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On dit que « l'âge n'est qu'un chiffre », mais les chiffres, c'est ce qui compte dans le secteur de l'automobile. Les générations ont tendance à différer dans leur façon de rechercher et d'acheter une voiture, et dans ce qu'elles attendent d'un concessionnaire. Il est essentiel de les comprendre pour les atteindre lorsque l'on vend des véhicules et des produits.

Bien entendu, même si leur date de naissance peut les classer dans une catégorie, ils sont avant tout des individus. Vous aurez des clients plus âgés qui font pratiquement tout en ligne, et des clients plus jeunes qui veulent être guidés tout au long du processus.

Mais d'une manière générale, ces idées et ces conseils peuvent mieux servir à tous vos clients, quel que soit leur âge. Certains pourront argumenter sur les dates exactes, mais c'est généralement ainsi que les groupes sont déterminés.

Les baby-boomers : 1946-1964 (60 à 78 ans)

Perspectives : Les baby-boomers se souviennent de l'époque où, pour acheter une voiture, il fallait visiter de nombreux concessionnaires, étudier des brochures imprimées et, parfois, pour de bonnes raisons. Ils achètent des voitures depuis suffisamment longtemps pour savoir que les choses ont changé, mais ils apprécient toujours une touche personnelle et des conseils tout au long du processus.

Ils ne font pas de folie avec leur argent, mais ont tendance à avoir plus de revenu discrétionnaire. Plusieurs achètent ce qu'ils veulent plutôt que l'offre la moins chère qu'ils peuvent trouver, et votre service à la clientèle va les convaincre. Ils ont grandi avec moins de marques et certains sont fidèles à ce qu'ils ont « toujours conduit », mais plusieurs sont prêts à voir ce que d'autres marques ont à offrir.

Conseils : Ne pressez pas un client dans la transaction. Ils l'ont déjà fait, mais ils veulent tout savoir à chaque étape. Ne partez pas du principe qu'ils ont besoin d'un type de véhicule spécifique. Les conducteurs âgés désirent toutes sortes de véhicules, de la fourgonnette à la voiture de sport. Déterminez s'ils sont familiers avec les éléments de haute technologie, plutôt que d’assumer qu'ils ne le sont pas - “Avez-vous déjà utilisé une fonction de stationnement automatique ?” Ils peuvent être plus ouverts à des garanties prolongées ou à des fonctions de protection qui peuvent leur éviter des problèmes à l'avenir.

Assurez-vous que tout le monde, y compris le service après-vente, sait comment il souhaite être contacté. Nombreux sont ceux qui préfèrent les appels téléphoniques ou les courriels, au lieu des messages textos, et ils seront frustrés si cela n'est pas respecté. N'oubliez pas ceci : Les jeunes acheteurs s'appuient fortement sur les recommandations de membres de leur famille en qui ils ont confiance. Ce sont les personnes qui se trouvent dans votre bureau en ce moment même, et vous voulez faire la meilleure impression possible sur eux pour qu'ils vous envoient ces jeunes acheteurs.

Génération X : 1965-1980 (44 à 59 ans)

Perspectives : La génération X, en particulier à l'extrémité supérieure de l'échelle, a tendance à être proche des baby-boomers en ce qui concerne leur processus d'achat. Cependant, ils peuvent aider leurs enfants ou petits-enfants à gérer leurs finances ou en matière de logement. Par conséquent, même s'ils viennent seuls dans la salle d'exposition, il se peut qu'ils soient à la recherche d'un véhicule familial.

Ils ont tendance à faire plus de recherches en ligne que les baby-boomers et de façon plus approfondie. Malgré cela, ils apprécient l'attention en personne tout au long du processus. Ils n'ont peut-être pas le même revenu disponible que les baby-boomers, mais ils sont à l'aise avec le crédit, tant qu'ils en ont pour leur argent et une fiabilité sur ce qu'ils financent. Ils peuvent également être pointilleux sur la manière dont ils sont contactés, alors n'hésitez pas à leur poser la question sur leur préférence.

Conseils : Ces clients connaissent déjà les choix et les caractéristiques des voitures. Ce qui peut être incertain, c'est ce qui leur convient. Ils envisagent peut-être de prendre leur retraite, d'aider leur famille, se demander quand réduire la taille de leur maison, et bien d'autres choses encore. Assistez les clients en expliquant leurs exigences et leurs budgets.

Si les baby-boomers et les membres de la génération X ont tous deux besoin de faire confiance à leur concessionnaire, la génération X a tendance à faire passer cette confiance avant la fidélité à la marque. Ils veulent se déplacer à leur propre rythme tout au long du processus d’achat. S'ils n'ont pas l'impression d'être considérés comme une partie égale de l'équation, ils iront voir ailleurs.

Les milléniaux ou Génération Y : 1981-1996 (28 à 43 ans)

Perspectives : Les milléniaux ont grandi avec le développement de la technologie et sont très actifs en ligne. Ils n'ont peut-être pas la même liberté financière que leurs parents, mais ils n'hésitent pas à s'endetter. Plusieurs d'entre eux ont de jeunes familles et l’utilité des véhicules est essentielle pour eux. Leur vie est bien active et les moindres désagréments durant leur expérience d’achat sont des problèmes, la fiabilité est donc un facteur clé.

Ils ont déjà fait des recherches sur les véhicules proposés dans votre concessionnaire, et ils n'ont pas envie de tout rediscuter autour d'un bureau. Ils veulent passer directement à l'essai routier et souhaitent que les formalités administratives soient rapides et faciles. Si vous répondez à leurs attentes, ils seront fidèles. Ils mettent l'accent sur la valeur et sont plus enclins à apprécier les services complémentaires tels que l'entreposage des pneus d'hiver.

Conseils : Les milléniaux n'ont pas de patience pour les désagréments, et ils parleront à tout le monde en ligne de leurs expériences. Si quelque chose est inévitable, expliquez tout au fur et à mesure qu'il se produit, plutôt que de le taper silencieusement à l'écran. Faites-leur savoir que le problème peut être lié à leur cote de crédit ou à d'autres facteurs, afin qu'ils ne pensent pas qu'il s'agit de quelque chose qui est dû à une incompétence de votre part.

Ils ont déjà parcouru tous les véhicules en ligne et décidé de ce qu'ils voulaient, donnez-leur donc ce qu’ils veulent. Si vous n'avez pas le modèle exact, un véhicule d'occasion similaire peut mieux convenir qu'un autre véhicule neuf « assez proche ». Les milléniaux ont beaucoup de responsabilités financières et ont tendance à conserver leur véhicule plus longtemps. Suggérez des produits de protection ou des plans d'entretien programmé pour aider à conserver la valeur du véhicule.

Génération Z : 1996-2010 (de l'âge de conduire à 28 ans)

Perspectives : La génération Z n'a jamais connu un monde sans Internet, et c'est le premier groupe que vous perdrez si vous n'avez pas d'attrait en ligne, vous risquez de perdre ce groupe. La génération « Z » est la plus susceptible d'être influencée par les critiques et les évaluations en ligne. Ils ne sont pas fidèles à une marque ; leur principale préoccupation est de savoir la façon dont votre concessionnaire est perçu par les autres. Encouragez tous vos clients satisfaits à laisser des commentaires en ligne pour que d'autres puissent les consulter.

De nombreux membres de la génération Z achètent leur tout premier véhicule. Les caractéristiques qui séduisent les consommateurs plus âgés, comme la navigation intégrée ou la radio satellite, ne font pas partie du tableau ; la connectivité sans fil, la taille de l'écran et les fonctions technologiques le sont. Mais la génération Z peut surestimer certaines technologies, par exemple en pensant que les systèmes de conduite mains libres ou d'aide à la conduite sur autoroute sont en réalité des systèmes autonomes. Assurez-vous qu'ils comprennent exactement ce qu'ils obtiennent à l’achat.

Ils se sentent à l'aise en ligne et préfèrent effectuer la plus grande partie du processus d’achat par voie numérique. Ils peuvent même souhaiter un appel FaceTime avec un vendeur avant de décider de venir en personne.

Conseils : Les acheteurs de la génération Z vivent de l'achat en ligne, où tout est ouvert 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Votre site web devrait toujours offrir une communication, comme un assistant IA en dehors des heures de bureau, afin de les engager pour que vous puissiez assurer un suivi plus tard. Ils sont peut-être adeptes de la messagerie instantanée, mais ils ne veulent pas être bousculés dans le processus. Il est important qu’ils comprennent tout ce qu'on leur demande de signer, et ils partiront s'ils pensent que ce n'est pas juste.

Bien des choses se sont produites au deuxième trimestre de 2024. Par exemple, en juin, la Banque du Canada a fait passer son taux de 5 % à 4,75 %, et d’autres baisses sont attendues. Certains clients étaient alors plus enclins à dépenser plus librement, mais des facteurs extérieurs ont freiné légèrement les ventes.

Selon DesRosiers, cela faisait 19 mois consécutifs, en cette fin de deuxième trimestre, que le marché canadien des véhicules neufs voyait ses ventes augmenter par rapport à la même période l’année précédente. En mai seulement, les Canadiens ont acheté 169 000 véhicules, marquant une augmentation de 9 000 véhicules depuis mai 2023.

Les ventes n’ont pratiquement pas bougé en juin (169 000 véhicules), et bien que ce nombre soit optimiste – étant donné que nous surmontons toujours les contrecoups de la pandémie –, personne ne veut voir le marché perdre son élan.

Il semble que cette situation soit liée à un fait marquant du secteur : les cyberattaques visant le fournisseur de logiciels destinés aux concessionnaires, CDK Global, qui ont écorché quelque 15 000 concessions au Canada et aux États-Unis.

Ajoutons que le Canadian Black Book signalait une baisse du prix de gros des véhicules au début juin, les prix des camions chutant de 37 % de plus que ceux des automobiles. Par ailleurs, la demande de véhicules pour l’encan a bondi au Canada et aux États-Unis vu le grand nombre de véhicules vendus par d’autres canaux que la vente aux enchères. Même si nous nous attendons à ce que les prix des véhicules d’occasion baissent encore un peu d’ici la fin de l’année, ils demeurent plus élevés qu’avant la pandémie, ce qui devrait être le cas jusqu’en 2026.

Prix et tendances de ventes

Les prévisions pour les ventes de véhicules neufs en 2024 se situent, selon la source, entre 1,77 et 1,9 million de véhicules. En 2023, les ventes s’élevaient à 1,7 million, un sommet en quatre ans, bien que le taux soit 7 % inférieur à la moyenne précédant la pandémie.

Certains fabricants d’automobiles déclarent leurs résultats, et c’est General Motors qui était en tête pour ce qui est du volume de ventes pendant le premier semestre de 2024, avec près de 141 000 véhicules neufs vendus. Volkswagen affichait cependant le plus haut gain par rapport à la même période l’année précédente : une hausse de 53,9 %, soit plus de 40 000 véhicules vendus. Subaru suivait de près, avec une augmentation de 43,4 % pour quelque 36 000 véhicules vendus.

Soulignons que le prix moyen des véhicules neufs environne les 66 400 $. Il s’agit d’une hausse d’environ 7 % depuis l’an dernier. La popularité grandissante de la catégorie des VUS premium chez les acheteurs – qui a atteint son plus haut niveau de ventes depuis des années – y est probablement pour quelque chose.

Comme nous l’avons mentionné, le prix au détail des véhicules d’occasion a baissé légèrement, et à la mi-juin 2024, le prix affiché moyen était de 33 900 $, selon le Canadian Black Book. En juin, les gros camions et les gros VUS ont vu leurs prix chuter, tandis que les véhicules sous-compacts étaient parmi ceux qui conservaient le mieux leur valeur. Toutefois, le prix des fourgonnettes commerciales compactes, comme Ford Transit Connect et Mercedes-Benz Metris, a augmenté. La raison? Peut-être la fin de leur production et les réserves possibles chez les concessionnaires.

Par quoi le marché canadien est-il stimulé?

Le taux de la Banque du Canada n’a peut-être pas baissé énormément, mais, dès que le coût des prêts a diminué, les acheteurs disposés en ont tout de même profité pour acheter un véhicule. Selon AutoTrader, la baisse des taux d’intérêt et la disponibilité accrue des véhicules ont incité de nombreux acheteurs à choisir un véhicule neuf plutôt qu’un modèle d’occasion. En outre, le nombre de plus en plus élevé d’échanges de véhicules a fait bondir le nombre de véhicules d’occasion, réduisant par le fait même leur prix global.

Qui achètent et que choisissent-ils?

Les nouveaux arrivants sont une importante source de ventes. Bien des concessionnaires sont proactifs lorsque vient le temps de les interpeller. En réalité, c’est environ 32 % des nouveaux arrivants qui achètent un véhicule dans le mois suivant leur entrée au Canada.

Ajoutons qu’un peu plus de la moitié des personnes de la génération Y (de 25 à 34 ans) est moins encline à acheter un véhicule en raison à la fois du coût d’emprunt et du coût de la vie. Pour les acheteurs des générations Y et Z, la technologie et la connectivité sont des facteurs importants dans le choix du véhicule. Même si presque tous les groupes d’âge font, dans une certaine mesure, leur recherche en ligne, les plus jeunes se fient davantage aux résultats obtenus et préfèrent utiliser au maximum les services en ligne, y compris pour le financement.

Au Canada, c’est toujours le Ford F-150 qui demeure le modèle le plus vendu, mais six véhicules sur dix sont un VUS, ce qui donne un nombre de ventes un peu plus élevé pour cette catégorie que celle des camions. Dans un autre ordre d’idée, c’est le Québec qui affichait le nombre le plus élevé d’immatriculations de véhicules à émission zéro au premier trimestre de 2024. Malgré une légère baisse du nombre de véhicules électriques à batterie vendus, les ventes de voitures hybrides rechargeables étaient en hausse. Mentionnons qu’il y a désormais plus de fabricants automobiles qui offrent des véhicules neufs rechargeables. Étant donné que 80 % des Canadiens vivent en ville, les immatriculations de véhicules à émission zéro constituent une petite part de marché, mais on s’attend à voir leur nombre augmenter.

À retenir

• La baisse des taux d’intérêt, la hausse du nombre de véhicules disponibles, les primes offertes, et le petit nombre de demandes toujours en attente permettent au marché automobile canadien de progresser.
• Les prix des véhicules neufs sont généralement plus élevés que l’an dernier. Ceux des véhicules d’occasion ont quant à eux baissé légèrement, mais sont toujours plus élevés qu’ils l’étaient avant la pandémie. On s’attend à ce qu’ils restent constants pour une ou deux années encore. Toutefois, le prix des véhicules neufs, lui, augmente, ce qui rend le marché des véhicules d’occasion plus attirant pour bien des acheteurs.
• La cyberattaque de CDK a affaibli les ventes à la fin du deuxième trimestre, mais on devrait constater une remontée au troisième trimestre.
• Les concessionnaires qui mettent de l’avant les recherches et le magasinage en ligne, et qui sollicitent de façon proactive les nouveaux arrivants, afficheront probablement les meilleurs résultats, tant pour les ventes de véhicules neufs que pour les ventes de véhicules d’occasion.

Il ne s'agissait peut-être à l'origine que d'une histoire fictive dans les films Terminator, mais l'intelligence artificielle (IA) est désormais une réalité. Et la question n'est plus de savoir "si" votre concessionaire doit l'adopter, mais "quand". La clé est de savoir comment l'utiliser à votre avantage, quelles sont ses limites et comment les contourner, et surtout, quand vous ne devriez pas l'utiliser.

Il existe de nombreux fournisseurs de logiciels proposant une large gamme de produits, notamment des chatbots, l'analyse, les tableaux de bord numériques, l'intégration des stocks, les applications mobiles et bien plus encore, que ce soit pour un seul magasin ou pour plusieurs concessionnaires. Recherchez un fournisseur qui personnalisera l'offre en fonction de vos besoins spécifiques.

Les chatbots peuvent être un complément utile à votre site web. Lorsqu'un client le visite, le chatbot peut être intégré dans le corps du site ou apparaître sous forme de pop-up, avec une invitation à se connecter tel que: "Comment puis-je vous aider aujourd'hui ?"

Il existe différents types de chatbots à prendre en considération si vous envisagez d'en ajouter un ou d'améliorer celui que vous avez:

Les chatbots basés sur des règles sont programmés pour rechercher et reconnaître des mots-clés. Lorsqu'ils le font, ils génèrent une réponse susceptible d'être la plus appropriée. Par exemple, si un client tape "Quelles sont les heures d'ouverture?" ou "Quand est-ce que vous ouvrez ?", le chatbot va repérer les mots-clés "heures" et "ouverture" et répondre par une réponse prédéterminée - dans ce cas, lorsque vous êtes ouvert et fermé. Ils sont généralement les moins chers, mais ils sont limités aux mots et aux réponses qu'ils connaissent. Si vos clients utilisent le chatbot pour des questions complexes, ils risquent d'être frustrés par son incapacité à répondre correctement.

Les chatbots dotés d'une capacité IA utilisent le traitement du langage naturel et l'apprentissage automatique. Plutôt que de mots-clés, ils déterminent ce que la personne demande, puis proposent la réponse la mieux adaptée à la question.

Les chatbots d'IA générative, tels que ChatGPT, utilisent leur base de données pour rechercher des mots et des modèles afin de comprendre ce qui est demandé puis formuler une réponse. Ces chatbots n'utilisent pas de réponses prédéterminées et se rapprochent donc le plus de la manière dont une personne réelle répondrait. Les questions et les réponses permettent au système de s'améliorer.

Les clients veulent de plus en plus pouvoir faire des achats ou des recherches 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, et l'un des principaux avantages des chatbots est qu'ils assurent un certain niveau de communication lorsque votre concessionaire est fermé.

Vous n'avez pas non plus besoin d'immobiliser un employé pour surveiller les questions des chats en direct. Les chatbots ne peuvent pas tout faire, cependant, et vous devez toujours communiquer directement avec les clients si nécessaire. Les chatbots n'ont pas toutes les réponses, et ils n'ont pas la touche humaine qui peut être essentielle à une vente.

Les chatbots téléphoniques fonctionnent de la même manière : ils posent des questions et y répondent. Ils peuvent également être utiles, mais il faut être prudent: Il est rare de trouver des personnes qui disent aimer les agents téléphoniques automatisés. Le fait qu'on vous demande ce que vous voulez au lieu de vous dire "Appuyez sur le 1 pour ceci" n'améliore pas vraiment la situation.

Aide à la redaction. Même si les gens sont aujourd'hui plus dépendants des textes rapides, il y a toujours un besoin de communication écrite plus longue, qu'il s'agisse de répondre à des courriels, de rédiger des évaluations de performance, et bien d'autres choses encore. Des programmes tels que ChatGPT peuvent certainement vous aider à cet égard. Vous entrez les points que vous souhaitez voir abordés dans votre texte et l'IA le rédige pour vous. C'est presque instantané, mais ne l'envoyez jamais sans l'avoir soigneusement relu. L'IA est sophistiquée, mais elle n'est pas parfaite. Il n'est pas rare de trouver des erreurs factuelles ou des phrases qui vont dans une autre direction que celle que vous aviez prévue.

La publicité peut bénéficier de l'aide de l'IA, mais seulement dans une certaine mesure. Vous pouvez l'utiliser pour rédiger des publicités pour des véhicules ou des produits, mais ne passez jamais une photo à l'IA pour l'améliorer. Les clients doivent être convaincus que ce qu'ils voient dans votre publicité correspond à ce qu'ils trouveront dans votre entreprise . Vous perdrez votre crédibilité si les clients constatent que la photo d'un véhicule a été "trafiquée". Vous devez même être prudent lorsque vous nettoyez numériquement les arrière-plans, car les clients peuvent se demander si c'est la seule chose que vous avez modifiée.

La maîtrise des chiffres. L'IA a le potentiel d'analyser les données et de vous donner une réponse immédiate sur ce qui se passe, et ce, dans de nombreux domaines de votre activité. Voici quelques-unes des possibilités:

Analyse des stocks. L'IA peut vous fournir des informations telles que les véhicules qui restent le plus longtemps sur votre terrain; les configurations et les niveaux de finition les plus demandés, ainsi que les véhicules et les finitions les plus recherchés par les clients sur votre site web.

Analyse des ventes de produits. En plus de déterminer quels sont les produits F&I qui génèrent le plus grand nombre de ventes, l'IA peut faire des regroupements avec d'autres produits les plus vendus. L'IA peut les comparer à d'autres facteurs, tels que les pièces de rechange les plus susceptibles d'être vendues en lot, les éléments du marché secondaire les plus susceptibles d'être intégrés dans des produits de financement spécifiques, ou les véhicules qui génèrent les ventes de garantie les plus élevées. L’IA permet de mieux cibler votre approche pour connaître les ventes de produits ayant des critères aussi précis tel que l’âge des clients, leurs revenus ou l’échange de véhicules.

Dans l'ensemble, l'intelligence artificielle peut améliorer la satisfaction des clients, faciliter les tâches et aider à gérer votre concessionnaire de manière plus efficace. La clé est d'obtenir les meilleurs produits d'intelligence artificielle pour vos besoins et les utiliser au maximum de leur potentiel.

Le vol d'automobiles est un énorme problème au Canada en ce moment, tant pour les concessionnaires que pour les consommateurs.

“L'époque” où l'on faisait confiance à tout le monde est révolue.

Le vol de véhicules en est un élément important, mais vous devez également vous protéger, ainsi que vos clients, contre les risques suivants: de vol d’identité, des fausses pièces d'identité et des dossiers falsifiés. Voici quelques suggestions pour parvenir à le faire.

Protégez-vous contre le vol de véhicules
Le vol de véhicules est généralement un crime d'opportunité. Votre objectif est de faire en sorte que le vol d'un véhicule soit le plus gênant possible de s'emparer d'un véhicule.

• Les boîtes à clés des services de vente et d'entretien ne doivent pas être visibles du public et doivent être vérifiées quotidiennement pour s'assurer que toutes les clés s'y trouvent. Conservez séparément les clés du deuxième jeu. Surveillez les "clients" qui semblent s'intéresser à l'endroit où vous rangez vos clés. À la fermeture, verrouillez la boîte à clés et la porte de la pièce où elle se trouve. Un système de codage est plus sûr que l'inscription des informations relatives au véhicule sur l’étiquette de la clé.
• Envisagez un système de clé électronique. Selon le système, il est possible d'enregistrer la date d'émission d'une clé et la personne qui la possède, de limiter l'accessibilité et même de suivre les clés par GPS.
• Ne laissez jamais un véhicule avec la clé à l'intérieur, même s'il s'agit d'un service au volant. Lorsque vous amenez un véhicule à la porte pour la livraison ou après une visite d'entretien, éteignez-le et gardez la clé. Les voleurs sont connus pour sauter dans un véhicule en marche pendant les quelques secondes qui s'écoulent entre le moment où vous sortez du véhicule et celui où le client y entre.
• Idéalement, la boîte de dépôt après les heures d'ouverture devrait être équipée d'une chute qui envoie les clés à l'intérieur du bâtiment. Si ce n'est pas possible, elle doit être munie d'un déflecteur afin que les clés ne puissent pas en être extraites.
• Placez les véhicules haut de gamme à l'arrière du stationnement et les modèles moins attrayants à l'avant. La nuit, bloquez le portail avec une voiture d'occasion bon marché.
• Lors des essais de conduite, demandez une deuxième (voire une troisième) pièce d'identité en plus du permis de conduire, et photocopiez le recto et le verso de toutes les pièces. Méfiez-vous des contrefaçons, en particulier pour les permis délivrés en dehors de la province. La plupart des sites provinciaux consacrés à l'alcool et aux jeux contiennent des informations sur la manière de repérer un faux. Imprimez les et distribuer les au personnel pour qu'il puisse y avoir accès rapidement. Lorsqu'un client revient d'un essai, utilisez immédiatement la clé pour vous assurer qu'elle n'a pas été remplacée par une autre.
• Les voleurs sont à l'affût des habitudes, alors changez-les régulièrement. N'envoyez pas quelqu'un à la banque tous les jours à la même heure; variez les portes que vous déverrouillez ou verrouillez en premier.
• Si vous soupçonnez quelqu'un et qu'il s'en va, appelez les revendeurs voisins pour les avertir. Vous pouvez créer une "surveillance de quartier" où tout le monde travaille ensemble.

Protégez votre concessionnaire contre la fraude

• Méfiez-vous si une personne consulte fréquemment ses notes lorsqu'elle remplit un formulaire. La plupart des gens doivent revérifier certains éléments, bien sûr, mais méfiez-vous de ceux qui semblent travailler à partir d'un “aide-mémoire". Comparez les formulaires de demande pour vérifier la constance dans l'orthographe et les chiffres.
• Recherchez des informations sur les nouvelles escroqueries en utilisant Google, le Bureau de la concurrence du Canada, et vos fournisseurs d'assurance ou de crédit. Tenez votre personnel au courant de la détection des escroqueries.
• Authentifiez toutes les informations fournies, notamment en comparant la propriété d'une reprise avec les données du client avant de l'ajouter à la transaction.
• La fraude à l'identité "synthétique" consiste à créer des identités et des côtes de crédit en utilisant une combinaison d'informations vraies et fausses. Les signaux d'alerte sur un rapport de crédit peuvent inclure de nombreuses demandes de crédit sur une courte période; des antécédents de crédit qui ne correspondent pas à l'âge de la personne ; ou des incohérences entre le rapport et les informations fournies par la personne. Travaillez avec vos fournisseurs de crédit sur les meilleures pratiques pour éviter la fraude.
• Même si vous aimeriez penser le contraire, vos employés peuvent faire partie du problème. Auparavant, il ne s'agissait que de pièces ou de fournitures qu'ils emportaient chez eux. Aujourd'hui, il peut s'agir du vol de données de clients, “d’achats de paille" lorsqu'ils manipulent des informations pour obtenir un prêt au nom de quelqu'un d’autre, ou le vol de numéros de cartes de crédit ou la rétrofacturation. Effectuez une vérification approfondie des antécédents lors de l'embauche, et enquêtez immédiatement sur toute anomalie ou irrégularité comptable.

Protégez vos clients contre le vol

• Envisagez de proposer des dispositifs de protection après-vente, soit lors de l'achat, soit lors de visites de suivi ou au comptoir de service. Il peut s'agir de dispositifs de repérage, d'étuis à clés Faraday, d'antivols de volant ou de pédales, de cales de roues ou de déconnecteurs de batterie.
• Protégez les informations personnelles de vos clients aussi étroitement que les vôtres. Ne laissez jamais traîner de dossiers, verrouillez les classeurs et fermez tous les bureaux à clé la nuit. Équipez tous les ordinateurs d'écrans de confidentialité et éteignez le moniteur si vous devez quitter votre bureau. Utilisez une déchiqueteuse, ou, si vous faites appel à une société de déchiquetage, demandez une poubelle fermée à clé pour les documents qui attendent d'être déchiquetés.
• Ne parlez pas à vos clients sur haut-parleur. Gardez leur partie de la conversation privée, et veillez à ce que votre voix ne soit pas entendue dans le magasin.
• Utilisez des mesures de sécurité des données éprouvées sur vos systèmes informatiques, y compris sur vos machines de crédit/débit ; paramétrez le système informatique de manière à ce que chacun doive changer fréquemment son mot de passe ; et évitez d'utiliser les courriels pour transmettre des informations sensibles, telles que les numéros de carte de crédit.

Tout cela représente beaucoup de travail et implique généralement de dépenser de l'argent, mais de nos jours, ce n'est pas "si" votre concessionnaire sera ciblé, mais "quand". Et dans l'ensemble, il est plus facile de prévenir le crime que d'y faire face une fois qu'il s'est produit que de s'en occuper une fois qu'il s'est produit.

Il arrive à tout le monde de se mettre en colère - cela fait partie de l'être humain. Pour la plupart des gens, c'est relativement passager, mais pour certains, les crises longues ou fréquentes font partie de la vie. Si c'est un problème pour quelqu'un dans votre concession, cela peut affecter les relations avec les autres employés et les clients. Il peut également être difficile d'y faire face, et vous devrez peut-être faire preuve de prudence pour régler le problème.

Recherchez les signes avant-coureurs. Certains sont évidents, comme les personnes qui crient ou qui lancent des objets. D'autres sont plus difficiles à identifier. Lorsque la colère monte, elle peut se manifester par un comportement passif-agressif, le sabotage du travail des autres, des opérations ou de la réputation de la concession, des rumeurs, un absentéisme ou une inattention excessifs, des intimidations directes ou des comportements obsessionnels et dangereux tels que la rage au volant.

Soyez attentif lorsque vous savez que des personnes vivent des situations stressantes en dehors du travail. Les personnes qui traversent des situations telles qu'un divorce ou des problèmes avec leurs enfants ou leurs parents âgés peuvent être plus susceptibles de s'emporter lorsque quelque chose ne va pas au travail. Une personne qui travaille plus longtemps ou qui essaie désespérément de conclure des affaires peut avoir des problèmes d'argent, ce qui peut également créer une tension qui s'aggrave lorsque quelque chose de mineur se passe mal.

Vous avez une responsabilité envers les autres employés. Toute situation peut potentiellement déraper, mais heureusement, très peu d'incidents liés à la colère sur le lieu de travail tournent mal au point de faire le manchette des journaux. Néanmoins, personne ne devrait avoir à tolérer des scènes ou du harcèlement sur son lieu de travail. Vous devez intervenir en cas d'explosion, même s'il s'agit d'une personne qui perd rarement son sang-froid. Essayez de l'éloigner de tout le monde - "Allez, allons prendre un café et parlons-en".

Il est très important de reconnaître cette responsabilité et de chercher une solution. Si quelque chose ne va pas ou si on laisse la situation couver, votre concessionnaire pourrait être légalement responsable d'avoir permis, en toute connaissance, un environnement de travail toxique de se développer.

Observez les tendances et la dynamique du bureau. Certains s'énervent contre des choses - un téléphone en panne, par exemple - tandis que d'autres s'énervent contre des personnes. Dans les deux cas, il peut y avoir des problèmes de colère sous-jacents, mais s'il s'agit d'un conflit entre deux personnes, il faut chercher des facteurs extérieurs. Le problème ne vient peut-être pas de la personne qui se met en colère apparente, mais de celle qui l'incite constamment à mal se comporter. Soyez attentif aux harcèlements, aux jeux de pouvoir et à tout ce qui est susceptible de s'enflammer.

Soyez prudent quant à la manière dont vous traitez le problème. Si une personne est vraiment perturbatrice, vous pouvez envisager de lui demander de suivre des cours de gestion de la colère ou, si la situation est suffisamment grave, de la congédier. Le problème pour vous est que cette personne peut être légalement protégée, notamment par des réglementations qui couvrent les pratiques d'embauche et de licenciement, ou qui reconnaissent les troubles médicaux ou mentaux susceptibles de déclencher ce comportement, ou qui déterminent que l'incapacité à contrôler les éclatements de colère est un handicap.

Abordez la question avec le service des ressources humaines, si vous en avez un, ou adressez-vous au conseil des relations de travail ou de santé et de sécurité. Veillez à documenter tout débordement, afin de disposer d'une trace du comportement de la personne. La dernière chose dont vous avez besoin, outre les problèmes de colère, c'est d'un procès pour licenciement abusif. Il peut même y avoir des répercussions si vous qualifiez cette personne de perturbatrice ou si vous déterminez "ce qui ne va pas chez elle", soit directement auprès d'elle, soit auprès d'autres employés ou clients. Vous devez être très très prudent dans ces situations.

Impliquez tout le concessionnaire. Bien qu'il ne soit peut-être pas possible d'imposer à quelqu'un des cours de gestion de la colère, vous pourriez envisager de faire appel à un coach de vie ou à un autre professionnel pour faire des présentations à tout le monde. Cela représente un engagement en termes de temps et de dépenses, mais cela pourrait en fin de compte être bénéfique pour tout le monde, surtout s'il s'agit de compétences de vie allant au-delà de la simple gestion de la colère, comme les relations avec les clients et les collègues, ou l'équilibre entre le travail et la vie privée. Cela peut même améliorer la santé des personnes, puisque les problèmes de colère intense peuvent contribuer à des problèmes tels que l'hypertension artérielle et les crises cardiaques.

Êtes-vous à l'affût de vos propres problèmes ? Des études ont montré que de nombreuses personnes ayant des problèmes de gestion de la colère ne se rendent pas compte qu'elles en ont. Cela peut être particulièrement vrai si la colère se manifeste de manière plus discrète, comme un comportement passif-agressif ou un sabotage, plutôt que par des réactions plus visibles telles que des cris ou des lancements d'objets. Les problèmes vous contrarient-ils plus rapidement, les gens vous agacent-ils, réagissez-vous de manière excessive à des problèmes relativement mineurs ? C'est le moment de vous asseoir, de respirer profondément et de réfléchir à votre comportement. Tout le monde se met en colère, mais si cela se produit trop souvent, il est temps d'y regarder de plus près et de chercher une solution.

On peut affirmer sans risque de se tromper que peu de gens aiment les entretiens d'évaluation des employés. Les responsables aiment rarement les rédiger et ils peuvent être extrêmement stressants pour les employés. Certaines entreprises les ont supprimés, mais ce n'est pas forcément une bonne idée. Elles peuvent être utiles à vos employés et, ce qui est tout aussi important, elles peuvent constituer une voie à double sens susceptible de vous aider à améliorer votre entreprise.

Si vous n'effectuez pas encore ces évaluations, vous devriez y songer. Tout le monde sait que vous examinez déjà leurs chiffres de vente et la façon dont ils se comportent en tant qu'employés en général. L'évaluation des performances permet de mettre tout cela en évidence et donne aux employés l'occasion de donner leur point de vue sur les points négatifs et de faire part de leurs commentaires sur tout ce que le concessionnaire pourrait améliorer. Que devez-vous savoir pour tirer le meilleur parti des entretiens d'évaluation ?

Ils ne doivent pas se substituer à une communication régulière. Vous devez toujours garder un œil sur le "thermomètre" de la concession, pour voir ce qui fonctionne bien ou mal. Des réunions périodiques en tête-à-tête, ne serait-ce que pour discuter, peuvent vous alerter sur des problèmes avant qu'ils ne s'aggravent. Les employés doivent savoir qu'ils peuvent vous parler à tout moment, sans avoir à attendre leur évaluation officielle. La fréquence de vos évaluations de performances peut varier, mais deux fois par an ou tous les trimestres peuvent donner de meilleurs résultats qu'une évaluation annuelle.

Les chiffres ne sont pas toujours suffisants. Quelqu'un qui conclut beaucoup d'affaires doit être reconnu pour cela - et en plus du chèque de paye et des primes éventuelles, un "merci" ou un "bon travail" est d'une grande utilité.

Tout le monde veut une concession remplie de vendeurs performants, mais il faut toujours avoir une vue d'ensemble. Vous avez peut-être des vendeurs dont les chiffres ne sont pas tout à fait au sommet, mais qui obtiennent de bons résultats en matière de satisfaction de la clientèle - ils prennent leur temps avec les clients, font un suivi auprès d'eux, les aident avec l'entretien de leur véhicule, etc. S'ils augmentent votre Indice de satisfaction de la clientèle (CSI) et attirent de nouveaux clients dans votre concessionnaire, ils sont également très précieux.

Encadrez correctement les critiques. Personne n'aime se faire dire qu'il fait quelque chose de mal, mais une critique bien formulée peut avoir des résultats positifs.

• Soyez précis dans vos plaintes. Plutôt que de dire "Les clients n'aiment pas la façon dont vous leur parlez", donnez des exemples, tels que "Nous avons remarqué que vous étiez un peu hargneux au sujet de la reprise du véhicule d'un client".
• Ne présentez pas d'ouï-dire à leur sujet. Personne ne devrait se voir dire : "J'ai entendu dire que certaines personnes n'aimaient pas votre façon de faire". Si vous entendez des ragots sur quelqu'un, adressez-vous directement aux employés concernés pour connaître toute l'histoire.
• Identifiez l'origine du problème. Avez-vous donné la bonne formation dès le départ ? Tous vos employés savent-ils ce que l'on attend d'eux ? Vous devrez peut-être même remonter la chaîne : vos responsables ont-ils reçu une formation adéquate pour apprendre les pratiques courantes et trucs du métier aux nouveaux employés ?

Soyez prêt à accepter les critiques. Une évaluation à sens unique ne permet pas d'exploiter pleinement le potentiel de l'entretien. Ne vous contentez pas d'analyser les performances de l'employé ; demandez à cette personne d'analyser les performances de la concession. Vous n'aimerez peut-être pas ce que vous entendrez, mais cela pourrait être utile pour améliorer le concessionnaire. "Je ne pensais pas que c'était un problème, mais il semble que ce ne soit pas la meilleure façon de faire les choses. Comment pensez-vous que nous puissions l'améliorer ?"

Chaque employé occupe-t-il le bon poste ? Un concessionnaire n'offre évidemment pas autant de possibilités d'avancement qu'une grande entreprise, mais profitez de la discussion sur l'évaluation pour voir comment chaque personne s'intègre dans le poste qu'elle occupe. Dans ce cas, ne pensez pas automatiquement à l'avancement. Certaines personnes peuvent accumuler des chiffres de vente et de profit, mais c'est extrêmement stressant pour elles. Il peut s'agir d'une personne qui aimerait prendre un peu de recul et jouer un rôle moins important, mais qui ne sait pas comment le demander.

Terminez par un plan d'action. Vous savez comment votre employé s'est comporté dans le passé - tout cela figure dans l'évaluation. Où allez-vous tous les deux à partir de maintenant ? Vous devriez avoir déjà préparé les grandes lignes d'un plan, mais faites preuve de souplesse. Apportez des modifications si nécessaire, en fonction de ce dont vous avez tous deux discuté au cours de l'évaluation. Cela peut inclure le rôle que vous devez jouer dans ce plan, par exemple en fournissant une formation supplémentaire ou en gérant les problèmes avec d'autres personnes du concessionnaire.

Effectuez un nouveau suivi individuel dans un délai d'un mois environ, pour savoir si cette personne a pensé plus tard à quelque chose qu'elle aurait dû évoquer et si les problèmes qui vous préoccupaient l'un et l'autre ont été résolus. L'évaluation des performances est plus qu’une simple évaluation de performance comme bonne ou mauvaise, dans le passé. S'il est bien fait, c'est l'occasion pour vous deux d'apprendre, de progresser et, en fin de compte, d'améliorer les performances de la concession dans l'intérêt de tous.

Outre les genoux douloureux et l'augmentation du nombre de chandelles sur le gâteau, l'un des signes que vous vieillissez est que vous vous souvenez de l'époque où les véhicules étaient livrés avec tous leurs services inclus. Allumez la radio et vous entendiez de la musique, appuyez sur le bouton de navigation et vous voyiez une carte, et tout était compris dans le prix. Mais aujourd'hui, les fabricants automobiles se tournent de plus en plus vers les abonnements payants, et tout le monde dans votre concession doit les connaître. Même si vous ne gagnez pas directement d'argent avec l'abonnement, c'est une occasion d'améliorer la satisfaction des clients de votre concessionnaire.

Les réactions des clients face aux services d'abonnement sont variées, et vous devez savoir comment susciter leur intérêt et dissiper les idées fausses. Par exemple, de nombreuses personnes pensent automatiquement au fabricant automobile qui prévoyait de faire payer un supplément pour que ses sièges chauffent, et ne veulent donc rien savoir de ce qui comporte le mot "abonnement" dans son nom. Ce projet a existé, mais il a été rapidement annulé - et c'est la partie dont beaucoup de gens ne se souviennent pas. C'est à vous et à vos vendeurs de leur présenter ce qui est disponible et ce que cela peut leur apporter.

Si la plupart de ces services profitent au client, les rappels d'entretien et de mise au point du véhicule peuvent jouer en votre faveur. Ils permettent aux clients de savoir quand l'entretien est prévu ou si un élément du véhicule nécessite une attention particulière, et certains peuvent mettre le propriétaire directement en contact avec votre concessionnaire pour prendre rendez-vous.

Renseignez-vous sur leurs autres abonnements. Il s'agit peut-être de la première expérience du client avec une voiture proposant des abonnements payants, et il n'est pas sûr de ce "nouveau concept". Mais il est très probable qu'il dispose déjà d'abonnements sur ses appareils pour la musique, les émissions de télévision ou les films. Faire en sorte que la version automobile leur soit aussi familière que leurs autres abonnements est le premier pas vers l'acceptation.

Soyez prêt lorsque vous présentez les fonctionnalités. Sachez exactement ce que chaque fonction liée à l'abonnement peut faire. Certaines sont capables d'exécuter des fonctions telles que la modification de la température de l'habitacle par commande vocale, alors assurez-vous de le montrer. Il est tout aussi important de savoir ce que la fonction ne peut pas faire, afin de ne pas être pris au dépourvu devant vos clients.

Certaines sociétés d'abonnement proposent des formations commerciales en ligne sur leurs produits. Si c'est le cas, profitez-en.

Accompagnez le client tout au long du processus lors de la livraison du véhicule, y compris l'activation des abonnements afin que tout fonctionne dès la première sortie du véhicule. Il est important de tenir compte de cette partie du processus de livraison pour la satisfaction du client, d'autant plus qu'il peut être difficile de mettre en place certains programmes si les clients ne les connaissent pas.

Décrivez les avantages. La plupart des véhicules d'aujourd'hui sont équipés d'une connectivité pour smartphone, comme Apple CarPlay ou Android Auto, et les clients peuvent se contenter de l'utiliser. Mais cela pourrait gruger leur plan de données, selon l'usage qu'ils en font, alors qu'un abonnement utiliserait sa propre connexion.

Les abonnements payants sont continuellement mis à jour, par exemple avec de nouvelles informations cartographiques. Cela peut être important pour les personnes qui vivent dans des quartiers récemment aménagées, où la navigation intégrée peut ne pas reconnaître les nouvelles rues. Si le véhicule est équipé d'un système de conduite mains libres sur autoroute, son abonnement sera également mis à jour au fur et à mesure que de nouvelles routes seront cartographiées avec les informations requises pour cette opération.

La connexion à distance est également très appréciée des clients, car elle permet d'utiliser certaines informations du véhicule à partir d'un téléphone, comme le verrouiller ou le déverrouiller, le retrouver dans un stationnement, fixer des limites pour les conducteurs adolescents ou vérifier le niveau de carburant ou la charge de la batterie d'un véhicule électrique.

Tenez les véhicules démonstrateurs à jour. Si vous proposez des essais de conduite ou des véhicules de prêt pendant la nuit, assurez-vous que leurs abonnements sont activés et montrez-leur ce qu'ils peuvent faire avant que le client ne parte. De nombreuses personnes ne savent pas qu'elles veulent des services d'abonnement avant de les avoir essayés.

Tous les abonnements ne sont pas automatiquement inclus. Certains véhicules, en particulier dans les versions inférieures, n'ont pas de période d'essai pour les abonnements, mais peuvent être équipés ultérieurement du service. Si c'est le cas, le suivi après-vente doit rappeler qu'il est possible de les ajouter. Les abonnements peuvent également être ajoutés aux véhicules d'occasion, ce qui les rend plus attrayants.

Connaître les points sensibles. Qu'est-ce qui fait que les gens hésitent à s'abonner à un service de connectivité ? Selon les études, les raisons sont le prix, le fait que le smartphone offre des services similaires ou que le service n'est pas utile à la personne. Une autre raison principale est que le client ne savait pas que les services étaient disponibles et que le vendeur ne les a pas proposés.

D'autre part, les études montrent également qu'une fois que les clients ont utilisé les services d'abonnement dans leur véhicule, un grand nombre d'entre eux - souvent près de 90 % - les renouvellent une fois qu'ils sont arrivés à échéance. Cela fait beaucoup de gens qui sont manifestement satisfaits de cet aspect de leur véhicule, et des clients satisfaits, c'est ce dont il s'agit.

Bien sûr, vous êtes doué pour la négociation - après tout, c'est en grande partie la description du poste. Mais comme pour toute autre compétence, il est essentiel de perfectionner votre technique de négociation pour rester à votre meilleur niveau de performance.

C'est d'autant plus important que le secteur évolue très rapidement, généralement à l'avantage du client. Les gens vont sur Internet pour trouver des prix et des caractéristiques bien avant de se rendre dans votre concessionnaire. De plus, les prix forfaitaires "sans négociation" font désormais partie de l'industrie. Si votre concessionnaire ne le propose pas, certains de vos concurrents le font.

En plus de connaissances précises, vos clients peuvent également trouver des informations en ligne qui ne sont pas correctes, mais qu'ils essaient d'utiliser dans le cadre du processus. Alors, comment garder tout le monde au courant et comment former vos nouveaux employés à la négociation de la meilleure affaire possible ? Voici quelques suggestions.

Traitez votre client comme votre égal. La confiance en soi est essentielle, mais un excès de confiance peut se retourner contre vous. Vous êtes sans aucun doute le meilleur négociateur - c'est votre métier, après tout - mais les autres doivent sentir qu'ils sont respectés et que leurs besoins sont pris en ligne de compte. Cela peut être particulièrement important pour les vendeurs qui débutent dans le métier et qui peuvent en faire un peu trop en essayant de se prouver qu'ils sont capables de conclure des affaires. La personne qui se trouve de l'autre côté du bureau est le client, pas l'adversaire.

Écoutez et apprenez à connaître le client. Lorsque d'autres personnes parlent, nous avons souvent tendance à penser à ce que nous allons dire ensuite, plutôt que d'écouter réellement tout ce que la personne dit. Vous essayez de savoir ce dont vos clients ont besoin et ce qu'ils veulent, ce qu'ils peuvent se permettre, ce dont ils peuvent se passer s'il est nécessaire de respecter le budget, et leur niveau de tolérance au risque, ce qui peut déterminer les plans, les financements et les couvertures d'assurance qui leur conviendront le mieux. Vos clients se sentiront plus à l'aise avec vous, et vous aurez une meilleure idée de ce qu'il faut leur offrir et de la manière de le leur vendre.

Sachez quand vous taire. Les nouveaux vendeurs ont souvent peur de “l'air mort”. Ils ont fait leur présentation et, lorsque le client ne dit rien, ils continuent à parler. Apprenez-leur à reconnaître le moment où le client réfléchit et a besoin de ce silence pour se concentrer sur une décision.

Tenez-vous au courant de ce que les gens lisent en ligne. L’Internet regorge de sites qui gagnent des clics en expliquant aux gens comment se "protéger", et les concessionnaires sont une cible fréquente. Ils disent aux gens que vous leur mentirez, que vous les piègerez, que vous les endetterez au-dessus de leurs moyens… et la liste est longue. Si vous soupçonnez votre client d'y croire, parlez-en d'abord. "Je vais vous montrer quelques articles que vous pourriez envisager. Je n'essaie pas de vous inciter à trop dépenser ; il s'agit de choisir ce qui vous convient le mieux."

N'en dites pas trop à votre client. Lorsqu'il y a plusieurs options pour des produits, le chiffre magique est trois. S'il y en a plus, les gens se sentent dépassés ; s'il n'y en a qu'un ou deux, les clients se sentent coincés et incapables de négocier ce qu'ils veulent. Même si aucune n'est exactement la bonne, votre client regardera probablement celle qui s'en rapproche le plus - et à partir de là, vous pourrez la peaufiner pour satisfaire tout le monde. L'important est qu'il en ait choisi une et que les négociations puissent avancer.

Pensez au long terme. Les ventes individuelles sont importantes, mais les clients fidèles sont encore plus essentiels. Ils reviennent et envoient leurs amis et leur famille. Ne cherchez pas à maximiser une vente au point de mettre en péril vos futures ventes.

Évitez les questions auxquelles on peut répondre par "non". Chaque question doit faire avancer les choses, et non donner l'occasion au client de les interrompre. Demandez des informations qui laissent la décision de négociation aux clients, qui auront alors l'impression d'avoir participé à part égale au processus de négociation et d'avoir obtenu ce qu'ils voulaient. "Nous devons remplacer l'un de ces deux articles pour atteindre ce prix - allez-vous changer celui-ci ou celui-là ?"

C'est en forgeant qu'on devient forgeron. Même les vendeurs expérimentés ont besoin d'examiner honnêtement leurs compétences et de voir où elles peuvent être améliorées. Certains aiment se pratiquer devant un miroir pour voir à quoi ils ressemblent devant les clients. Si vous avez de nouveaux produits à vendre, faites des mises en situation, en cherchant la meilleure façon de les présenter. C'est également un bon moyen de former une nouvelle personne, en jouant le rôle du client et en lui posant des questions dont vous savez qu'elles lui seront posées. Il peut même être utile d'envisager une formation professionnelle à la négociation, sous forme de sessions individuelles ou collectives. Le temps et l'argent dépensés en valent largement la peine à long terme.

Ce serait merveilleux si tous les lieux de travail fonctionnaient toujours en harmonie, mais ce n'est pas la réalité. Il y aura des conflits entre les employés et, bien que les désaccords mineurs soient inévitables et généralement faciles à aplanir, les rancunes à plus long terme sont perturbantes pour l'entreprise tant pour les employés que pour les clients qui ne peuvent s'empêcher de remarquer la tension dans l'air.

En tant que direction, vous ne devez pas vous contenter d'être un arbitre qui dit aux combattants de retourner dans leur coin respectif. Cependant, vous ne devez pas vous contenter d'être le juge qui écoute les deux parties et prend une décision. Vous devez plutôt être un médiateur, qui guide les personnes impliquées vers une trêve. À partir de là, vous devriez examiner régulièrement "l'atmosphère" globale de votre concessionnaire, afin d'aider à prévenir d'autres problèmes à l'avenir.

Soyez conscient de ce qui se passe dans votre concessionnaire. Très peu de conflits éclatent dès le  départ ; la plupart sont des problèmes qui prennent de l'ampleur au fil du temps. Les désaccords mineurs s'estompent généralement, mais il faut s'assurer que tout est réglé. Vous devrez être proactif en cas de tension perceptible entre les personnes, qui s'améliore rarement sans intervention.

Surveillez les problèmes interservices. Il y avait probablement une division entre les ventes et le service le jour où le tout premier concessionnaire a ouvert ses portes. Les vendeurs peuvent ressentir du ressentiment lorsqu'ils amènent un client au service après-vente, tandis que les conseillers du service après-vente peuvent penser qu'ils sont contraints de faire passer cette personne avant leurs propres clients. Dans certains cas, ces deux soupçons peuvent s'avérer justes. Rencontrez régulièrement le responsable du service après-vente régulièrement pour discuter des problèmes que vous rencontrez. Il peut même être utile de réunir occasionnellement tous les employés des deux services pour discuter de la meilleure façon de s'occuper de tous les clients.

Recherchez les signes avant-coureurs. Les badinages et les défoulements occasionnels sont des comportements normaux. Ces crises occasionnelles peuvent s'aggraver, mais n'intervenez pas trop vite - vous ne voulez pas avoir l'air d'un surveillant de cour de récréation. Donnez aux gens la possibilité de régler leurs griefs par eux-mêmes et, si l'on s'adresse à vous, suggérer qu'ils essaient de résoudre le problème eux-mêmes. Même dans ce cas, surveillez la situation pour vous assurer qu'elle n'échappe pas à tout contrôle. Intervenez si vous constatez des intimidations ou des commérages. Ceux-ci peuvent se propager à mesure que les autres prennent parti, transformant tout le service en un environnement toxique.

Élaborer un plan d'action. Lorsqu'il y a des problèmes entre deux personnes, formulez une stratégie avant d'intervenir, ce qui vous aidera à garder le contrôle de la situation. Vous connaissez ces personnes et pouvez adapter votre approche, mais les experts suggèrent de réunir les personnes concernées dès le départ. Même si vous pensiez être impartial (ou que vous essayiez de l'être), les gens ont une tendance inhérente à se forger une opinion en fonction de l'histoire qu'ils ont entendue en premier.

Nous en revenons à votre rôle de médiateur et non d'arbitre. Il se peut que vous deviez intervenir de temps à autre pour mettre fin aux interruptions lorsque quelqu'un présente son point de vue, mais l'objectif de votre plan est, en fin de compte, que les personnes impliquées parviennent à une solution sous votre supervision et vos conseils au cours de la réunion.

Déléguez la responsabilité si c'est le meilleur plan d'action. Si le problème concerne des personnes qui travaillent sous l'autorité de l'un de vos responsables, ou si vous avez un responsable des ressources humaines, demandez à cette personne de s'entretenir avec eux. Il est possible que vous deviez vous impliquer mais il est préférable de commencer au sein du service, plutôt que de contourner ces responsables et de s'adresser directement au "grand patron".

L'entreprise passe toujours en premier. Cela semble évident, mais les sentiments personnels peuvent parfois s'y opposer, surtout si l'une des personnes concernées est un employé que vous considérez comme un ami. N'ignorez pas les problèmes parce que vous ne vous sentez pas à l'aise à l'idée de prendre des mesures disciplinaires à l'encontre d'une personne qui vous est devenue proche. Le problème initial subsistera et les autres employés hésiteront peut-être à s'adresser à un patron qui "prend parti".

Assurez toujours un suivi. Une fois que les gens ont discuté et sont parvenus à un accord, donnez-leur quelques jours, puis vérifiez rapidement que le problème a bien été résolu et que tout est allé de l'avant.

Encouragez une attitude de "porte ouverte" avec vos employés. Si vous traitez les problèmes rapidement et équitablement, la nouvelle se répandra. Que ce soit individuellement ou lors d'une réunion du personnel, informez tous vos employés de votre politique : Tout le monde ne s'entend pas toujours, et que vous en êtes conscient de cela; qu'il est préférable que les gens soient ouverts les uns aux autres et qu'ils essaient de résoudre les problèmes par eux-mêmes ; et que, si cela n'est pas possible, votre porte est toujours ouverte à ceux qui veulent parler de ce qui se passe. Par-dessus tout, il s'agit de faire en sorte que tout le monde travaille ensemble, et lorsque c'est le cas, l'expérience du client s'améliore, tout comme la réussite de chacun dans l'entreprise.