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Le temps s’écoule, sans jamais s’arrêter, que nous le voulions ou non. Il semble même, souvent, que l’industrie automobile évolue plus vite que les autres secteurs, et si nous ne nous préparons pas dès maintenant pour l’avenir, nous finirons bons derniers.

En effet, les véhicules changent, tout comme les habitudes d’achat de la clientèle. Pour cette raison, si nous établissons maintenant notre feuille de route, nous serons mieux préparés à franchir les obstacles qui se dresseront devant nous. Voici quelques facteurs à prendre en considération.

L’électrification
Nous retrouverons-nous, dans les délais que les gouvernements et les fabricants d’automobiles le prédisent, dans un monde où il n’y a que des voitures électriques? Tout n’est pas encore réglé, mais les véhicules électriques sont désormais plus fréquents sur nos routes. Vous devez donc être prêt, et ce, même si vous êtes un fabricant qui n’offrez pour l’heure aucun modèle électrique. Voici quelques idées à envisager :

• Installez au moins quelques bornes de recharge de niveau 2 (240 V) pour véhicules électriques, que vous laisserez gratuitement à la disposition de quiconque souhaite les utiliser. Pensez à les mentionner clairement sur votre site Web. (Vous pouvez même les installer dans une zone clôturée pour éviter que les gens s’en servent lorsque vous êtes fermés.) Comme les utilisateurs auront un peu de temps devant eux, invitez-les à prendre un café ou à faire le tour de votre salle de démonstration.
• Formez votre personnel sur les véhicules électriques. Tout le monde devrait connaître la base, comme : la différence entre les véhicules électriques, les véhicules hybrides traditionnels et les véhicules hybrides rechargeables; les préoccupations liées à l’autonomie de la batterie; les bornes de recharge rapides publiques et privées; l’entretien; les escomptes applicables à l’achat d’un véhicule « vert »; et les types de véhicules électriques sur le marché. Même si vous n’offrez aucun véhicule électrique (quoiqu’il pourrait en apparaître dans votre lot de véhicules d’occasion), vos vendeurs seront en mesure d’aiguiller en toute confiance les clients qui hésitent entre un véhicule à essence ou rechargeable.

L’entretien
L’entretien incombe principalement au service du même nom, mais il est important, pour favoriser votre relation, que les clients vous visitent régulièrement. Les visites pourraient s’espacer au fil du temps, car les mises à jour en direct viendront régler les petits problèmes des véhicules ou un plus grand nombre de personnes posséderont alors un véhicule électrique. L’heure est venue de préparer tous les services à cette réalité.

• Si vous offrez déjà des véhicules électriques, faites en sorte que votre service d’entretien assure le suivi des véhicules, neufs et d’occasion. Beaucoup de clients croient que les véhicules électriques requièrent peu d’entretien, voire aucuns. S’il n’est pas nécessaire de vidanger leur huile, ils auront un jour besoin de freins, d’inspection, de sécurité et de réparation à la suspension ou, avec l’âge, d’une vidange du liquide réfrigérant. Il faudra aussi changer les pneus, qui devront convenir au poids élevé du véhicule, un facteur qui pourrait ne pas être pris en compte par le personnel des magasins à grande surface. Habituez vos clients à venir vous voir régulièrement, même si ce n’est pas aussi souvent que s’ils avaient un véhicule à essence.
• Dès l’achat d’un véhicule à essence, insistez sur l’importance de faire appel au concessionnaire pour les changements d’huile plutôt qu’à un garage à service rapide. Comme les véhicules seront de plus en plus compliqués, vous devez être, aux yeux des clients, l’expert vers qui se tourner lorsqu’ils auront besoin de quelque chose, même si ce n’est qu’un accessoire tout simple.
• Si votre fabricant n’offre aucun programme d’entretien à l’achat de ses véhicules, créez votre propre programme et offrez-le à vos clients comme un produit du service des finances.

Commerce en ligne
La grosse affaire! L’époque où vos clients bravaient le froid pour visiter votre salle de démonstration est déjà révolue. Dorénavant, vous devrez vous adapter à leurs habitudes de magasinage en ligne en plus de leurs préférences.

• Tout doit être publié sur le Web. Les acheteurs veulent voir des photos de tout, une liste exhaustive des caractéristiques techniques et, surtout, les prix. La transparence est de mise. S’il manque des renseignements, ils iront voir ailleurs.
• Ne confiez pas votre commerce en ligne à cette personne dans votre équipe qui se débrouille très bien avec les ordinateurs et qui a du temps pour s’en occuper. C’est désormais un travail pour les professionnels. Engagez une personne qualifiée ou faites appel à une entreprise compétente. Assurez-vous qu’on mette votre site à jour en permanence et qu’on l’optimise en tenant compte des nouveaux appareils et systèmes d’exploitation.
• Vous devez maximiser votre présence sur les médias sociaux et bien gérer les commentaires qui vous sont transmis. Difficile de trouver un équilibre, mais votre succès réside dans votre capacité à bien faire les choses.
• Le commerce en ligne est ouvert en tout temps, et des clients visiteront votre site Web à toute heure du jour ou de la nuit. Sur votre site ou sur les marchés externes, utilisez des outils pour analyser les données des clients et faire en sorte que les bons véhicules leur soient proposés.
• Faites appel à des formateurs professionnels pour encadrer vos vendeurs, au besoin, afin qu’ils deviennent des experts dans le commerce en ligne. Il leur faudra opter pour une approche très différente de celle où ils sont assis à un bureau. Ils devront être prêts. Ils devront savoir repérer les clients potentiels, faire un suivi approprié, utiliser les bons arguments, et les amener jusqu’à l’essai routier. Si vos vendeurs ne maîtrisent pas cette procédure, ils ne seront pas prêts à affronter l’avenir du commerce automobile. C’est à vous de vous assurer qu’ils y arrivent.

La « démission silencieuse », c’est quoi? Non, il ne s’agit pas d’un employé qui quitte l’entreprise tout en chantant le bon vieux succès country Take This Job and Shove It, mais plutôt d’une personne qui ne fait que le strict minimum dans ses fonctions. Cette attitude ne date pas d’hier, mais bien des employeurs constatent un nombre croissant d’employés ambitieux qui finissent par relâcher leurs efforts.

La démission silencieuse peut s’avérer problématique même chez les employés dont la paie repose fortement, voire exclusivement, sur les commissions. Soulignons que cette situation ne touche pas seulement l’employé en question, mais aussi ceux qui auront à prendre le relais. Elle favorise le ressentiment et pourrait même engendrer une vague de démissions silencieuses dans la concession.

Quelle en est la cause? Une foule de facteurs, en réalité. La démission silencieuse peut être attribuable à l’un de ces facteurs ou à plusieurs d’eux.

Des problèmes extérieurs. Les dernières années n’ont pas été faciles dans l’industrie automobile. Vos employés font affaire avec des clients qui sont peut-être mécontents de la pénurie de véhicules. Ils ont déjà tellement de comptes à payer; ils ne souhaitent sûrement pas, en plus, devoir faire réparer leur vieille voiture alors qu’ils attendent la nouvelle, sans compter les taux d’intérêt élevés liés à l’achat. Ce sont des facteurs qui peuvent également influencer le nombre de clients potentiels, et ainsi entraîner des frustrations dans l’équipe. D’ailleurs, s’il manque à la fois de voitures et de clients, pourquoi vos employés s’échineraient-ils au travail?

Le stress et la santé mentale. Les employés vivent les mêmes problèmes que les clients. Le coût de la vie, les taux d’intérêt, les problèmes de santé, les répercussions de la pandémie sur les jeunes enfants, même les attentes familiales pendant les Fêtes – tout est déjà assez difficile. Si on ajoute à cela le stress professionnel, la situation pourrait devenir accablante.

La frustration découlant de l’emploi. La pandémie a causé des soucis financiers aux entreprises, et bon nombre d’entre elles ont réduit leur recrutement. Par conséquent, certains employés verront leur charge de travail s’accroître, sans que leur salaire en fasse autant. Ajoutons que leurs chances de promotion pourraient également être limitées. Or, ils ne pourront reposer leur motivation sur l’espoir d’un meilleur salaire ou de nouvelles fonctions.

Il n’est peut-être pas toujours facile de reconnaître la démission silencieuse. Pourquoi l’employé ne pourrait-il pas suivre à la lettre la description de poste qu’on lui a proposée? En réalité, cette attitude n’est pas favorable à l’environnement de travail, et une bonne façon de faire serait de collaborer avec l’employé pour trouver une solution.

Jeter un regard objectif à vos demandes. Il n’y a rien de mal à demander à l’occasion à un employé « peux-tu t’en occuper », mais faites attention de ne pas le surcharger. Si un bon volume est ajouté à sa charge de travail, l’employé devrait en retirer un avantage; par exemple, une augmentation de salaire, une prime ou des heures de congé (demandez-lui ce qu’il préfère).

Donner la capacité à l’employé de contribuer à la concession. Qu’il s’agisse d’améliorations, de nouvelles méthodes de travail ou de meilleures approches auprès de la clientèle, écoutez les suggestions de vos employés. Aussi, dans les limites raisonnables, habilitez-les à gérer certaines situations. Puisqu’il pourra gérer lui-même ses dossiers sans exiger l’aide de son supérieur, l’employé verra alors ses perspectives s’améliorer, sans compter que les relations avec les clients n’en seront que meilleures.

Ne pas perdre de vue l’équilibre entre la vie professionnelle et personnelle. Vous croyez peut-être qu’il est préférable, pour votre chiffre d’affaires, que vos employés se consacrent principalement à votre entreprise, mais une équipe épuisée n’amène de bon à personne. Si un employé a besoin d’une demi-journée de congé, essayez de lui accorder. Si vous gérez les congés correctement, la plupart de vos employés n’essaieront pas d’en profiter.

Ouvrir votre porte. Faites savoir aux gens qu’ils peuvent vous confier leurs problèmes sans craindre les répercussions. Écoutez-les avant de leur répondre et cherchez des solutions au lieu d’imposer des ultimatums. Ne minimisez aucun problème, même si l’enjeu vous semble secondaire. Par exemple, un employé aimerait avoir droit à de courts répits pendant la journée pour se vider l’esprit, mais il les évite de crainte d’être perçu comme un flâneur. Pourtant, les fumeurs, eux, ont droit à des pauses cigarette. Soyez juste envers tout le monde.

Une chose que vous devez garder en tête, c’est que la démission silencieuse découle presque toujours d’un problème entre l’employé et la direction. Perfectionnez vos compétences, restez à l’affût et jouez franc jeu afin d’éviter les problèmes.

Tout le monde a une histoire à propos d’un gestionnaire qui a su les guider et qui effectuait un travail génial, et il y a ceux qui ont fait de leur vie un enfer. Bien entendu, on souhaite tous être le premier type, mais pour y arriver, il faut savoir être à la fois l’ami et le patron. Le secret du succès réside dans la bonne combinaison des deux.

Le positif : savoir guider
Même si les nouveaux employés à votre concession sont expérimentés, ils auront besoin de votre temps et de vos conseils pour avancer. D’ailleurs, un bon gestionnaire accompagnera son équipe, pas seulement au début, mais jusqu’à ce que tout le monde maîtrise bien les tâches et connaissent les attentes à leur égard. Au lieu d’encourager l’employé à demander de l’aide, vérifiez vous-même régulièrement si tout se passe bien et désignez quelqu’un qui ira de temps en temps lui demander « Tout va bien? Est-ce que je peux faire quelque chose pour toi? ».

Idéalement, l’orientation offerte aux employés ne devrait pas cesser au bout d’un certain temps : des petites modifications sont constamment apportées aux programmes et aux offres, sans compter que les ventes évoluent continuellement selon les marchés en ligne et les préférences des clients. Certaines personnes seront réticentes à demander de l’aide si elles croient qu’elles sont censées savoir comment faire. Les bons gestionnaires, eux, savent qu’il ne s’agit jamais d’une question idiote si on ignore la réponse.

Le négatif : éviter la microgestion
À un certain point, l’orientation peut frôler l’intrusion, et c’est pourquoi il faut savoir quand reculer. Tout le monde ne fera pas les tâches à votre façon, mais il ne s’agit pas pour autant d’une mauvaise façon. Tenez compte du résultat, et pas seulement du chemin pour y arriver. Tout est bien fait et bien documenté? Le travail est exécuté dans un délai raisonnable? Alors, tout va bien. Mieux encore, observez comment l’employé procède. Il se peut qu’il ait trouvé une meilleure méthode. Vous auriez alors tout intérêt à l’adopter.

L’autre problème important avec la microgestion, c’est le temps. Si vous faites les tâches de tout le monde, quand faites-vous les vôtres? Vous les mettrez sur la pile jusqu’à ce que vous vous rendiez compte qu’il vous est impossible de tout faire. Un bon gestionnaire sait déléguer les bonnes tâches aux bonnes personnes, tout en leur laissant du temps pour les accomplir.

Le positif : valoriser les employés
Certains gestionnaires croient que le talon de paie suffit pour faire savoir aux employés qu’ils font du bon travail, mais les employés le voient rarement ainsi. D’autres croiront qu’une évaluation annuelle positive sera suffisante. Toutefois, un peu plus de rétroaction serait bienvenue. Il ne s’agit pas de souligner chaque travail bien fait, mais une tape sur l’épaule à l’occasion aura un effet considérable.

Le négatif : être trop bon
Les humains étant ce qu’ils sont, vous aurez toujours plus d’affinités avec certaines personnes qu’avec d’autres. Toutefois, il n’est pas indiqué de manifester son favoritisme. Certains employés pourraient développer des ressentiments envers ces « favoris », ce qui nuirait à leurs interactions.

Le positif : surveiller l’ambiance
Il arrive à tout le monde d’avoir une mauvaise journée. Si une personne vous semble déprimée, demandez-lui discrètement si tout va bien et si vous pouvez faire quelque chose pour elle. Il se peut aussi que votre service ou votre concession connaisse une période creuse. Vous devriez alors surveiller les changements dans l’humeur générale. Et si c’était un client irritant, une rumeur ou toute autre chose que vous n’êtes pas en mesure de déterminer qui venait miner le moral de votre équipe? Vous devriez tout de même rester aux aguets et chercher à redresser rapidement la situation, si les choses ne se règlent pas d’elles-mêmes.

Le négatif : créer l’ambiance
C’est souvent le patron qui instaure l’ambiance. Si vous êtes de mauvaise humeur, votre équipe et ultimement les clients le ressentiront. Une mauvaise journée, tout le monde en a, mais il faut faire de son mieux pour éviter de brouiller l’ambiance du service et de la concession.

Quelques réflexions…

• En cas de conflit entre employés, ne soyez pas ce « juge » qui prend le parti de la première personne à vous présenter le problème. Ne rendez pas de décision sans avoir toutes les versions de l’histoire.
• Faites ce qu’il faut. C’est peut-être vous le patron, mais si une tâche qui nécessite une attention immédiate se présente, agissez! Répondez au téléphone, accompagnez un client jusqu’au bon service ou aux toilettes (ne vous limitez pas à lui indiquer la bonne direction), et ramassez ce gobelet de café qui traîne. Si tout le monde voit ce que vous faites, ils le feront aussi, et c’est votre concession qui gagnera au change.

Les temps sont durs pour les concessionnaires d’automobiles qui, en plus de la pandémie, ont dû gérer des problèmes d’approvisionnement et la pénurie de véhicules qui en a découlé. Maintenant que les véhicules font leur grand retour dans les salles de démonstration, ce sont les taux d’intérêt qui pèsent lourd sur la demande des consommateurs.

Vos clients, vous en avez besoin. Comme vous le savez déjà, pour fidéliser un client, vous devez investir une fraction du prix et du temps nécessaires pour en trouver un nouveau. C’est tout un défi de les faire passer la porte en ces temps d’incertitudes, qui sont de plus en plus fréquents, d’ailleurs.

La solution? Une approche à deux volets qui consiste à prendre contact avec vos clients actuels. Vous devrez ensuite jouer le tout pour le tout, surtout avec les clients qui passent par le site Web ou d’autres marchés en ligne.

Maintenez les activités commerciales avec la clientèle actuelle
Vous devez maintenir l’équilibre entre vos deux rôles : celui qui vend au client et celui qui cherche à lui faire économiser de l’argent. En effet, il vous faut à tout prix considérer la situation dans son ensemble, car les clients doivent composer avec la hausse des taux d’intérêt et des prix, qui se répercute tant sur l’épicerie que sur l’essence et les besoins essentiels. La hausse ne touche pas seulement les prêts auto et, par conséquent, le supplément qu’ils mettent ailleurs aura une incidence sur leur budget pour l’achat d’un véhicule.

• Surveillez les dates anniversaires de vos clients. C’est le moment idéal pour leur présenter la valeur marchande de leur véhicule et les modèles à leur disposition. Leur véhicule a une foule d’options et est bien entretenu, et vous avez un modèle en bon état à leur offrir, mais un peu moins récent ou équipé? La différence de mensualité pourrait être considérable, malgré les taux d’intérêt élevés. Puis, lorsque les taux redeviendront raisonnables, ces clients voudront probablement échanger de nouveau leur véhicule.
• Envisagez les programmes de fidélisation. Une bonne idée depuis toujours, ce type de programmes pourrait désormais être essentiel. Offrez à vos clients des services ou des articles gratuits après un nombre donné de changements d’huile ou après l’achat de pneus ou d’accessoires. Cette offre doit évidemment se faire conjointement avec votre service de pièces et d’entretien. Tout le monde y gagne! En effet, les clients fidèles à un concessionnaire finissent par revenir pour acheter un véhicule.

Comment trouver de nouveaux clients pendant un ralentissement économique
Vu les taux d’intérêt élevés, bien des clients battent en retraite, mais certains ont tout de même besoin d’une voiture. La pénurie de véhicules les a peut-être empêchés de changer leur vieille voiture, ou alors ils doivent retourner au bureau maintenant que les mesures liées à la pandémie sont levées. Quoi qu’il en soit, ils sont réticents. La situation économique a rendu le chemin sinueux, et vous ne pouvez vous permettre aucune faute.

• Privilégiez le Web. Allez en ligne. Restez branché. Pour pratiquement tous les acheteurs, qu’ils soient novices ou expérimentés, hommes ou femmes, vieux ou jeunes, le marketing en ligne est essentiel au processus de magasinage. Dans votre journée, il est important de répondre au téléphone, mais il l’est tout autant de vérifier régulièrement les entrées sur votre site Web ou les marchés en ligne.
• Faites tout en votre pouvoir pour optimiser l’apparence des véhicules que vous annoncez en ligne. Soyez généreux en photos. Dressez la liste de toutes les fonctionnalités et mettez bien sûr le prix en évidence. Les études révèlent que les clients sont beaucoup plus enclins à se renseigner sur un véhicule si ces renseignements sont fournis. Aussi, il faut toujours annoncer les incitatifs que vous pouvez offrir.
• Soyez la voix de la raison. Un nouveau client convoite un véhicule qui est de toute évidence au-dessus de ses moyens en raison des taux d’intérêt? Présentez-lui d’autres choix, comme une voiture plus petite ou moins équipée ou un véhicule d’occasion. S’ils peuvent absorber les paiements élevés, envisagez avec eux un financement à court terme. Le choix reviendra toujours aux clients. Toutefois, ils seront ravis que vous preniez le temps de leur proposer différentes options et s’en souviendront pour la prochaine fois.

Les temps morts sont une réalité chez tout concessionnaire, mais ne devraient pas servir d’excuse pour flâner sur les réseaux sociaux. On peut en profiter pour exécuter les tâches laissées de côté en période plus occupée, améliorer ses techniques de vente et consolider ses relations avec la clientèle.

Par exemple, on peut se renseigner sur les caractéristiques des produits, surtout si de nouveaux modèles sont attendus ou si des produits de financement et d’assurance ont été ajoutés. Comme vendeur, vous devez inspirer confiance au client, qui sera plus ou moins convaincu si vous butez sur une question banale. Familiarisez-vous avec les nouveautés de l’année modèle pour pouvoir les indiquer au client : elles peuvent suffire à le convaincre que le moment est venu de changer de véhicule.

La formation ne concerne pas que les véhicules. Cherchez des conseils en ligne pour améliorer vos techniques de vente. Même les plus habiles peuvent toujours se perfectionner. Si votre constructeur propose des cours en ligne, suivez-les maintenant pour pouvoir décrocher la fin de semaine venue. Le plus souvent, on peut interrompre la formation si un client se présente et y revenir plus tard sans reprendre du début.

Passez en revue votre liste de clients pour prendre des nouvelles. Sans trop insister, choisissez un moment opportun pour les appeler ou leur écrire un message texte, afin qu’ils se souviennent de vous. Par exemple, rappelez-leur qu’il vaut mieux s’y prendre d’avance pour planifier la pose des pneus d’hiver; que le service du financement et des assurances dispose peut-être de revêtements céramiques ou d’autres produits pouvant préserver la belle apparence de leur véhicule; ou que le service des pièces tient des tapis sauve-pantalon adaptés par modèle, plus efficaces que les tapis universels des grandes surfaces. Qu’il provienne ou non de votre service, le produit contribue à la satisfaction globale du client.

Si possible, organisez les réunions internes en fonction des fluctuations d’achalandage. Certains commerçants en viennent à figer dans le béton l’horaire de leurs réunions, parfois à un point tel que tous les vendeurs sont dans la salle de réunion pendant qu’un client se promène dans la salle de démonstration ou appelle pour s’informer à propos d’un véhicule. Adaptez le travail en coulisse à ce qui se passe sur le plancher.

Utilisez votre téléphone à bon escient. Prenez une photo ou une vidéo d’un véhicule intéressant que vous avez en stock, puis publiez-la avec un lien dans les médias sociaux. Il suffit parfois d’amener les utilisateurs à discuter de sujets autres que les véhicules automobiles, possiblement en posant une question ouverte comme « C’est vendredi! Que faites-vous de votre soirée? » ou « Il fait encore chaud! Quelle elle est la saveur de crème glacée que vous préférez? ». Les gens adorent ce genre de question, et leurs réponses peuvent vous faire découvrir des clients potentiels, puisqu’elles révèlent les abonnés des comptes de l’entreprise. Cherchez votre établissement dans Google pour voir les commentaires, évaluations et autres mentions. Examinez le site Web. Est-ce que toutes les informations sont à jour? Est-ce que les bons véhicules sont en vedette? Les recrues figurent-elles sur la page de présentation de l’équipe? Les coordonnées sont-elles exactes? Y a-t-il des fautes d’orthographe? Le site est-il attrayant pour les clients?

Consultez les modalités de financement des contrats remontant à un an ou plus. Si le taux d’intérêt est élevé, communiquez avec le client. En reprenant un véhicule et en finançant l’achat d’un nouveau, on arrive parfois à un taux et à des mensualités plus faibles, ce qui profite aussi bien au concessionnaire qu’au client. Autre piste : regardez les dates anniversaires de location ou d’achat qui approchent et vérifiez auprès des clients concernés si un échange est possible.

Il n’y a personne dans la salle de démonstration? Rendez-vous au service d’entretien et de réparation. Présentez-vous aux clients assis dans l’aire d’attente, et offrez-leur un café. S’ils paraissent ouverts à l’idée, invitez-les à venir voir la salle de démonstration.

Bien des gens ont assez d’initiative pour tirer profit de tout temps mort, mais il est conseillé aux directeurs de s’inspirer de ce qui précède pour dresser une liste de choses à faire lorsque la salle de démonstration est vide. Malgré l’absence de clients, les périodes tranquilles peuvent rapporter à tous.

Comme si l’indice de satisfaction de la clientèle ne suffisait pas, les concessionnaires doivent aujourd’hui composer avec Internet et son flot intarissable d’évaluations client. Le fait est qu’au lieu de parler à quelqu’un pour faire résoudre leur problème, nombre de clients mécontents vont directement en ligne pour se plaindre du commerçant.

Tout le monde veut des critiques favorables, c’est compréhensible, mais une évaluation négative peut aussi se révéler payante… pour peu qu’on y donne suite rapidement, efficacement et adéquatement!

Les critiques des internautes sont désormais des outils primordiaux, et beaucoup de consommateurs vont les consulter avant toute chose pour déterminer avec qui ils feront affaire. Si toutes vos évaluations sont positives, les gens risquent de vous soupçonner de supprimer les moins flatteuses. Après tout, personne n’est infaillible. Cela dit, si vous réagissez sans délai aux plaintes en ligne, vous marquerez des points auprès des consommateurs, et leurs auteurs pourraient changer d’opinion à votre sujet.

Les vérifications occasionnelles, en période creuse, ne suffisent pas : il faut absolument vous tenir au fait des critiques en ligne. Que le client soit devant vous ou à son ordinateur, sa plainte relève du service à la clientèle. Quelqu’un doit être chargé de consulter régulièrement les évaluations en ligne et appliquer un processus de suivi détaillé.

L’évaluation est positive? Publiez un remerciement. S’il s’agit d’un client régulier, songez à lui donner un petit coup de fil ou à lui adresser un courriel ou un message texte – ses préférences devraient figurer sur sa fiche – pour le remercier plus personnellement. Vous pouvez en profiter pour vous enquérir de ses besoins, surtout si l’échéance de son contrat de location ou la date d’une visite d’entretien périodique approche.

L’évaluation est négative? Passez à l’action. Si vous n’avez pas de solution à proposer dans l’immédiat, commencez par présenter vos excuses et faire une promesse : « Nous sommes désolés que vous soyez insatisfait de nos services. Nous nous penchons sur la situation et vous reviendrons avec une solution. ». Ensuite, passez de la parole aux actes. Il faut une chaîne de commandement, c’est-à-dire que le processus de résolution doit être enclenché par la personne chargée de surveiller les évaluations. Bien que chaque service doive avoir un responsable des évaluations, il est bon d’informer régulièrement la haute direction du nombre total de plaintes enregistrées. Pour les clients, votre entreprise est un tout : une plainte contre le service d’entretien et de service risque de rejaillir sur le service des ventes.

En cours de résolution, vous devrez vraisemblablement communiquer avec le client, mais il faut aussi entretenir la conversation en ligne. Expliquez votre démarche : « Nous avons trouvé la documentation, et vous aviez effectivement droit à un crédit pour cet article. Nous l’entrerons dans le système dès aujourd’hui. » Le lendemain, rédigez un autre message : « Le crédit a été appliqué. Vous devriez le voir sur votre relevé dans quelques jours. Si vous ne le recevez pas, je vous prie de nous en informer. » En apparence superflues – puisque le client aura déjà reçu ces informations par téléphone –, ces publications visent en réalité à montrer aux internautes que vous savez donner suite rapidement et efficacement aux évaluations négatives.

Si la critique contient des obscénités ou des attaques personnelles, gardez votre sang-froid, et évitez à tout prix de combattre le feu par le feu : une réaction semblable ne réglerait rien et vous ferait mal paraître. Répondez plutôt comme si vous aviez affaire à une personne critique, mais polie. Fait surprenant, votre réponse rationnelle amènera bien souvent votre interlocuteur à se calmer, voire à s’excuser. Dans tous les cas, vous ferez bonne impression auprès des internautes.

En fin de compte, vous recevez une demande déraisonnable et ne pouvez pas remédier à la situation? Encore une fois, même si vous traitez directement avec le client, entretenez la conversation en ligne. « Après vérification, nous sommes désolés de vous apprendre que cette promotion a pris fin il y a six mois et que nous ne pouvons pas l’appliquer à votre achat de cette semaine. Cela dit, nous tenons à bien vous servir et à vous compter parmi nos clients. C’est pourquoi nous vous offrons un rabais sur votre prochaine visite d’entretien. » Bien entendu, si la demande est saugrenue, expliquez poliment à la personne l’impossibilité de lui proposer une solution. Transcrivez la demande mot pour mot dans votre réponse : « La satisfaction de notre clientèle nous tient à cœur, mais il ne nous est malheureusement pas possible d’invoquer la garantie contre les risques routiers pour remplacer le pneu crevé au couteau par votre voisin malveillant. » De cette manière, vous montrerez aux consommateurs que, sans vouloir vous défiler, vous vous trouvez dans l’impossibilité d’accéder à la demande.

Les évaluations en ligne peuvent également éclairer les démarches d’amélioration. La personne qui les surveille ferait bien de les consigner dans un tableau, à consulter régulièrement. Si un problème semble récurrent, vous saurez où intervenir. De même, si un employé ou une méthode fait souvent l’objet d’éloges, intéressez-vous aux pratiques en question et veillez à les généraliser. Bonnes ou mauvaises, les critiques en ligne ont quelque chose à vous apporter.

Les clients peuvent être fidèles à votre marque, mais aussi à votre concession. Il est nettement plus facile et économique d’entretenir sa clientèle que de l’élargir, et une bonne stratégie de fidélisation s’enclenche dès qu’une personne part au volant de son nouveau véhicule.

Des études montrent que la majorité des consommateurs ne reviennent pas s’ils ont eu une mauvaise expérience. Quoique peu surprenant, ce fait confirme la nécessité d’être aux petits soins et de résoudre sur-le-champ les problèmes éventuels. Il est également prouvé que l’immense majorité des gens qui se rendent chez un concessionnaire donné pour l’entretien de leur véhicule sont plus susceptibles d’y faire leur prochain achat. Avant toute chose, une bonne présentation au service d’entretien et de réparation est évidemment de mise. Des incitatifs et des récompenses peuvent encourager le client à revenir à mesure que le véhicule s’use. Autrement, il pourrait se tourner vers un atelier spécialisé pour ses changements d’huile, ou vers un magasin à grande surface pour ses pneus.

L’essentiel du suivi revient au service d’entretien et de réparation, puisque c’est le prochain arrêt pour le nouveau propriétaire. Toutefois, une stratégie de fidélisation efficace passe par la collaboration des services : vente, entretien et réparation, financement et assurances, etc. Autrement dit, les services doivent travailler main dans la main pour que les communications avec le client soient irréprochables, ce qui comprend d’éviter des suivis redondants.

Le premier suivi – Comme vendeur, vous gagnerez à appeler le client le lendemain de la prise de possession. Demandez-lui non pas si son achat lui plaît toujours, mais bien s’il a besoin d’explications, surtout si le nouveau véhicule est doté d’équipements dernier cri dont l’ancien était dépourvu. Même si toutes les explications ont été données lors de la remise des clés, la personne a eu beaucoup d’informations à assimiler et a pu oublier comment régler le régulateur de vitesse ou ajouter un contact au répertoire téléphonique.

Le deuxième suivi – Une semaine après votre premier appel, joignez le client de nouveau. Encore une fois, l’idée n’est pas de savoir si la personne aime son véhicule – certaines jugeront la question superflue (pas de nouvelles, bonnes nouvelles!) –, mais bien de lui offrir des éclaircissements sur le fonctionnement du véhicule et de s’assurer qu’elle a été informée de la première visite d’entretien ou, au besoin, de programmer cette visite. Si elle se dit heureuse du traitement reçu, invitez-la à laisser une évaluation positive en ligne.

Récompensez les clients qui vous en amènent de nouveaux. Offrez-leur un cadeau en argent ou un produit si leur recommandation débouche sur l’achat d’un véhicule.

Instaurez un programme de récompenses. Cela peut être une stratégie de fidélisation à long terme – le client d’un concessionnaire vient rarement sur place –, mais on peut, par exemple, offrir un changement d’huile gratuit à l’achat d’un deuxième jeu de pneus ou après un nombre donné de changements d’huile facturés. Même les petits cadeaux font plaisir. Pourquoi ne pas donner au client un manomètre ou une lampe de poche – indiquant les coordonnées de votre établissement – lorsqu’il se présente à un rendez-vous d’entretien?

Gardez le fil des visites d’entretien. Le client devrait recevoir un rappel automatisé à l’approche d’un intervalle d’entretien. Il est conseillé aux vendeurs et aux directeurs de consulter quotidiennement l’horaire du service d’entretien et de réparation pour savoir si l’un de leurs clients se présentera. C’est l’occasion de le saluer, de lui servir un café, de s’enquérir de ses préoccupations et, possiblement, de lui montrer les nouveautés dans la salle de démonstration.

Faites un suivi des anniversaires. Certains concessionnaires postent à leurs clients des cartes d’anniversaire, toujours plus efficaces que les messages électroniques pour susciter une réaction. On peut aussi, un peu avant la date anniversaire de l’achat, y aller d’un message texte ou d’un courriel comme le suivant : « Difficile de croire que deux années se sont déjà écoulées! Venez nous rendre visite quand vous le voulez. Nous nous ferons un plaisir d’évaluer gratuitement votre véhicule, au cas où vous voudriez regarder nos nouveaux modèles. »

En cas de pépin, agissez immédiatement. Si le client rencontre un problème avec tel ou tel service, contribuez à le résoudre. Il ne s’agit pas de marcher sur les pieds de la personne chargée de trouver une solution, mais le client vous sera reconnaissant que vous lui demandiez, par exemple « J’ai entendu dire qu’aujourd’hui, il y avait eu un problème avec la planification de votre rendez-vous avec le service d’entretien et de réparation. A-t-il été résolu? ». Dans la négative, faites intervenir les bonnes personnes, et demeurez en communication avec le client jusqu’à ce qu’il soit content ou, du moins, qu’il comprenne pourquoi votre équipe n’a pas pu accéder à sa demande.

Organisez des soirées d’appréciation des clients. Lorsque de nouveaux modèles arrivent, invitez les clients à venir les regarder. Pour l’occasion, on peut servir des rafraîchissements et, peut-être, donner de petits cadeaux ou faire tirer des prix.

La plupart des politiques de fidélisation sont à coût modique pour le concessionnaire, si ce n’est de votre temps. Donnez-vous la peine, et vos efforts finiront par être récompensés.

Pour les gens qui magasinent un véhicule, c’est généralement le processus de vente qui déplaît le plus dans la transaction. Or, est-il besoin de dire qu’un client qui trouve l’expérience déplaisante prendra votre établissement en grippe et ne le recommandera à personne?

Certains des points de friction sont pour ainsi dire inhérents au processus et ne pourront vraisemblablement pas être éliminés complètement. Cela dit, des moyens d’améliorer les choses s’offrent à vous.

Penser au facteur temps

Selon une étude menée par Autotrader, au bout d’environ 90 minutes, le client en a assez et commence à s’impatienter, et après deux heures et demie, rien ne va plus. Ce délai comprend la vente, l’évaluation du véhicule repris et les produits de financement et d’assurance, mais de manière générale, c’est la négociation du prix qui cause le plus de frustration.

Sans nécessairement escamoter la négociation, faites de votre mieux pour maximiser l’efficacité. « Jaugez » le client pour savoir s’il veut être accompagné en douceur ou aller aussi vite que possible. Une concession en cours de négociation peut parfois vous coûter quelques dollars, mais se révéler rentable pour satisfaire votre interlocuteur.

Déterminer le niveau de prise en charge

L’étude citée précédemment révèle que la majorité des clients sont plus susceptibles d’acheter les produits de financement ou d’assurance qu’ils ont découverts d’eux-mêmes – sans surprise, le plus souvent en ligne – que ceux présentés par le personnel d’un concessionnaire.

Mettez ces produits bien en évidence sur le site Web de votre concession. L’internaute qui regarde des véhicules doit se voir proposer différents produits accompagnés d’explications détaillées sur leurs avantages et autres caractéristiques. Lorsque vous donnez un rendez-vous à un client pour venir regarder des véhicules vus en ligne, invitez-le à s’informer des produits de financement et d’assurance sur le site Web avant sa visite. Il peut aussi se révéler avantageux d’utiliser les écrans des aires d’attente (service de vente, service d’entretien et de réparation) pour informer les clients.

Éliminer les redondances

Personne n’aime se répéter. C’est cependant ce qui risque d’arriver si votre concession se passe d’un système entièrement intégré couvrant toutes ses activités (p. ex., véhicules neufs, véhicules d’occasion, financement, entretien et réparation). On constate souvent un cloisonnement des données, c’est-à-dire que chaque service a son système et que les systèmes ne se « parlent » pas.

Si tel est votre cas, jusqu’à l’intégration complète de votre base de données, vous pouvez vous renseigner sur le client auprès du premier service l’ayant ajouté à son système. L’idéal est d’entrer le tout dans votre système avant l’arrivée du client, mais si vous ne pouvez le faire que pendant la rencontre, il est préférable de lui demander de confirmer l’adresse et le numéro de téléphone en dossier plutôt que de lui faire répéter chaque information.

Savoir quelles questions poser

Quand on parle avec le client pour briser la glace, on veut bien sûr éviter qu’il se sente interrogé, mais un fait demeure : les questions doivent viser à trouver le meilleur véhicule pour lui. S’il a déjà un modèle en tête, tentez d’établir si son choix est judicieux. Avez-vous affaire à un parent? Dans l’affirmative, quel âge ont ses enfants? Faudra-t-il de la place pour leurs amis ou leur équipement sportif? Qui sera le conducteur principal? Combien de kilomètres seront parcourus quotidiennement?

Il peut aussi être bon de demander au client de nommer des caractéristiques incontournables à ses yeux. Prévenus maintes fois que c’est le meilleur moyen de se retrouver avec une facture salée, de nombreux consommateurs refuseront de vous indiquer leur budget automobile… mais la liste d’incontournables de votre interlocuteur vous en donnera une idée. Vous aurez plus de facilité à lui montrer les bons véhicules ou, en cas de problème d’approvisionnement, des modèles de rechange.

Songez aussi à vérifier l’âge de son véhicule actuel. Si celui-ci est peu récent, le client ne connaîtra peut-être pas tout l’équipement de série et en option des nouveaux modèles : caméra de recul, système de freinage d’urgence, régulateur de vitesse adaptatif, sièges à refroidissement, etc. Veillez à lui poser les bonnes questions pour évaluer ses connaissances, sans toutefois le prendre de haut. Vous pourriez ainsi le convaincre d’acheter un véhicule doté d’un équipement dont il ignorait jusque-là l’existence.

Puiser dans votre vécu.

Vous aussi avez acheté de nombreux produits. Réfléchissez aux points qui vous satisfont ou vous irritent dans une transaction. Bénéfique pour la clientèle, la concession et vous-même, l’amélioration du processus est à votre portée.

Vous devez maintenir l’intérêt de vos clients envers votre entreprise pour conserver leur confiance. Vous pouvez pour ce faire mettre en place un programme de marketing direct par courriel. Vous devez toutefois vous y prendre de la bonne façon, faute de quoi vous pourriez perdre la faveur des clients au lieu de la gagner.

Votre concession envoie peut-être déjà des rappels aux clients pour leur signaler que c’est le temps de changer les pneus ou d’effectuer une tâche d’entretien sur le véhicule. Or, si vous ne faites qu’envoyer des rappels d’entretien répétitifs, vous risquez de miner leur intérêt.

Pensez à inclure un bulletin régulier abordant divers sujets afin de capter leur attention. Combinez les messages promotionnels et les annonces sur les services de financement et d’assurances avec quelques rubriques thématiques, un peu à la manière de ce que les gens aiment lire sur les médias sociaux. Ce genre d’outils de marketing peut être très efficace. Voici quelques conseils pour partir du bon pied.

Connaître les règles

Le gouvernement fédéral réglemente étroitement les messages électroniques commerciaux en vertu de la Loi canadienne antipourriel (LCAP). Assurez-vous que vos communications respectent la réglementation.

Personnaliser le message

Votre client sait bien que la liste de destinataires est générée par un ordinateur. Or, si vous ajoutez son nom ainsi que des renseignements utiles (comme « N’hésitez pas à nous joindre si vous avez des questions au sujet de votre véhicule... »), vous lui montrez que vous prenez le temps de vous adresser directement à lui.

Déterminer la bonne fréquence

Il faut habituellement viser entre un message par mois, au minimum, à un par semaine, au maximum. Une communication une fois aux deux semaines est probablement la fréquence idéale pour de nombreux concessionnaires. Évidemment, plus vos contenus sont intéressants, plus vos clients auront hâte de les lire. Si votre équipe mécanique envoie des rappels d’entretien périodiques, concertez-vous avec elle pour coordonner l’envoi de vos communications.

Que devriez-vous inclure?

Proposez des contenus variés afin de produire des communications agréables et intéressantes à lire. Chaque segment d’informations devrait idéalement se composer de trois à quatre phrases, tout au plus. Si un segment dépasse cette longueur, raccourcissez le segment suivant. Incluez du contenu saisonnier, comme des conseils pour la conduite hivernale. Voici quelques suggestions.

Modèles à venir

Au lieu d’attendre le lancement officiel d’un nouveau modèle ou d’une nouvelle version d’un véhicule, relayez les informations, même partielles, à mesure que vous les recevez du constructeur. Vous pourriez ainsi remplacer « Nous sommes heureux d’annoncer que le nouveau modèle 2023 sera lancé plus tard cette année... » par « Le tout nouveau modèle 2023 inclura ces caractéristiques... » ou « Le tout nouveau modèle 2023 est presque arrivé! ». Lorsque vous avez une date pour les nouveaux arrivages, invitez les clients à prendre rendez-vous pour assister à une présentation personnalisée dans la salle d’exposition.

Faits intéressants et anecdotes

Pourquoi ne pas inclure une rubrique « Le saviez-vous? » dans votre bulletin? Vous pourriez souligner les dates marquantes dans l’histoire de votre constructeur, d’un modèle classique, de votre concession (« Saviez-vous que nous avons ouvert nos portes il y a 40 ans? »), voire de l’automobile en général (« Saviez-vous que l’Île-du-Prince-Édouard fut la première province à inscrire sa devise sur les plaques d’immatriculation? »).

Parlez de votre région

Présentez brièvement les activités qui ont cours dans votre région, comme les expositions, les foires automnales ou les événements de bienfaisance. Terminez avec une invitation : « N’hésitez pas à passer prendre un café et voir ce que nous avons à offrir. » S’il y a de la construction dans votre secteur, informez-en vos clients et présentez-leur d’autres moyens de se rendre chez vous.

Présentez votre personnel.

Dans chaque courriel, présentez une courte notice biographique d’un membre de votre personnel. Même si cette personne n’est pas en contact avec le public, vos clients apprendront à connaître votre équipe.

Présentez les véhicules disponibles ou à venir

« Nous attendons ce modèle à faible kilométrage et bien entretenu dans notre inventaire de véhicules d’occasion certifiés au cours des prochaines semaines. Appelez-nous pour prendre rendez-vous et faire un essai routier. »

Restez au fait des dernières nouvelles

Abonnez-vous au portail d’informations aux médias de votre constructeur pour obtenir les communiqués de presse destinés aux chroniqueurs automobiles. Vous y trouverez du très bon matériel à inclure dans vos communications, comme un modèle qui a remporté le titre de véhicule de l’année ou un prix en matière de sécurité. Vous y trouverez peut-être aussi des articles sur des moments historiques, des nouvelles sur l’ouverture d’une usine, etc. Abonnez-vous aux fils de nouvelles automobiles de services de diffusion, comme Cision (Canada Newswire), pour obtenir les communiqués de presse d’associations du secteur automobile ou de firmes de sondage. Vous y trouverez, par exemple, des conseils en matière de conduite, des données de sondage sur les intentions d’escapades routières à l’automne, etc.

Révisez, puis révisez une autre fois

Demandez à quelqu’un de réviser le texte avant de le soumettre. Ne vous fiez pas uniquement aux correcteurs orthographiques. N’oubliez pas qu’il y a toutes sortes de mots qui peuvent être employés incorrectement, même s’ils sont orthographiés correctement.

Commencez et terminez correctement

N’employez pas de signes (comme $$ ou !!) dans la ligne d’objet et n’écrivez pas entièrement en majuscules, car cela peut déclencher les filtres antipourriel. Créez un titre unique que vous utiliserez dans la ligne d’objet de tous vos bulletins, par exemple « Les dernières nouvelles de votre concessionnaire (nom du concessionnaire) ». Insérez votre logo, l’adresse de votre site web, votre numéro de téléphone et votre adresse courriel à la fin du message, puis ajoutez toute autre mention pertinente, notamment pour s’abonner à vos réseaux sociaux. Envoyez la communication un jour de semaine, avant la journée de travail habituelle. Les études montrent que 6 h du matin est l’heure idéale. Surtout, n’oubliez pas de répondre immédiatement si quelqu’un réagit à votre courriel, car c’est là l’objectif principal de votre démarche.