberattaque de CDK Global au cours de l'été, ce qui a obligé certains magasins à revenir au papier et au stylo pour vendre des véhicules ou en assurer l'entretien. Enfin, l'actualité politique a été riche tant à Ottawa qu'à Washington, et il faudra attendre de voir les effets sur l'économie, le commerce et les droits de douane.

Les ventes de véhicules ont été fortes en janvier et février, puis au quatrième trimestre. Selon DesRosiers Automotive Consultants (DAC), la hausse des ventes en fin de mois s'explique par le fait que les acheteurs du Québec ont acheté des véhicules à émission zéro avant que la province ne réduise les rabais qui leur sont accordés.

Ventes de véhicules neufs au Canada

DAC rapporte que les ventes globales pour 2024 sont estimées à 1,86 million de véhicules, soit une hausse de 8,2 % par rapport aux 1,72 million de véhicules achetés en 2023. Ce chiffre est supérieur aux prévisions de nombreux experts, qui avaient prévu sur 1,77 million pour l'année.

Ce chiffre final est inférieur d'environ 180 000 véhicules au sommet atteint en 2017, même si DAC note que la population du Canada est passée de 36,7 à 41,5 millions d'habitants entre cette date et aujourd'hui.

Les dernières ventes provinciales disponibles datent de novembre 2024. L'Ontario est arrivé en tête ce mois-là avec 61 434 unités, suivi du Québec avec 39 686 véhicules. Viennent ensuite la Colombie-Britannique (17 918), l'Alberta (17 572), le Manitoba (4 511), la Saskatchewan (4 132), la Nouvelle-Écosse (3 689), le Nouveau-Brunswick (3 396), Terre-Neuve (2 597) et l'Île-du-Prince-Édouard (752).

Véhicules d'occasion canadiens

L'indice de rétention des véhicules d'occasion du Canadian Black Book (CBB) est basé sur la valeur moyenne de gros des véhicules de deux à six ans, exprimée en pourcentage du Prix de détail suggéré (PDSF) original. En décembre, l'indice était de 135,7 points, contre 136,2 en novembre ; d'une année sur l'autre, il a baissé de 7,6 %. CBB a déclaré que la baisse du marché de gros au quatrième trimestre de 2024 était principalement due à l'affaiblissement du dollar canadien et à l'augmentation de l'activité sur le marché de l'exportation.

Ce qui est recherché et ce qui est vendu

Début décembre, AutoTrader.ca a indiqué que les véhicules d'occasion les plus recherchés sur son site étaient, dans l'ordre, le Ford F-150, le Toyota RAV4, la Honda Civic, la BMW Série 3, la Porsche 911, la Ford Mustang, la Mercedes-Benz Classe C, le Honda CR-V, la Chevrolet Corvette et le Toyota Tacoma. Ce que les gens ont réellement acheté n'était pas aussi ambitieux. Le Ford F-150 et le Toyota RAV4 étaient également premier et deuxième sur la liste des véhicules les plus vendus, suivis dans l'ordre par le Ram 1500, la Honda Civic, le Ford Escape, la Toyota Corolla, le Nissan Rogue, le Hyundai Elantra et le Hyundai Tucson.

Le F-150 a été le véhicule le plus recherché dans la plupart des régions, sauf au Québec, où il a été devancé par la Honda Civic. Parmi toutes les recherches de véhicules effectuées au Canada sur AutoTrader.ca, 49 % concernaient des voitures, 40 % des VUS et 10 % des camions. Les recherches de VE ont augmenté de 9 % en 2024, mais elles ne représentaient que 8 % de l'ensemble des recherches de véhicules sur le site. Nombreux sont ceux qui, ayant d'abord pensé à un véhicule électrique, se tournent désormais vers les véhicules à essence et à électricité : 62 % des personnes qui envisagent d'acheter un véhicule électrique se tournent également vers les véhicules hybrides, et 60 % vers les véhicules hybrides rechargeables.

Bien que les chiffres pour l'ensemble de l'année ne soient pas encore disponibles, AutoTrader.ca a rapporté en juin que le prix moyen des voitures d'occasion était de 35 754 $, en baisse de 8,7 % d'une année sur l'autre, tandis que le prix moyen des voitures neuves était de 66 550 $, en baisse de 1,9 % par rapport à la même période en 2023.

Les gagnants et les perdants dans le tableau d'ensemble

Selon DesRosiers, la part de marché des ventes de véhicules neufs pour les camionnettes a atteint un nouveau record, grâce à la croissance des VUS, mais les voitures particulières ont reculé pour ne représenter que 13,4 % des ventes totales. Les VUS compacts et sous-compacts ont connu une croissance fulgurante, les VUS compacts sports se vendant à plus de 560 000 exemplaires. Le luxe a cependant été touché, avec des performances nettement inférieures « dues aux problèmes d'accessibilité financière qui sont apparus au premier plan ». Les véhicules électrifiés se sont également bien comportés, aidés par les ventes au Québec au quatrième trimestre, comme nous l'avons mentionné, ainsi que par un certain nombre de nouveaux véhicules hybrides rechargeables sur le marché.

M. DesRosiers a également noté ce qui suit :

- Le mois de mai a été le meilleur mois de ventes, un honneur qu'il n'a pas eu depuis 2019 ; mais dans l'ensemble, les ventes de mars à novembre sont restées pratiquement stables.

- General Motors a dominé le marché avec plus de 294 000 véhicules en 2024, en partie grâce aux ventes importantes de l'Equinox EV.

- Ford a augmenté de 16,2 % par rapport à 2023 et a également enregistré le plus grand gain de parts de marché pour 2024, avec une hausse de 1,1 %. Dans un communiqué de presse distinct, Ford Canada a déclaré avoir vendu 279 221 véhicules en 2024 ; et sa Série F a été la camionnette la plus vendue au Canada pour la 59e année consécutive, ainsi que le véhicule le plus vendu dans l'ensemble pendant 15 années consécutives.

- Parmi les marques à plus fort volume, Volkswagen a enregistré la plus forte hausse des ventes en pourcentage, soit 28,2 %.

- Subaru et Mazda ont également connu une forte croissance de leurs ventes, avec respectivement 23,8 % et 23,2 %.

Faits et chiffres sur l'industrie manufacturière

Dans un communiqué antérieur publié en décembre, M. DesRosiers a indiqué que la production de véhicules légers au Canada, au Mexique et aux États-Unis est demeurée stable en novembre, avec un total de 1,37 million d'unités, soit une baisse de 0,1 % par rapport à l'année précédente.

En novembre 2023, la répartition des véhicules était de 80,2 % pour les camions légers et de 19,8 % pour les voitures particulières ; mais en novembre 2024, les camions légers représentaient 82,6 % de la production, contre 17,4 % pour les voitures particulières.

En novembre 2024, la production américaine est restée stable, tandis qu'elle a augmenté de 7,5 % au Mexique et chuté de 18,6 % au Canada, principalement en raison du rééquipement des usines. Les États-Unis ont produit 65,2 % des véhicules nord-américains ce mois-là, contre 25,6 % pour le Mexique et 9,2 % pour le Canada.

Dans l'ensemble...

Bien qu'elle n'ait certainement pas établi de record, l'année 2024 s'est terminée mieux que ce que de nombreux analystes avaient prédit, et un gain de 8,2 % par rapport à 2023 après quelques années tumultueuses est un pas dans la bonne direction. Il y a toujours de l'incertitude quant à ce qu'une nouvelle année apportera, et celle-ci s'accompagnera de défis, notamment le drame politique attendu des deux côtés de la frontière, la diminution des remises sur les véhicules électriques et leur effet sur les ventes de véhicules zéro émission, l'inflation et l'accessibilité financière, et ce ne sont là que ceux que nous pouvons prédire. Bonne année à tous et soyez au rendez-vous dans trois mois pour une nouvelle mise à jour.

La DÉI - peut parfois être un sujet brûlant, et parfois pour de mauvaises raisons. En réalité, l'embauche et les pratiques en matière de diversité, d'équité et d'inclusion (DÉI) peuvent jouer un rôle important dans la réussite de votre concessionnaire, tant pour le personnel que pour les clients.

Bien que la DÉI soit indéniablement importante, il peut parfois être difficile d'intégrer ses pratiques de manière transparente dans votre concessionnaire. L'une des clés est de l'envisager sous tous les angles et d'impliquer tout le monde dans votre entreprise.

Qu'est-ce que la DÉI au juste ?

La DÉI, ce n'est pas « nous ne pouvons embaucher que le gars qui ne ressemble pas à tous les autres dans la concession ». Il s'agit d'une approche multidimensionnelle de l'ensemble de votre magasin et, bien qu'elle concerne vos politiques d'embauche, elle englobe également la façon dont vous abordez vos clients, la façon dont vous leur faites de la publicité, la façon dont vous établissez des relations et la façon dont vous exploitez votre concessionnaire pour qu'il soit accueillant pour les personnes de tous les milieux.

Idéalement, la DÉI est un objectif que vous devriez poursuivre, car tout le monde devrait être le bienvenu et appuyé dans votre concessionnaire ; et que vous voulez également poursuivre, car elle va améliorer votre entreprise à l'interne et l'image qu'elle donne à vos clients.

Quel est l'avantage de la DÉI ?

Les clients qui ne se sentent pas toujours bien représentés dans de nombreuses situations se sentiront plus à l'aise dans un environnement diversifié, ce qui se traduira par un intérêt à faire des affaires avec vous. Si le français ou l'anglais sont pour eux des langues secondes, ils préféreront peut-être revoir les subtilités de la paperasserie et du financement dans leur langue maternelle, même s'ils maîtrisent relativement bien cette langue seconde.

Une fois que les gens sont au courant de votre politique de la DÉI, cela peut vous ouvrir les portes à un plus grand nombre de clients. Ceux qui se sentent à l'aise avec vous, y compris dans la façon dont ils communiquent avec vos vendeurs, vous enverront des amis et des parents.

Certains de ces clients peuvent être des néo-Canadiens qui n'ont pas encore établi leur cote de crédit. Cela vous donne l'occasion de leur présenter les produits financiers qui sont à leur disposition, ce qui renforce leur confiance en vous et en votre concessionnaire.

La DÉI est également synonyme d'inclusion, ce qui peut inclure les personnes handicapées. En examinant votre concessionnaire d'un point de vue inclusif, vous pouvez apporter les changements nécessaires pour faciliter l'accès de tous à votre bâtiment et à vos services.

Où faut-il être prudent avec la DÉI ?

La mise en place de la DÉI dans votre concessionnaire est essentielle, mais il peut arriver qu'elle crée des problèmes. Vous devez être attentif à ces problèmes et vous assurer que tout se déroule de manière équitable.

Par exemple, si vous avez un certain nombre de clients qui préfèrent effectuer des transactions dans une langue spécifique, mais que seules certaines personnes de votre personnel la parlent, il se peut qu'elles obtiennent un nombre disproportionné de clients qui passent devant d'autres personnes dans le magasin. Vous devez faire preuve d'équité à l'égard des clients qui se présentent, ce qui peut aller jusqu'au partage des tâches - et des commissions - entre les membres du personnel dans le cadre d'une transaction.

Un autre problème se pose parfois lorsque les employés ont l'impression que les recrutements ou les promotions se font strictement sur la base des stipulations de la DÉI. Tenir compte de la DÉI ne signifie pas embaucher des personnes qui ne sont pas qualifiées pour le poste. Faites-le savoir à votre personnel et travaillez avec votre service des ressources humaines pour vous assurer que c'est bien le cas.

Comment faire participer davantage de femmes ?

Il ne fait aucun doute que les concessionnaires sont encore dominés par les hommes, et même si vous souhaitez que davantage de femmes travaillent dans la salle d'exposition, il peut être difficile de trouver des candidates. Lorsque vous publiez des offres d'emploi, indiquez qu'à votre magasin, que la DÉI est importante et, surtout, que les femmes sont encouragées à poser leur candidature.

Vous pouvez également envisager de regarder plus loin : il est généralement plus courant de trouver des femmes travaillant dans les bureaux du concessionnaire, ou parfois au service après-vente, que dans la salle d'exposition. Ces employées n'ont peut-être pas pensé à travailler dans la vente ou le F&I, et pourraient être intéressées. Cela peut également s'appliquer à une main-d'œuvre plus diversifiée qui pourrait se trouver « dans les coulisses » du magasin et qui serait également un bon candidat pour vos départements.

Le plancher de vente est souvent synonyme de longues heures de travail, ce qui peut s'avérer difficile pour les femmes qui s'occupent principalement de leurs enfants. Si vous pouviez trouver des moyens de rendre les horaires plus flexibles, vous pourriez attirer davantage de candidats, tout en offrant un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée aux personnes qui travaillent déjà pour vous, ce qui contribuerait à prévenir l'épuisement professionnel.

Atteindre un public diversifié

Tirez le meilleur parti de votre publicité en ligne en mettant en avant la diversité de votre entreprise sur votre site et sur tous les sites de places de marché. Il peut s'agir d'une brève vidéo montrant tous vos vendeurs et responsables avec leur nom, ainsi qu'une liste des langues que les clients pourront utiliser lorsqu'ils entreront dans votre concessionnaire. S'il existe des journaux locaux ou des chaînes de radio ou de télévision dans les langues parlées par vos employés, faites-en la publicité.

Faire fonctionner la DÉI pour vous

L'embauche de personnes issues de la diversité n'est que la première étape de l'initiative DÉI. Vous devez maintenant les garder et les aider à atteindre leur plein potentiel. Un dialogue ouvert est essentiel, et ils doivent savoir qu'ils peuvent venir vous voir et vous faire confiance si quelque chose ne fonctionne pas pour eux, s'ils ne se sentent pas respectés par les autres, ou s'il y a une meilleure façon pour eux de faire leur travail.

En même temps, utilisez la diversité de votre personnel à votre avantage. Ils peuvent mieux comprendre comment atteindre les gens, y compris les habitudes de négociation et d'achat qui leur sont propres, ou comment conclure une affaire. L'introduction réussie de la DÉI sur le lieu de travail peut nécessiter beaucoup de travail, notamment pour changer les mentalités, mais en fin de compte, le jeu en vaut la chandelle.

Les véhicules d'occasion sont au cœur des places de marché en ligne, mais ils sont également importants pour les véhicules neufs. Les utilisez-vous au maximum de leur potentiel et du vôtre ?

Vous êtes présent en ligne, mais est-ce que vous touchez le plus grand nombre de personnes possible ? Si vous n'exploitez pas pleinement le potentiel des places de marché en ligne, vous risquez de perdre des ventes.

En plus de maintenir votre propre site Web ou d'être relié au site de votre marque, le cas échéant, une grande visibilité sur des places de marché comme AutoTrader.ca, Clutch.ca, Kijiji.ca, Auto123.com, Carpages.ca et d'autres peut vous donner un avantage considérable.

Vendez-vous des deux côtés de la clôture ?

Beaucoup de gens pensent que les marchés en ligne ne servent qu'à acheter et à vendre des voitures d'occasion, mais ce n'est pas le cas. Non seulement ces sites couvrent les deux, mais le cross-shopping est étonnamment courant. Selon la société de données marketing Dig Insights, près de la moitié des personnes qui ont visité une place de marché pour acheter des voitures d'occasion ont également envisagé d'acheter un véhicule neuf, tandis qu'un tiers des personnes qui avaient l'intention d'acheter un véhicule neuf ont également consulté les offres de voitures d'occasion. Si vous leur présentez les deux, ils seront plus enclins à regarder ce que vous proposez.

La même étude a révélé que 77 % des acheteurs de véhicules d'occasion se rendent sur des places de marché en ligne pour effectuer leurs recherches, soit bien plus que ceux qui consultent principalement les sites web des concessionnaires pour des modèles d'occasion. En revanche, parmi les acheteurs de véhicules neufs, les sites des concessionnaires et les places de marché en ligne sont presque à égalité, et les sites des fabricants ne les devancent que de peu.

Se rendre en personne chez un concessionnaire reste une option plus populaire pour les acheteurs de véhicules neufs que pour les acheteurs de véhicules d'occasion, mais les chiffres en ligne sont révélateurs. Vous risquez de passer à côté d'une bonne affaire si vous ne présentez pas vos nouveaux véhicules aux acheteurs potentiels aussi bien que vos véhicules d'occasion.

La majorité des acheteurs de véhicules neufs ont visité les places de marché en ligne entre deux et cinq fois, ce qui est beaucoup moins que la majorité des acheteurs de véhicules d'occasion, qui les ont visitées onze fois ou plus. Comme vous n'avez pas autant de chances d'attirer l'attention des acheteurs de voitures neuves, vous devez faire en sorte que vos annonces se démarquent.

Faire la publicité de vos nouveaux véhicules

Certains clients se séparent d'un véhicule plus ancien et n'ont pas vérifié un modèle neuf depuis un certain temps. Cela signifie qu'ils ne sont peut-être pas au courant de tout ce qui est désormais proposé sur ces véhicules, y compris des éléments qui étaient auparavant optionnels mais qui sont désormais obligatoires ou inclus dans la plupart des modèles.

Il peut s'agir de caméras de recul obligatoires, d'Apple CarPlay et d'Android Auto, de chargeurs de téléphone sans fil, d'écrans tactiles plus grands, d'un régulateur de vitesse adaptatif, d'un freinage avant d'urgence, et bien d'autres choses encore. Ces éléments peuvent être évidents pour vous, mais pas toujours pour vos clients ; et ces derniers pourraient potentiellement ignorer votre véhicule au profit d'un autre annoncé avec une caméra de recul, par exemple, parce qu'ils ne savent pas que tous les nouveaux véhicules en sont équipés.

De nombreux véhicules grand public équipés de petits moteurs turbo fonctionnent avec de l'essence ordinaire, mais là encore, tout le monde ne le sait pas - ils associent peut-être un turbocompresseur à une voiture de sport haut de gamme qui a besoin d'un carburant tout aussi haut de gamme. Si le moteur fonctionne avec de l'essence 87 octane, mentionnez-le comme un avantage permettant d'économiser de l'argent.

Si vous disposez de plusieurs modèles, annoncez si possible au moins un modèle de milieu de gamme. Vous pouvez mentionner plus loin dans le texte que vous avez également une version inférieure et son prix. Mais si vous présentez un modèle de base et qu'il est déjà vendu lorsque quelqu'un vient l'examiner, il risque de vous accuser de tactique d'« appât et de substitution » - et il ne manquera pas de le faire savoir sur les médias sociaux.

Faire de la publicité pour vos véhicules d'occasion

Comme pour les véhicules neufs, énumérez toutes les caractéristiques de vos véhicules d'occasion, même si elles semblent évidentes, au cas où les acheteurs ne sauraient pas ce qui est automatiquement inclus. Adaptez votre publicité au véhicule, par exemple le remorquage et la charge utile pour un camion, ou la capacité de chargement pour un SUV.

Faire la publicité de vos produits F&I (services financiers)

Sur les véhicules neufs et d'occasion, mentionnez d´s le début vos produits. Cela inclut le financement, et en particulier sa disponibilité pour ceux qui pourraient avoir des difficultés à obtenir un prêt auprès d'une banque, comme les jeunes acheteurs, les néo-Canadiens ou ceux qui n'ont pas une bonne cote de crédit.

Décrivez les options de garantie, y compris toute couverture du fabricant restante, et la disponibilité de plans de garantie prolongée pour la tranquillité d'esprit. Mentionnez également les produits tels que l'assurance GAP ou les plans d'entretien.

Vous ne voulez pas encombrer votre annonce avec tous les détails, mais un bref aperçu de leur disponibilité pourrait inciter les gens à s'intéresser de plus près à votre offre. Ne partez pas du principe que « tout le monde sait tout cela ». Les clients qui n'ont jamais acheté chez un concessionnaire, y compris les jeunes acheteurs et les néo-Canadiens, ne sont peut-être pas au courant de tout ce que vous pouvez leur offrir.

Présenter vos véhicules

Si vous ne captez pas l'attention de votre public presque immédiatement sur une place de marché, votre annonce sera simplement ignorée. Présentez une photo attrayante, qui accroche, et plus vous leur montrerez de choses grâce à cette visite virtuelle, plus vous susciterez leur intérêt.

Privilégiez un arrière-plan dégagé sur les photos et prenez des photos devant votre magasin comme point de repère lorsqu'ils viendront voir le véhicule en personne. Essayez de prendre des photos de l'intérieur par temps nuageux ou à l'ombre, afin d'éviter que la lumière du soleil n'assombrisse certaines zones.

N'utilisez pas de filtres et ne modifiez pas l'arrière-plan. Si les acheteurs s'aperçoivent que vous avez joué avec la photo, ils risquent de se demander si vous n'avez pas également amélioré numériquement le véhicule.

Si vous devez utiliser des photos de stock pour un nouveau véhicule, indiquez clairement qu'il s'agit de photos de stock et que les modèles présentés dans votre salle d'exposition peuvent avoir des couleurs ou des caractéristiques différentes.

Enfin, changez régulièrement de produits pour maintenir la fraîcheur de votre site de marché. Essayez d'avoir au moins deux véhicules de chaque segment - camions, VUS compacts à grands, voitures - sur votre page à chaque fois, puis faites une rotation de votre inventaire.

L'essentiel

À l'origine, les places de marché en ligne étaient principalement destinées aux vendeurs privés, mais elles sont devenues des outils essentiels pour les concessionnaires, et elles sont tout aussi importantes pour les véhicules neufs que pour les véhicules d'occasion. Elles s'adressent à différents publics, mais vous pouvez tous les attirer avec les caractéristiques du véhicule, de bonnes photos et des informations sur vos produits F&I. Il s'agit d'un public qui a hâte de voir ce que vous avez à offrir, et il est relativement facile de lui donner ce qu'il désire et d'aboutir à une vente.

Chaque concessionnaire s'adresse à ses clients par le biais de différents canaux, mais êtes-vous omnicanal ? Qu'est-ce que c'est et pourquoi devriez-vous l'être?

La stratégie de marketing omnicanal n'est pas nouvelle, mais elle n'a pas été adoptée par tous les concessionnaires, ce qui pourrait leur coûter des affaires et de l'argent. Elle permet non seulement d'impliquer les clients et de les faire entrer dans votre concessionnaire, mais aussi de réduire certains des points douloureux qui pourraient les empêcher de vous recommander à d'autres personnes.

 La plupart des concessionnaires travaillent déjà avec des stratégies multicanales, et c'est un bon début, mais une approche omnicanale peut vous permettre d'atteindre un nouveau niveau de service à la clientèle.

Qu'est-ce qu'une stratégie multicanale ?

Comme son nom l'indique, une stratégie multicanale permet d'atteindre vos clients par le biais de plusieurs canaux différents. Vous pouvez avoir votre propre site web, des liens sur le site grand public de votre marque, des pages sur les médias sociaux, des applications mobiles ou des publicités sur les places de marché. Ce sont autant de canaux sur lesquels les clients peuvent interagir avec vous.

L'inconvénient du multicanal

Tous ces canaux peuvent faire un excellent travail pour attirer l'attention de vos clients, mais chacun d'entre eux est traité comme une entité à part entière. Chacun peut se trouver dans son propre silo de données, séparé des autres points de contact avec le client. Par exemple, les clients peuvent fournir leurs informations personnelles lorsqu'ils effectuent une commande en ligne, mais lorsqu'ils se rendent dans votre concessionnaire, ils doivent les fournir à nouveau au vendeur, ce qui est frustrant.

Le multicanal peut également empêcher les services de travailler ensemble de manière optimale. Les silos de données peuvent empêcher les ventes, le service après-vente ou les pièces détachées de consulter l'historique complet d'un client, empêchant ainsi les relations symbiotiques de travailler ensemble dans l'intérêt du client.

Qu'est-ce qu'une stratégie omnicanale ?

Au lieu de silos de données séparés, l'omnicanal « tisse » des données de manière transparente tout au long de l'expérience du client. Lorsque les clients passent d'un canal à l'autre, leurs informations sont intégrées. Une personne peut se rendre sur votre site web, prendre un rendez-vous d'entretien, examiner un nouveau véhicule ou regarder une vidéo sur vos médias sociaux, et toutes ses données l'accompagnent jusqu'au prochain canal qu'elle choisit. Presque tous les concessionnaires sont aujourd'hui multicanaux, mais ils sont moins susceptibles d'être omnicanaux.

L'avantage de l'omnicanal

L'omnicanal crée une expérience d'achat transparente pour le client, ce qui lui permet d'accéder plus facilement à de nouveaux canaux sans avoir à répéter ses informations pour chaque nouveau segment où il souhaite entrer en contact avec vous.

Elle présente également de nombreux avantages pour le concessionnaire. Les prospects provenant des sites web des concessionnaires ou des fabricants peuvent être intégrés de manière transparente dans le processus de suivi et, à partir de là, transférés aux bonnes personnes. Lorsque quelqu'un effectue une recherche de prix sur votre site et entre ensuite dans votre concessionnaire, vous pouvez immédiatement consulter le véhicule qu'il envisageait, ainsi que les informations financières ou de reprise qu'il a pu fournir. Plutôt que de commencer à froid, vous êtes déjà bien avancé dans le processus d'achat.

Dans la quasi-totalité des concessionnaires, les départements des ventes et du service après-vente exercent leurs activités de manière indépendante. C'est normal, mais dans de nombreux cas, un même client est traité comme deux clients, l'un à la vente et l'autre au service.

Les informations sont centralisées dans le cadre de l'omnicanal, y compris les coordonnées et les informations financières du client, ses préférences en matière de vente et de service, ses achats antérieurs et même la manière dont il vous a cherché en ligne et l'endroit où il l'a fait. Dans l'ensemble, cela peut vous permettre de concentrer vos efforts de marketing, de maximiser le rendement de vos investissements publicitaires et de mieux gérer les rendez-vous avec vos clients.

Il vous permet également de centraliser les informations relatives à votre inventaire, de sorte que vos véhicules neufs et d'occasion apparaissent sur tous vos canaux en ligne - et peuvent être retirés de tous ces canaux en cas de vente.

L'omnicanal peut potentiellement fournir des informations à tous les départements. Les vendeurs peuvent savoir qu'un client vient pour un entretien et combler le temps d'attente avec les nouveautés de la salle d'exposition ; ou le service F&I (Finances & Assurances) peut vérifier le kilométrage d'un véhicule à partir des dossiers d'entretien et proposer de manière proactive des garanties ou d'autres produits.

Votre marque et votre marketing sont les mêmes sur tous les canaux. Les consommateurs apprécient la cohérence des messages qu'ils reçoivent, ainsi que la qualité du service et de l'attention.

Ce qu'il faut pour que l'omnicanal fonctionne

L'omnicanal peut faire des choses assez impressionnantes, mais il ne peut pas le faire seul. Tous les employés du concessionnaire doivent être au courant des informations qui leur sont transmises et assurer un suivi transparent de chaque transaction, qui constitue l'étape suivante de l'expérience omnicanale du client.

Les clients qui prennent contact, quel que soit le canal, doivent recevoir une réponse immédiate. Cela peut impliquer l'utilisation d'une forme d'agent conversationnel avec l'intelligence artificielle, que ce soit pour fournir une forme de contact immédiat avant qu'un vendeur ne soit en mesure de répondre, ou en dehors des heures d'ouverture lorsque des personnes réelles ne sont pas disponibles pour répondre.

Chaque fois qu'un client entre dans un magasin, la première personne qui l'accueille doit lui demander s'il a déjà interagi avec vous virtuellement ; si c'est le cas, commencez par là. Ils ont déjà avancé dans leur parcours d'achat, et si vous reprenez directement à leur dernière étape, vous avez fait gagner du temps à tout le monde et créé une expérience plus transparente pour eux.

Le bilan

Le passage à l'omnicanal nécessitera probablement l'aide d'un professionnel, ainsi que du temps et de l'argent, mais les résultats peuvent en valoir la peine. Les clients s'attendent déjà à des voitures connectées, et maintenant ils s'attendent aussi à des concessions connectées. En les guidant dans une expérience d'achat de voiture interconnectée, vous êtes sur la voie d'un achat interconnecté et au-delà.