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L'année 2024 est derrière nous, et voici comment s'est déroulée la scène automobile pour les concessionnaires et les consommateurs canadiens à l'aube de l'année 2025.

Une autre année s'est écoulée, et 2024 a certainement été une année intéressante. Après la pandémie et les pénuries de puces et de véhicules qu'elle a entraînées, nous avons vu les choses commencer à se redresser en 2024 et à s'orienter vers une trajectoire plus stable.

La Banque du Canada a commencé l'année avec un taux d'intérêt de 5,0 %, ce qui a freiné les dépenses des consommateurs ; mais ce taux a commencé à baisser en septembre et, à la mi-décembre, il n'était plus que de 3,25 %. Mais le dollar canadien a également baissé par rapport au dollar américain et, en décembre, il fallait jusqu'à 1,44 dollar canadien pour acheter un billet vert américain.

De nombreux concessionnaires ont également dû faire face aux retombées de la cyberattaque de CDK Global au cours de l'été, ce qui a obligé certains magasins à revenir au papier et au stylo pour vendre des véhicules ou en assurer l'entretien. Enfin, l'actualité politique a été riche tant à Ottawa qu'à Washington, et il faudra attendre de voir les effets sur l'économie, le commerce et les droits de douane.

Les ventes de véhicules ont été fortes en janvier et février, puis au quatrième trimestre. Selon DesRosiers Automotive Consultants (DAC), la hausse des ventes en fin de mois s'explique par le fait que les acheteurs du Québec ont acheté des véhicules à émission zéro avant que la province ne réduise les rabais qui leur sont accordés.

Ventes de véhicules neufs au Canada

DAC rapporte que les ventes globales pour 2024 sont estimées à 1,86 million de véhicules, soit une hausse de 8,2 % par rapport aux 1,72 million de véhicules achetés en 2023. Ce chiffre est supérieur aux prévisions de nombreux experts, qui avaient prévu sur 1,77 million pour l'année.

Ce chiffre final est inférieur d'environ 180 000 véhicules au sommet atteint en 2017, même si DAC note que la population du Canada est passée de 36,7 à 41,5 millions d'habitants entre cette date et aujourd'hui.

Les dernières ventes provinciales disponibles datent de novembre 2024. L'Ontario est arrivé en tête ce mois-là avec 61 434 unités, suivi du Québec avec 39 686 véhicules. Viennent ensuite la Colombie-Britannique (17 918), l'Alberta (17 572), le Manitoba (4 511), la Saskatchewan (4 132), la Nouvelle-Écosse (3 689), le Nouveau-Brunswick (3 396), Terre-Neuve (2 597) et l'Île-du-Prince-Édouard (752).

Véhicules d'occasion canadiens

L'indice de rétention des véhicules d'occasion du Canadian Black Book (CBB) est basé sur la valeur moyenne de gros des véhicules de deux à six ans, exprimée en pourcentage du Prix de détail suggéré (PDSF) original. En décembre, l'indice était de 135,7 points, contre 136,2 en novembre ; d'une année sur l'autre, il a baissé de 7,6 %. CBB a déclaré que la baisse du marché de gros au quatrième trimestre de 2024 était principalement due à l'affaiblissement du dollar canadien et à l'augmentation de l'activité sur le marché de l'exportation.

Ce qui est recherché et ce qui est vendu

Début décembre, AutoTrader.ca a indiqué que les véhicules d'occasion les plus recherchés sur son site étaient, dans l'ordre, le Ford F-150, le Toyota RAV4, la Honda Civic, la BMW Série 3, la Porsche 911, la Ford Mustang, la Mercedes-Benz Classe C, le Honda CR-V, la Chevrolet Corvette et le Toyota Tacoma. Ce que les gens ont réellement acheté n'était pas aussi ambitieux. Le Ford F-150 et le Toyota RAV4 étaient également premier et deuxième sur la liste des véhicules les plus vendus, suivis dans l'ordre par le Ram 1500, la Honda Civic, le Ford Escape, la Toyota Corolla, le Nissan Rogue, le Hyundai Elantra et le Hyundai Tucson.

Le F-150 a été le véhicule le plus recherché dans la plupart des régions, sauf au Québec, où il a été devancé par la Honda Civic. Parmi toutes les recherches de véhicules effectuées au Canada sur AutoTrader.ca, 49 % concernaient des voitures, 40 % des VUS et 10 % des camions. Les recherches de VE ont augmenté de 9 % en 2024, mais elles ne représentaient que 8 % de l'ensemble des recherches de véhicules sur le site. Nombreux sont ceux qui, ayant d'abord pensé à un véhicule électrique, se tournent désormais vers les véhicules à essence et à électricité : 62 % des personnes qui envisagent d'acheter un véhicule électrique se tournent également vers les véhicules hybrides, et 60 % vers les véhicules hybrides rechargeables.

Bien que les chiffres pour l'ensemble de l'année ne soient pas encore disponibles, AutoTrader.ca a rapporté en juin que le prix moyen des voitures d'occasion était de 35 754 $, en baisse de 8,7 % d'une année sur l'autre, tandis que le prix moyen des voitures neuves était de 66 550 $, en baisse de 1,9 % par rapport à la même période en 2023.

Les gagnants et les perdants dans le tableau d'ensemble

Selon DesRosiers, la part de marché des ventes de véhicules neufs pour les camionnettes a atteint un nouveau record, grâce à la croissance des VUS, mais les voitures particulières ont reculé pour ne représenter que 13,4 % des ventes totales. Les VUS compacts et sous-compacts ont connu une croissance fulgurante, les VUS compacts sports se vendant à plus de 560 000 exemplaires. Le luxe a cependant été touché, avec des performances nettement inférieures « dues aux problèmes d'accessibilité financière qui sont apparus au premier plan ». Les véhicules électrifiés se sont également bien comportés, aidés par les ventes au Québec au quatrième trimestre, comme nous l'avons mentionné, ainsi que par un certain nombre de nouveaux véhicules hybrides rechargeables sur le marché.

M. DesRosiers a également noté ce qui suit :

- Le mois de mai a été le meilleur mois de ventes, un honneur qu'il n'a pas eu depuis 2019 ; mais dans l'ensemble, les ventes de mars à novembre sont restées pratiquement stables.

- General Motors a dominé le marché avec plus de 294 000 véhicules en 2024, en partie grâce aux ventes importantes de l'Equinox EV.

- Ford a augmenté de 16,2 % par rapport à 2023 et a également enregistré le plus grand gain de parts de marché pour 2024, avec une hausse de 1,1 %. Dans un communiqué de presse distinct, Ford Canada a déclaré avoir vendu 279 221 véhicules en 2024 ; et sa Série F a été la camionnette la plus vendue au Canada pour la 59e année consécutive, ainsi que le véhicule le plus vendu dans l'ensemble pendant 15 années consécutives.

- Parmi les marques à plus fort volume, Volkswagen a enregistré la plus forte hausse des ventes en pourcentage, soit 28,2 %.

- Subaru et Mazda ont également connu une forte croissance de leurs ventes, avec respectivement 23,8 % et 23,2 %.

Faits et chiffres sur l'industrie manufacturière

Dans un communiqué antérieur publié en décembre, M. DesRosiers a indiqué que la production de véhicules légers au Canada, au Mexique et aux États-Unis est demeurée stable en novembre, avec un total de 1,37 million d'unités, soit une baisse de 0,1 % par rapport à l'année précédente.

En novembre 2023, la répartition des véhicules était de 80,2 % pour les camions légers et de 19,8 % pour les voitures particulières ; mais en novembre 2024, les camions légers représentaient 82,6 % de la production, contre 17,4 % pour les voitures particulières.

En novembre 2024, la production américaine est restée stable, tandis qu'elle a augmenté de 7,5 % au Mexique et chuté de 18,6 % au Canada, principalement en raison du rééquipement des usines. Les États-Unis ont produit 65,2 % des véhicules nord-américains ce mois-là, contre 25,6 % pour le Mexique et 9,2 % pour le Canada.

Dans l'ensemble...

Bien qu'elle n'ait certainement pas établi de record, l'année 2024 s'est terminée mieux que ce que de nombreux analystes avaient prédit, et un gain de 8,2 % par rapport à 2023 après quelques années tumultueuses est un pas dans la bonne direction. Il y a toujours de l'incertitude quant à ce qu'une nouvelle année apportera, et celle-ci s'accompagnera de défis, notamment le drame politique attendu des deux côtés de la frontière, la diminution des remises sur les véhicules électriques et leur effet sur les ventes de véhicules zéro émission, l'inflation et l'accessibilité financière, et ce ne sont là que ceux que nous pouvons prédire. Bonne année à tous et soyez au rendez-vous dans trois mois pour une nouvelle mise à jour.

La DÉI - peut parfois être un sujet brûlant, et parfois pour de mauvaises raisons. En réalité, l'embauche et les pratiques en matière de diversité, d'équité et d'inclusion (DÉI) peuvent jouer un rôle important dans la réussite de votre concessionnaire, tant pour le personnel que pour les clients.

Bien que la DÉI soit indéniablement importante, il peut parfois être difficile d'intégrer ses pratiques de manière transparente dans votre concessionnaire. L'une des clés est de l'envisager sous tous les angles et d'impliquer tout le monde dans votre entreprise.

Qu'est-ce que la DÉI au juste ?

La DÉI, ce n'est pas « nous ne pouvons embaucher que le gars qui ne ressemble pas à tous les autres dans la concession ». Il s'agit d'une approche multidimensionnelle de l'ensemble de votre magasin et, bien qu'elle concerne vos politiques d'embauche, elle englobe également la façon dont vous abordez vos clients, la façon dont vous leur faites de la publicité, la façon dont vous établissez des relations et la façon dont vous exploitez votre concessionnaire pour qu'il soit accueillant pour les personnes de tous les milieux.

Idéalement, la DÉI est un objectif que vous devriez poursuivre, car tout le monde devrait être le bienvenu et appuyé dans votre concessionnaire ; et que vous voulez également poursuivre, car elle va améliorer votre entreprise à l'interne et l'image qu'elle donne à vos clients.

Quel est l'avantage de la DÉI ?

Les clients qui ne se sentent pas toujours bien représentés dans de nombreuses situations se sentiront plus à l'aise dans un environnement diversifié, ce qui se traduira par un intérêt à faire des affaires avec vous. Si le français ou l'anglais sont pour eux des langues secondes, ils préféreront peut-être revoir les subtilités de la paperasserie et du financement dans leur langue maternelle, même s'ils maîtrisent relativement bien cette langue seconde.

Une fois que les gens sont au courant de votre politique de la DÉI, cela peut vous ouvrir les portes à un plus grand nombre de clients. Ceux qui se sentent à l'aise avec vous, y compris dans la façon dont ils communiquent avec vos vendeurs, vous enverront des amis et des parents.

Certains de ces clients peuvent être des néo-Canadiens qui n'ont pas encore établi leur cote de crédit. Cela vous donne l'occasion de leur présenter les produits financiers qui sont à leur disposition, ce qui renforce leur confiance en vous et en votre concessionnaire.

La DÉI est également synonyme d'inclusion, ce qui peut inclure les personnes handicapées. En examinant votre concessionnaire d'un point de vue inclusif, vous pouvez apporter les changements nécessaires pour faciliter l'accès de tous à votre bâtiment et à vos services.

Où faut-il être prudent avec la DÉI ?

La mise en place de la DÉI dans votre concessionnaire est essentielle, mais il peut arriver qu'elle crée des problèmes. Vous devez être attentif à ces problèmes et vous assurer que tout se déroule de manière équitable.

Par exemple, si vous avez un certain nombre de clients qui préfèrent effectuer des transactions dans une langue spécifique, mais que seules certaines personnes de votre personnel la parlent, il se peut qu'elles obtiennent un nombre disproportionné de clients qui passent devant d'autres personnes dans le magasin. Vous devez faire preuve d'équité à l'égard des clients qui se présentent, ce qui peut aller jusqu'au partage des tâches - et des commissions - entre les membres du personnel dans le cadre d'une transaction.

Un autre problème se pose parfois lorsque les employés ont l'impression que les recrutements ou les promotions se font strictement sur la base des stipulations de la DÉI. Tenir compte de la DÉI ne signifie pas embaucher des personnes qui ne sont pas qualifiées pour le poste. Faites-le savoir à votre personnel et travaillez avec votre service des ressources humaines pour vous assurer que c'est bien le cas.

Comment faire participer davantage de femmes ?

Il ne fait aucun doute que les concessionnaires sont encore dominés par les hommes, et même si vous souhaitez que davantage de femmes travaillent dans la salle d'exposition, il peut être difficile de trouver des candidates. Lorsque vous publiez des offres d'emploi, indiquez qu'à votre magasin, que la DÉI est importante et, surtout, que les femmes sont encouragées à poser leur candidature.

Vous pouvez également envisager de regarder plus loin : il est généralement plus courant de trouver des femmes travaillant dans les bureaux du concessionnaire, ou parfois au service après-vente, que dans la salle d'exposition. Ces employées n'ont peut-être pas pensé à travailler dans la vente ou le F&I, et pourraient être intéressées. Cela peut également s'appliquer à une main-d'œuvre plus diversifiée qui pourrait se trouver « dans les coulisses » du magasin et qui serait également un bon candidat pour vos départements.

Le plancher de vente est souvent synonyme de longues heures de travail, ce qui peut s'avérer difficile pour les femmes qui s'occupent principalement de leurs enfants. Si vous pouviez trouver des moyens de rendre les horaires plus flexibles, vous pourriez attirer davantage de candidats, tout en offrant un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée aux personnes qui travaillent déjà pour vous, ce qui contribuerait à prévenir l'épuisement professionnel.

Atteindre un public diversifié

Tirez le meilleur parti de votre publicité en ligne en mettant en avant la diversité de votre entreprise sur votre site et sur tous les sites de places de marché. Il peut s'agir d'une brève vidéo montrant tous vos vendeurs et responsables avec leur nom, ainsi qu'une liste des langues que les clients pourront utiliser lorsqu'ils entreront dans votre concessionnaire. S'il existe des journaux locaux ou des chaînes de radio ou de télévision dans les langues parlées par vos employés, faites-en la publicité.

Faire fonctionner la DÉI pour vous

L'embauche de personnes issues de la diversité n'est que la première étape de l'initiative DÉI. Vous devez maintenant les garder et les aider à atteindre leur plein potentiel. Un dialogue ouvert est essentiel, et ils doivent savoir qu'ils peuvent venir vous voir et vous faire confiance si quelque chose ne fonctionne pas pour eux, s'ils ne se sentent pas respectés par les autres, ou s'il y a une meilleure façon pour eux de faire leur travail.

En même temps, utilisez la diversité de votre personnel à votre avantage. Ils peuvent mieux comprendre comment atteindre les gens, y compris les habitudes de négociation et d'achat qui leur sont propres, ou comment conclure une affaire. L'introduction réussie de la DÉI sur le lieu de travail peut nécessiter beaucoup de travail, notamment pour changer les mentalités, mais en fin de compte, le jeu en vaut la chandelle.

Les véhicules d'occasion sont au cœur des places de marché en ligne, mais ils sont également importants pour les véhicules neufs. Les utilisez-vous au maximum de leur potentiel et du vôtre ?

Vous êtes présent en ligne, mais est-ce que vous touchez le plus grand nombre de personnes possible ? Si vous n'exploitez pas pleinement le potentiel des places de marché en ligne, vous risquez de perdre des ventes.

En plus de maintenir votre propre site Web ou d'être relié au site de votre marque, le cas échéant, une grande visibilité sur des places de marché comme AutoTrader.ca, Clutch.ca, Kijiji.ca, Auto123.com, Carpages.ca et d'autres peut vous donner un avantage considérable.

Vendez-vous des deux côtés de la clôture ?

Beaucoup de gens pensent que les marchés en ligne ne servent qu'à acheter et à vendre des voitures d'occasion, mais ce n'est pas le cas. Non seulement ces sites couvrent les deux, mais le cross-shopping est étonnamment courant. Selon la société de données marketing Dig Insights, près de la moitié des personnes qui ont visité une place de marché pour acheter des voitures d'occasion ont également envisagé d'acheter un véhicule neuf, tandis qu'un tiers des personnes qui avaient l'intention d'acheter un véhicule neuf ont également consulté les offres de voitures d'occasion. Si vous leur présentez les deux, ils seront plus enclins à regarder ce que vous proposez.

La même étude a révélé que 77 % des acheteurs de véhicules d'occasion se rendent sur des places de marché en ligne pour effectuer leurs recherches, soit bien plus que ceux qui consultent principalement les sites web des concessionnaires pour des modèles d'occasion. En revanche, parmi les acheteurs de véhicules neufs, les sites des concessionnaires et les places de marché en ligne sont presque à égalité, et les sites des fabricants ne les devancent que de peu.

Se rendre en personne chez un concessionnaire reste une option plus populaire pour les acheteurs de véhicules neufs que pour les acheteurs de véhicules d'occasion, mais les chiffres en ligne sont révélateurs. Vous risquez de passer à côté d'une bonne affaire si vous ne présentez pas vos nouveaux véhicules aux acheteurs potentiels aussi bien que vos véhicules d'occasion.

La majorité des acheteurs de véhicules neufs ont visité les places de marché en ligne entre deux et cinq fois, ce qui est beaucoup moins que la majorité des acheteurs de véhicules d'occasion, qui les ont visitées onze fois ou plus. Comme vous n'avez pas autant de chances d'attirer l'attention des acheteurs de voitures neuves, vous devez faire en sorte que vos annonces se démarquent.

Faire la publicité de vos nouveaux véhicules

Certains clients se séparent d'un véhicule plus ancien et n'ont pas vérifié un modèle neuf depuis un certain temps. Cela signifie qu'ils ne sont peut-être pas au courant de tout ce qui est désormais proposé sur ces véhicules, y compris des éléments qui étaient auparavant optionnels mais qui sont désormais obligatoires ou inclus dans la plupart des modèles.

Il peut s'agir de caméras de recul obligatoires, d'Apple CarPlay et d'Android Auto, de chargeurs de téléphone sans fil, d'écrans tactiles plus grands, d'un régulateur de vitesse adaptatif, d'un freinage avant d'urgence, et bien d'autres choses encore. Ces éléments peuvent être évidents pour vous, mais pas toujours pour vos clients ; et ces derniers pourraient potentiellement ignorer votre véhicule au profit d'un autre annoncé avec une caméra de recul, par exemple, parce qu'ils ne savent pas que tous les nouveaux véhicules en sont équipés.

De nombreux véhicules grand public équipés de petits moteurs turbo fonctionnent avec de l'essence ordinaire, mais là encore, tout le monde ne le sait pas - ils associent peut-être un turbocompresseur à une voiture de sport haut de gamme qui a besoin d'un carburant tout aussi haut de gamme. Si le moteur fonctionne avec de l'essence 87 octane, mentionnez-le comme un avantage permettant d'économiser de l'argent.

Si vous disposez de plusieurs modèles, annoncez si possible au moins un modèle de milieu de gamme. Vous pouvez mentionner plus loin dans le texte que vous avez également une version inférieure et son prix. Mais si vous présentez un modèle de base et qu'il est déjà vendu lorsque quelqu'un vient l'examiner, il risque de vous accuser de tactique d'« appât et de substitution » - et il ne manquera pas de le faire savoir sur les médias sociaux.

Faire de la publicité pour vos véhicules d'occasion

Comme pour les véhicules neufs, énumérez toutes les caractéristiques de vos véhicules d'occasion, même si elles semblent évidentes, au cas où les acheteurs ne sauraient pas ce qui est automatiquement inclus. Adaptez votre publicité au véhicule, par exemple le remorquage et la charge utile pour un camion, ou la capacité de chargement pour un SUV.

Faire la publicité de vos produits F&I (services financiers)

Sur les véhicules neufs et d'occasion, mentionnez d´s le début vos produits. Cela inclut le financement, et en particulier sa disponibilité pour ceux qui pourraient avoir des difficultés à obtenir un prêt auprès d'une banque, comme les jeunes acheteurs, les néo-Canadiens ou ceux qui n'ont pas une bonne cote de crédit.

Décrivez les options de garantie, y compris toute couverture du fabricant restante, et la disponibilité de plans de garantie prolongée pour la tranquillité d'esprit. Mentionnez également les produits tels que l'assurance GAP ou les plans d'entretien.

Vous ne voulez pas encombrer votre annonce avec tous les détails, mais un bref aperçu de leur disponibilité pourrait inciter les gens à s'intéresser de plus près à votre offre. Ne partez pas du principe que « tout le monde sait tout cela ». Les clients qui n'ont jamais acheté chez un concessionnaire, y compris les jeunes acheteurs et les néo-Canadiens, ne sont peut-être pas au courant de tout ce que vous pouvez leur offrir.

Présenter vos véhicules

Si vous ne captez pas l'attention de votre public presque immédiatement sur une place de marché, votre annonce sera simplement ignorée. Présentez une photo attrayante, qui accroche, et plus vous leur montrerez de choses grâce à cette visite virtuelle, plus vous susciterez leur intérêt.

Privilégiez un arrière-plan dégagé sur les photos et prenez des photos devant votre magasin comme point de repère lorsqu'ils viendront voir le véhicule en personne. Essayez de prendre des photos de l'intérieur par temps nuageux ou à l'ombre, afin d'éviter que la lumière du soleil n'assombrisse certaines zones.

N'utilisez pas de filtres et ne modifiez pas l'arrière-plan. Si les acheteurs s'aperçoivent que vous avez joué avec la photo, ils risquent de se demander si vous n'avez pas également amélioré numériquement le véhicule.

Si vous devez utiliser des photos de stock pour un nouveau véhicule, indiquez clairement qu'il s'agit de photos de stock et que les modèles présentés dans votre salle d'exposition peuvent avoir des couleurs ou des caractéristiques différentes.

Enfin, changez régulièrement de produits pour maintenir la fraîcheur de votre site de marché. Essayez d'avoir au moins deux véhicules de chaque segment - camions, VUS compacts à grands, voitures - sur votre page à chaque fois, puis faites une rotation de votre inventaire.

L'essentiel

À l'origine, les places de marché en ligne étaient principalement destinées aux vendeurs privés, mais elles sont devenues des outils essentiels pour les concessionnaires, et elles sont tout aussi importantes pour les véhicules neufs que pour les véhicules d'occasion. Elles s'adressent à différents publics, mais vous pouvez tous les attirer avec les caractéristiques du véhicule, de bonnes photos et des informations sur vos produits F&I. Il s'agit d'un public qui a hâte de voir ce que vous avez à offrir, et il est relativement facile de lui donner ce qu'il désire et d'aboutir à une vente.

Chaque concessionnaire s'adresse à ses clients par le biais de différents canaux, mais êtes-vous omnicanal ? Qu'est-ce que c'est et pourquoi devriez-vous l'être?

La stratégie de marketing omnicanal n'est pas nouvelle, mais elle n'a pas été adoptée par tous les concessionnaires, ce qui pourrait leur coûter des affaires et de l'argent. Elle permet non seulement d'impliquer les clients et de les faire entrer dans votre concessionnaire, mais aussi de réduire certains des points douloureux qui pourraient les empêcher de vous recommander à d'autres personnes.

 La plupart des concessionnaires travaillent déjà avec des stratégies multicanales, et c'est un bon début, mais une approche omnicanale peut vous permettre d'atteindre un nouveau niveau de service à la clientèle.

Qu'est-ce qu'une stratégie multicanale ?

Comme son nom l'indique, une stratégie multicanale permet d'atteindre vos clients par le biais de plusieurs canaux différents. Vous pouvez avoir votre propre site web, des liens sur le site grand public de votre marque, des pages sur les médias sociaux, des applications mobiles ou des publicités sur les places de marché. Ce sont autant de canaux sur lesquels les clients peuvent interagir avec vous.

L'inconvénient du multicanal

Tous ces canaux peuvent faire un excellent travail pour attirer l'attention de vos clients, mais chacun d'entre eux est traité comme une entité à part entière. Chacun peut se trouver dans son propre silo de données, séparé des autres points de contact avec le client. Par exemple, les clients peuvent fournir leurs informations personnelles lorsqu'ils effectuent une commande en ligne, mais lorsqu'ils se rendent dans votre concessionnaire, ils doivent les fournir à nouveau au vendeur, ce qui est frustrant.

Le multicanal peut également empêcher les services de travailler ensemble de manière optimale. Les silos de données peuvent empêcher les ventes, le service après-vente ou les pièces détachées de consulter l'historique complet d'un client, empêchant ainsi les relations symbiotiques de travailler ensemble dans l'intérêt du client.

Qu'est-ce qu'une stratégie omnicanale ?

Au lieu de silos de données séparés, l'omnicanal « tisse » des données de manière transparente tout au long de l'expérience du client. Lorsque les clients passent d'un canal à l'autre, leurs informations sont intégrées. Une personne peut se rendre sur votre site web, prendre un rendez-vous d'entretien, examiner un nouveau véhicule ou regarder une vidéo sur vos médias sociaux, et toutes ses données l'accompagnent jusqu'au prochain canal qu'elle choisit. Presque tous les concessionnaires sont aujourd'hui multicanaux, mais ils sont moins susceptibles d'être omnicanaux.

L'avantage de l'omnicanal

L'omnicanal crée une expérience d'achat transparente pour le client, ce qui lui permet d'accéder plus facilement à de nouveaux canaux sans avoir à répéter ses informations pour chaque nouveau segment où il souhaite entrer en contact avec vous.

Elle présente également de nombreux avantages pour le concessionnaire. Les prospects provenant des sites web des concessionnaires ou des fabricants peuvent être intégrés de manière transparente dans le processus de suivi et, à partir de là, transférés aux bonnes personnes. Lorsque quelqu'un effectue une recherche de prix sur votre site et entre ensuite dans votre concessionnaire, vous pouvez immédiatement consulter le véhicule qu'il envisageait, ainsi que les informations financières ou de reprise qu'il a pu fournir. Plutôt que de commencer à froid, vous êtes déjà bien avancé dans le processus d'achat.

Dans la quasi-totalité des concessionnaires, les départements des ventes et du service après-vente exercent leurs activités de manière indépendante. C'est normal, mais dans de nombreux cas, un même client est traité comme deux clients, l'un à la vente et l'autre au service.

Les informations sont centralisées dans le cadre de l'omnicanal, y compris les coordonnées et les informations financières du client, ses préférences en matière de vente et de service, ses achats antérieurs et même la manière dont il vous a cherché en ligne et l'endroit où il l'a fait. Dans l'ensemble, cela peut vous permettre de concentrer vos efforts de marketing, de maximiser le rendement de vos investissements publicitaires et de mieux gérer les rendez-vous avec vos clients.

Il vous permet également de centraliser les informations relatives à votre inventaire, de sorte que vos véhicules neufs et d'occasion apparaissent sur tous vos canaux en ligne - et peuvent être retirés de tous ces canaux en cas de vente.

L'omnicanal peut potentiellement fournir des informations à tous les départements. Les vendeurs peuvent savoir qu'un client vient pour un entretien et combler le temps d'attente avec les nouveautés de la salle d'exposition ; ou le service F&I (Finances & Assurances) peut vérifier le kilométrage d'un véhicule à partir des dossiers d'entretien et proposer de manière proactive des garanties ou d'autres produits.

Votre marque et votre marketing sont les mêmes sur tous les canaux. Les consommateurs apprécient la cohérence des messages qu'ils reçoivent, ainsi que la qualité du service et de l'attention.

Ce qu'il faut pour que l'omnicanal fonctionne

L'omnicanal peut faire des choses assez impressionnantes, mais il ne peut pas le faire seul. Tous les employés du concessionnaire doivent être au courant des informations qui leur sont transmises et assurer un suivi transparent de chaque transaction, qui constitue l'étape suivante de l'expérience omnicanale du client.

Les clients qui prennent contact, quel que soit le canal, doivent recevoir une réponse immédiate. Cela peut impliquer l'utilisation d'une forme d'agent conversationnel avec l'intelligence artificielle, que ce soit pour fournir une forme de contact immédiat avant qu'un vendeur ne soit en mesure de répondre, ou en dehors des heures d'ouverture lorsque des personnes réelles ne sont pas disponibles pour répondre.

Chaque fois qu'un client entre dans un magasin, la première personne qui l'accueille doit lui demander s'il a déjà interagi avec vous virtuellement ; si c'est le cas, commencez par là. Ils ont déjà avancé dans leur parcours d'achat, et si vous reprenez directement à leur dernière étape, vous avez fait gagner du temps à tout le monde et créé une expérience plus transparente pour eux.

Le bilan

Le passage à l'omnicanal nécessitera probablement l'aide d'un professionnel, ainsi que du temps et de l'argent, mais les résultats peuvent en valoir la peine. Les clients s'attendent déjà à des voitures connectées, et maintenant ils s'attendent aussi à des concessions connectées. En les guidant dans une expérience d'achat de voiture interconnectée, vous êtes sur la voie d'un achat interconnecté et au-delà.

Le troisième trimestre 2024 est maintenant derrière nous, et il a apporté des nouvelles à la fois encourageantes et moins bonnes pour les concessionnaires, ainsi que pour les consommateurs. La Banque du Canada a réduit son taux de financement à un jour de 25 points de base à trois reprises, la dernière fois en septembre, ce qui a ramené le taux à 4,25 %, ce qui aide les acheteurs à envisager des achats. Certains prévisionnistes s'attendent à de nouvelles baisses totalisant 50 points de base d'ici la fin de l'année, et à d'autres encore en 2025.

Toutefois, le rythme des créations d'emplois s'est ralenti sur trois mois jusqu'à la fin du mois d'août, tandis que le taux de chômage a augmenté pour atteindre 6,6 %. Du côté positif, le salaire horaire moyen des employés permanents continue d'être supérieur à l'inflation.

Il semble que la plupart des distributeurs se soient remis de la cyberattaque de CDK Global, et le secteur s'efforce de prévenir les problèmes de sécurité à l'avenir. En ce qui concerne la production, la grève des débardeurs aux ports américains affectera sans aucun doute l'approvisionnement des usines automobiles en pièces détachées.

Les ventes au Canada

M. DesRosiers, analyste de l'industrie, rapporte que les ventes de septembre étaient estimées à 157 000 véhicules, soit une baisse de 3,6 % par rapport à septembre 2023. Comme le dit la société, « il y a un mois, nous avons averti qu'il serait difficile pour le marché de poursuivre sa série de gains d'une année à l'autre au cours des quatre derniers mois de 2024. Malheureusement, nous avons eu raison... »

La société avance deux raisons pour expliquer en partie ce déclin. Premièrement, septembre 2023 a été l'un des premiers mois où la disponibilité des véhicules s'est améliorée, et septembre 2024 a donc été confronté à un « comparable assez fort ». Deuxièmement, le mois de septembre 2024 comptait trois jours de vente de moins qu'en 2023, en raison des vacances de la fête du travail.

Néanmoins, depuis le début de l'année, à la fin du troisième trimestre 2024, « le marché est de 1,41 million d'unités », a indiqué M. DesRosiers, “ce qui représente une hausse très respectable de 8,1 % par rapport aux neuf premiers mois de l'année 2023”. Le SAAR (taux annualisé corrigé des variations saisonnières) pour septembre 2024 était de 1,78 million, « correspondant largement en ligne avec ce que nous avons vu en juillet et en août ».

Les ventes des fabricants automobiles se distinguent

Parmi les fabricants automobiles ayant déclaré des ventes, M. DesRosier a relevé quelques points forts dans les ventes réalisées depuis le début de l'année jusqu'à la fin du mois de septembre. Volkswagen est en tête des gains en pourcentage parmi les marques à plus fort volume, avec une hausse de 55,8 %. Subaru a augmenté de 31,7 % et Mazda de 26,0 %, ces deux marques ayant dépassé les 50 000 véhicules vendus jusqu'à présent. En termes de volume, General Motors était en tête du marché avec 216 000 unités, en hausse de 9,7 % par rapport à la même période en 2023.

Indicateurs au niveau des concessionnaires

J.D. Power a publié ses données sur le marché automobile canadien pour la fin du mois de septembre 2024, couvrant un certain nombre de facteurs importants pour les concessionnaires. Au cours des 12 derniers mois, 50 % des acheteurs de véhicules neufs ont financé leur achat, tandis que l'autre moitié s'est partagée équitablement entre le paiement au comptant et la location. Pour les véhicules d'occasion, 53 % ont financé leur achat, 45 % ont payé comptant et 2 % ont pris un crédit-bail.

La mensualité moyenne d'un nouveau prêt en septembre 2024 s'élevait à environ 870 $, en baisse par rapport au pic de 910 $ atteint en juin 2024.

Au cours de l'année écoulée, les paiements de location sont descendus jusqu'à 740 $ en mars 2024, ont augmenté jusqu’à 800 $ en mai, et sont restés proches de ce montant avant de chuter à environ 780 $ en septembre 2024.

Le même mois, 53 % des prêts pour véhicules neufs étaient d'une durée de 84 mois ou plus, ce qui représente le pourcentage le plus bas des 12 derniers mois. Ce pourcentage a atteint son maximum en février et mars 2024, avec près de 60 % de prêts de cette durée, mais il a subi un lent déclin depuis.

Le délai de retournement des véhicules neufs était d'environ 55 jours en septembre 2024, et ce délai est resté relativement stable depuis mars 2024. En septembre 2023, les véhicules sont restés en moyenne 35 jours. Pour les véhicules d'occasion, la moyenne en septembre était d'un peu plus de 80 jours, en hausse par rapport à juillet 2024 (78 jours), mais en baisse par rapport au début de l'année (85 jours).

En septembre 2024, les prix des véhicules neufs s'élevaient en moyenne à 48 000 $, tandis que le prix moyen des transactions était d'environ 45 000 $ et c'était à peu près le cas pour les deux depuis juin 2024. Il y a un an, en septembre 2023, le prix moyen des véhicules était légèrement supérieur à 50 000 $, et le prix de transaction moyen était de 47 000 $. En septembre 2024, 20 % des véhicules échangés avaient une valeur nette négative. Un an plus tôt, seuls 17 % des véhicules échangés étaient sous l'eau.

Se brancher sur les véhicules rechargeables

Les véhicules à zéro émission (VZE), qui comprennent les véhicules électriques à batterie (VEB) et les véhicules hybrides rechargeables (VHR), ont atteint 65 700 unités au Canada au deuxième trimestre 2024, selon le Global Auto Report de la Banque Scotia. Bien que les résultats du troisième trimestre ne soient pas encore disponibles, le rapport note qu'il s'agit d'une augmentation de 38 % par rapport au deuxième trimestre de 2023 et des ventes trimestrielles de VZE les plus élevées à ce jour.

Le Québec a été le principal moteur, avec plus de la moitié de toutes les nouvelles immatriculations de VZE au cours de la période. Toutefois, le rapport indique également qu'il pourrait s'agir d'une hausse à court terme, car la province prévoit de réduire le montant de ses remises « vertes » en 2025 et 2026, et d'éliminer complètement le programme en 2027.

Les prévisionnistes surveillent également le projet du gouvernement fédéral de mettre en place un tarif douanier de 100 % sur tous les VE construits en Chine, ce qui pourrait avoir une incidence sur l'offre et l’accessibilité.

À retenir

- Un ralentissement des ventes s'est produit à la fin du troisième trimestre, mais cela n'était pas inattendu et, jusqu'à présent, les ventes globales sont en bonne voie pour atteindre environ 1,78 million de véhicules en 2024.

- La Banque du Canada a abaissé son taux à 4,25 % et les prévisionnistes s'attendent à une nouvelle réduction d'ici la fin de l'année, ce qui devrait contribuer à stimuler l'achat de véhicules.

- Après quelques bouleversements en début d'année, les indicateurs tels que le nombre de jours de rotation, les prix des véhicules et des transactions, et les mensualités sont généralement restés stables au cours du troisième trimestre.

- Les concessionnaires qui travaillent avec leurs clients pour trouver le financement qui convient à leur budget et leur « zone de confort » en matière d'emprunt devraient connaître un plus grand succès avec les véhicules neufs et d'occasion.

On dit que « l'âge n'est qu'un chiffre », mais les chiffres, c'est ce qui compte dans le secteur de l'automobile. Les générations ont tendance à différer dans leur façon de rechercher et d'acheter une voiture, et dans ce qu'elles attendent d'un concessionnaire. Il est essentiel de les comprendre pour les atteindre lorsque l'on vend des véhicules et des produits.

Bien entendu, même si leur date de naissance peut les classer dans une catégorie, ils sont avant tout des individus. Vous aurez des clients plus âgés qui font pratiquement tout en ligne, et des clients plus jeunes qui veulent être guidés tout au long du processus.

Mais d'une manière générale, ces idées et ces conseils peuvent mieux servir à tous vos clients, quel que soit leur âge. Certains pourront argumenter sur les dates exactes, mais c'est généralement ainsi que les groupes sont déterminés.

Les baby-boomers : 1946-1964 (60 à 78 ans)

Perspectives : Les baby-boomers se souviennent de l'époque où, pour acheter une voiture, il fallait visiter de nombreux concessionnaires, étudier des brochures imprimées et, parfois, pour de bonnes raisons. Ils achètent des voitures depuis suffisamment longtemps pour savoir que les choses ont changé, mais ils apprécient toujours une touche personnelle et des conseils tout au long du processus.

Ils ne font pas de folie avec leur argent, mais ont tendance à avoir plus de revenu discrétionnaire. Plusieurs achètent ce qu'ils veulent plutôt que l'offre la moins chère qu'ils peuvent trouver, et votre service à la clientèle va les convaincre. Ils ont grandi avec moins de marques et certains sont fidèles à ce qu'ils ont « toujours conduit », mais plusieurs sont prêts à voir ce que d'autres marques ont à offrir.

Conseils : Ne pressez pas un client dans la transaction. Ils l'ont déjà fait, mais ils veulent tout savoir à chaque étape. Ne partez pas du principe qu'ils ont besoin d'un type de véhicule spécifique. Les conducteurs âgés désirent toutes sortes de véhicules, de la fourgonnette à la voiture de sport. Déterminez s'ils sont familiers avec les éléments de haute technologie, plutôt que d’assumer qu'ils ne le sont pas - “Avez-vous déjà utilisé une fonction de stationnement automatique ?” Ils peuvent être plus ouverts à des garanties prolongées ou à des fonctions de protection qui peuvent leur éviter des problèmes à l'avenir.

Assurez-vous que tout le monde, y compris le service après-vente, sait comment il souhaite être contacté. Nombreux sont ceux qui préfèrent les appels téléphoniques ou les courriels, au lieu des messages textos, et ils seront frustrés si cela n'est pas respecté. N'oubliez pas ceci : Les jeunes acheteurs s'appuient fortement sur les recommandations de membres de leur famille en qui ils ont confiance. Ce sont les personnes qui se trouvent dans votre bureau en ce moment même, et vous voulez faire la meilleure impression possible sur eux pour qu'ils vous envoient ces jeunes acheteurs.

Génération X : 1965-1980 (44 à 59 ans)

Perspectives : La génération X, en particulier à l'extrémité supérieure de l'échelle, a tendance à être proche des baby-boomers en ce qui concerne leur processus d'achat. Cependant, ils peuvent aider leurs enfants ou petits-enfants à gérer leurs finances ou en matière de logement. Par conséquent, même s'ils viennent seuls dans la salle d'exposition, il se peut qu'ils soient à la recherche d'un véhicule familial.

Ils ont tendance à faire plus de recherches en ligne que les baby-boomers et de façon plus approfondie. Malgré cela, ils apprécient l'attention en personne tout au long du processus. Ils n'ont peut-être pas le même revenu disponible que les baby-boomers, mais ils sont à l'aise avec le crédit, tant qu'ils en ont pour leur argent et une fiabilité sur ce qu'ils financent. Ils peuvent également être pointilleux sur la manière dont ils sont contactés, alors n'hésitez pas à leur poser la question sur leur préférence.

Conseils : Ces clients connaissent déjà les choix et les caractéristiques des voitures. Ce qui peut être incertain, c'est ce qui leur convient. Ils envisagent peut-être de prendre leur retraite, d'aider leur famille, se demander quand réduire la taille de leur maison, et bien d'autres choses encore. Assistez les clients en expliquant leurs exigences et leurs budgets.

Si les baby-boomers et les membres de la génération X ont tous deux besoin de faire confiance à leur concessionnaire, la génération X a tendance à faire passer cette confiance avant la fidélité à la marque. Ils veulent se déplacer à leur propre rythme tout au long du processus d’achat. S'ils n'ont pas l'impression d'être considérés comme une partie égale de l'équation, ils iront voir ailleurs.

Les milléniaux ou Génération Y : 1981-1996 (28 à 43 ans)

Perspectives : Les milléniaux ont grandi avec le développement de la technologie et sont très actifs en ligne. Ils n'ont peut-être pas la même liberté financière que leurs parents, mais ils n'hésitent pas à s'endetter. Plusieurs d'entre eux ont de jeunes familles et l’utilité des véhicules est essentielle pour eux. Leur vie est bien active et les moindres désagréments durant leur expérience d’achat sont des problèmes, la fiabilité est donc un facteur clé.

Ils ont déjà fait des recherches sur les véhicules proposés dans votre concessionnaire, et ils n'ont pas envie de tout rediscuter autour d'un bureau. Ils veulent passer directement à l'essai routier et souhaitent que les formalités administratives soient rapides et faciles. Si vous répondez à leurs attentes, ils seront fidèles. Ils mettent l'accent sur la valeur et sont plus enclins à apprécier les services complémentaires tels que l'entreposage des pneus d'hiver.

Conseils : Les milléniaux n'ont pas de patience pour les désagréments, et ils parleront à tout le monde en ligne de leurs expériences. Si quelque chose est inévitable, expliquez tout au fur et à mesure qu'il se produit, plutôt que de le taper silencieusement à l'écran. Faites-leur savoir que le problème peut être lié à leur cote de crédit ou à d'autres facteurs, afin qu'ils ne pensent pas qu'il s'agit de quelque chose qui est dû à une incompétence de votre part.

Ils ont déjà parcouru tous les véhicules en ligne et décidé de ce qu'ils voulaient, donnez-leur donc ce qu’ils veulent. Si vous n'avez pas le modèle exact, un véhicule d'occasion similaire peut mieux convenir qu'un autre véhicule neuf « assez proche ». Les milléniaux ont beaucoup de responsabilités financières et ont tendance à conserver leur véhicule plus longtemps. Suggérez des produits de protection ou des plans d'entretien programmé pour aider à conserver la valeur du véhicule.

Génération Z : 1996-2010 (de l'âge de conduire à 28 ans)

Perspectives : La génération Z n'a jamais connu un monde sans Internet, et c'est le premier groupe que vous perdrez si vous n'avez pas d'attrait en ligne, vous risquez de perdre ce groupe. La génération « Z » est la plus susceptible d'être influencée par les critiques et les évaluations en ligne. Ils ne sont pas fidèles à une marque ; leur principale préoccupation est de savoir la façon dont votre concessionnaire est perçu par les autres. Encouragez tous vos clients satisfaits à laisser des commentaires en ligne pour que d'autres puissent les consulter.

De nombreux membres de la génération Z achètent leur tout premier véhicule. Les caractéristiques qui séduisent les consommateurs plus âgés, comme la navigation intégrée ou la radio satellite, ne font pas partie du tableau ; la connectivité sans fil, la taille de l'écran et les fonctions technologiques le sont. Mais la génération Z peut surestimer certaines technologies, par exemple en pensant que les systèmes de conduite mains libres ou d'aide à la conduite sur autoroute sont en réalité des systèmes autonomes. Assurez-vous qu'ils comprennent exactement ce qu'ils obtiennent à l’achat.

Ils se sentent à l'aise en ligne et préfèrent effectuer la plus grande partie du processus d’achat par voie numérique. Ils peuvent même souhaiter un appel FaceTime avec un vendeur avant de décider de venir en personne.

Conseils : Les acheteurs de la génération Z vivent de l'achat en ligne, où tout est ouvert 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Votre site web devrait toujours offrir une communication, comme un assistant IA en dehors des heures de bureau, afin de les engager pour que vous puissiez assurer un suivi plus tard. Ils sont peut-être adeptes de la messagerie instantanée, mais ils ne veulent pas être bousculés dans le processus. Il est important qu’ils comprennent tout ce qu'on leur demande de signer, et ils partiront s'ils pensent que ce n'est pas juste.

Bien des choses se sont produites au deuxième trimestre de 2024. Par exemple, en juin, la Banque du Canada a fait passer son taux de 5 % à 4,75 %, et d’autres baisses sont attendues. Certains clients étaient alors plus enclins à dépenser plus librement, mais des facteurs extérieurs ont freiné légèrement les ventes.

Selon DesRosiers, cela faisait 19 mois consécutifs, en cette fin de deuxième trimestre, que le marché canadien des véhicules neufs voyait ses ventes augmenter par rapport à la même période l’année précédente. En mai seulement, les Canadiens ont acheté 169 000 véhicules, marquant une augmentation de 9 000 véhicules depuis mai 2023.

Les ventes n’ont pratiquement pas bougé en juin (169 000 véhicules), et bien que ce nombre soit optimiste – étant donné que nous surmontons toujours les contrecoups de la pandémie –, personne ne veut voir le marché perdre son élan.

Il semble que cette situation soit liée à un fait marquant du secteur : les cyberattaques visant le fournisseur de logiciels destinés aux concessionnaires, CDK Global, qui ont écorché quelque 15 000 concessions au Canada et aux États-Unis.

Ajoutons que le Canadian Black Book signalait une baisse du prix de gros des véhicules au début juin, les prix des camions chutant de 37 % de plus que ceux des automobiles. Par ailleurs, la demande de véhicules pour l’encan a bondi au Canada et aux États-Unis vu le grand nombre de véhicules vendus par d’autres canaux que la vente aux enchères. Même si nous nous attendons à ce que les prix des véhicules d’occasion baissent encore un peu d’ici la fin de l’année, ils demeurent plus élevés qu’avant la pandémie, ce qui devrait être le cas jusqu’en 2026.

Prix et tendances de ventes

Les prévisions pour les ventes de véhicules neufs en 2024 se situent, selon la source, entre 1,77 et 1,9 million de véhicules. En 2023, les ventes s’élevaient à 1,7 million, un sommet en quatre ans, bien que le taux soit 7 % inférieur à la moyenne précédant la pandémie.

Certains fabricants d’automobiles déclarent leurs résultats, et c’est General Motors qui était en tête pour ce qui est du volume de ventes pendant le premier semestre de 2024, avec près de 141 000 véhicules neufs vendus. Volkswagen affichait cependant le plus haut gain par rapport à la même période l’année précédente : une hausse de 53,9 %, soit plus de 40 000 véhicules vendus. Subaru suivait de près, avec une augmentation de 43,4 % pour quelque 36 000 véhicules vendus.

Soulignons que le prix moyen des véhicules neufs environne les 66 400 $. Il s’agit d’une hausse d’environ 7 % depuis l’an dernier. La popularité grandissante de la catégorie des VUS premium chez les acheteurs – qui a atteint son plus haut niveau de ventes depuis des années – y est probablement pour quelque chose.

Comme nous l’avons mentionné, le prix au détail des véhicules d’occasion a baissé légèrement, et à la mi-juin 2024, le prix affiché moyen était de 33 900 $, selon le Canadian Black Book. En juin, les gros camions et les gros VUS ont vu leurs prix chuter, tandis que les véhicules sous-compacts étaient parmi ceux qui conservaient le mieux leur valeur. Toutefois, le prix des fourgonnettes commerciales compactes, comme Ford Transit Connect et Mercedes-Benz Metris, a augmenté. La raison? Peut-être la fin de leur production et les réserves possibles chez les concessionnaires.

Par quoi le marché canadien est-il stimulé?

Le taux de la Banque du Canada n’a peut-être pas baissé énormément, mais, dès que le coût des prêts a diminué, les acheteurs disposés en ont tout de même profité pour acheter un véhicule. Selon AutoTrader, la baisse des taux d’intérêt et la disponibilité accrue des véhicules ont incité de nombreux acheteurs à choisir un véhicule neuf plutôt qu’un modèle d’occasion. En outre, le nombre de plus en plus élevé d’échanges de véhicules a fait bondir le nombre de véhicules d’occasion, réduisant par le fait même leur prix global.

Qui achètent et que choisissent-ils?

Les nouveaux arrivants sont une importante source de ventes. Bien des concessionnaires sont proactifs lorsque vient le temps de les interpeller. En réalité, c’est environ 32 % des nouveaux arrivants qui achètent un véhicule dans le mois suivant leur entrée au Canada.

Ajoutons qu’un peu plus de la moitié des personnes de la génération Y (de 25 à 34 ans) est moins encline à acheter un véhicule en raison à la fois du coût d’emprunt et du coût de la vie. Pour les acheteurs des générations Y et Z, la technologie et la connectivité sont des facteurs importants dans le choix du véhicule. Même si presque tous les groupes d’âge font, dans une certaine mesure, leur recherche en ligne, les plus jeunes se fient davantage aux résultats obtenus et préfèrent utiliser au maximum les services en ligne, y compris pour le financement.

Au Canada, c’est toujours le Ford F-150 qui demeure le modèle le plus vendu, mais six véhicules sur dix sont un VUS, ce qui donne un nombre de ventes un peu plus élevé pour cette catégorie que celle des camions. Dans un autre ordre d’idée, c’est le Québec qui affichait le nombre le plus élevé d’immatriculations de véhicules à émission zéro au premier trimestre de 2024. Malgré une légère baisse du nombre de véhicules électriques à batterie vendus, les ventes de voitures hybrides rechargeables étaient en hausse. Mentionnons qu’il y a désormais plus de fabricants automobiles qui offrent des véhicules neufs rechargeables. Étant donné que 80 % des Canadiens vivent en ville, les immatriculations de véhicules à émission zéro constituent une petite part de marché, mais on s’attend à voir leur nombre augmenter.

À retenir

• La baisse des taux d’intérêt, la hausse du nombre de véhicules disponibles, les primes offertes, et le petit nombre de demandes toujours en attente permettent au marché automobile canadien de progresser.
• Les prix des véhicules neufs sont généralement plus élevés que l’an dernier. Ceux des véhicules d’occasion ont quant à eux baissé légèrement, mais sont toujours plus élevés qu’ils l’étaient avant la pandémie. On s’attend à ce qu’ils restent constants pour une ou deux années encore. Toutefois, le prix des véhicules neufs, lui, augmente, ce qui rend le marché des véhicules d’occasion plus attirant pour bien des acheteurs.
• La cyberattaque de CDK a affaibli les ventes à la fin du deuxième trimestre, mais on devrait constater une remontée au troisième trimestre.
• Les concessionnaires qui mettent de l’avant les recherches et le magasinage en ligne, et qui sollicitent de façon proactive les nouveaux arrivants, afficheront probablement les meilleurs résultats, tant pour les ventes de véhicules neufs que pour les ventes de véhicules d’occasion.

Il ne s'agissait peut-être à l'origine que d'une histoire fictive dans les films Terminator, mais l'intelligence artificielle (IA) est désormais une réalité. Et la question n'est plus de savoir "si" votre concessionaire doit l'adopter, mais "quand". La clé est de savoir comment l'utiliser à votre avantage, quelles sont ses limites et comment les contourner, et surtout, quand vous ne devriez pas l'utiliser.

Il existe de nombreux fournisseurs de logiciels proposant une large gamme de produits, notamment des chatbots, l'analyse, les tableaux de bord numériques, l'intégration des stocks, les applications mobiles et bien plus encore, que ce soit pour un seul magasin ou pour plusieurs concessionnaires. Recherchez un fournisseur qui personnalisera l'offre en fonction de vos besoins spécifiques.

Les chatbots peuvent être un complément utile à votre site web. Lorsqu'un client le visite, le chatbot peut être intégré dans le corps du site ou apparaître sous forme de pop-up, avec une invitation à se connecter tel que: "Comment puis-je vous aider aujourd'hui ?"

Il existe différents types de chatbots à prendre en considération si vous envisagez d'en ajouter un ou d'améliorer celui que vous avez:

Les chatbots basés sur des règles sont programmés pour rechercher et reconnaître des mots-clés. Lorsqu'ils le font, ils génèrent une réponse susceptible d'être la plus appropriée. Par exemple, si un client tape "Quelles sont les heures d'ouverture?" ou "Quand est-ce que vous ouvrez ?", le chatbot va repérer les mots-clés "heures" et "ouverture" et répondre par une réponse prédéterminée - dans ce cas, lorsque vous êtes ouvert et fermé. Ils sont généralement les moins chers, mais ils sont limités aux mots et aux réponses qu'ils connaissent. Si vos clients utilisent le chatbot pour des questions complexes, ils risquent d'être frustrés par son incapacité à répondre correctement.

Les chatbots dotés d'une capacité IA utilisent le traitement du langage naturel et l'apprentissage automatique. Plutôt que de mots-clés, ils déterminent ce que la personne demande, puis proposent la réponse la mieux adaptée à la question.

Les chatbots d'IA générative, tels que ChatGPT, utilisent leur base de données pour rechercher des mots et des modèles afin de comprendre ce qui est demandé puis formuler une réponse. Ces chatbots n'utilisent pas de réponses prédéterminées et se rapprochent donc le plus de la manière dont une personne réelle répondrait. Les questions et les réponses permettent au système de s'améliorer.

Les clients veulent de plus en plus pouvoir faire des achats ou des recherches 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, et l'un des principaux avantages des chatbots est qu'ils assurent un certain niveau de communication lorsque votre concessionaire est fermé.

Vous n'avez pas non plus besoin d'immobiliser un employé pour surveiller les questions des chats en direct. Les chatbots ne peuvent pas tout faire, cependant, et vous devez toujours communiquer directement avec les clients si nécessaire. Les chatbots n'ont pas toutes les réponses, et ils n'ont pas la touche humaine qui peut être essentielle à une vente.

Les chatbots téléphoniques fonctionnent de la même manière : ils posent des questions et y répondent. Ils peuvent également être utiles, mais il faut être prudent: Il est rare de trouver des personnes qui disent aimer les agents téléphoniques automatisés. Le fait qu'on vous demande ce que vous voulez au lieu de vous dire "Appuyez sur le 1 pour ceci" n'améliore pas vraiment la situation.

Aide à la redaction. Même si les gens sont aujourd'hui plus dépendants des textes rapides, il y a toujours un besoin de communication écrite plus longue, qu'il s'agisse de répondre à des courriels, de rédiger des évaluations de performance, et bien d'autres choses encore. Des programmes tels que ChatGPT peuvent certainement vous aider à cet égard. Vous entrez les points que vous souhaitez voir abordés dans votre texte et l'IA le rédige pour vous. C'est presque instantané, mais ne l'envoyez jamais sans l'avoir soigneusement relu. L'IA est sophistiquée, mais elle n'est pas parfaite. Il n'est pas rare de trouver des erreurs factuelles ou des phrases qui vont dans une autre direction que celle que vous aviez prévue.

La publicité peut bénéficier de l'aide de l'IA, mais seulement dans une certaine mesure. Vous pouvez l'utiliser pour rédiger des publicités pour des véhicules ou des produits, mais ne passez jamais une photo à l'IA pour l'améliorer. Les clients doivent être convaincus que ce qu'ils voient dans votre publicité correspond à ce qu'ils trouveront dans votre entreprise . Vous perdrez votre crédibilité si les clients constatent que la photo d'un véhicule a été "trafiquée". Vous devez même être prudent lorsque vous nettoyez numériquement les arrière-plans, car les clients peuvent se demander si c'est la seule chose que vous avez modifiée.

La maîtrise des chiffres. L'IA a le potentiel d'analyser les données et de vous donner une réponse immédiate sur ce qui se passe, et ce, dans de nombreux domaines de votre activité. Voici quelques-unes des possibilités:

Analyse des stocks. L'IA peut vous fournir des informations telles que les véhicules qui restent le plus longtemps sur votre terrain; les configurations et les niveaux de finition les plus demandés, ainsi que les véhicules et les finitions les plus recherchés par les clients sur votre site web.

Analyse des ventes de produits. En plus de déterminer quels sont les produits F&I qui génèrent le plus grand nombre de ventes, l'IA peut faire des regroupements avec d'autres produits les plus vendus. L'IA peut les comparer à d'autres facteurs, tels que les pièces de rechange les plus susceptibles d'être vendues en lot, les éléments du marché secondaire les plus susceptibles d'être intégrés dans des produits de financement spécifiques, ou les véhicules qui génèrent les ventes de garantie les plus élevées. L’IA permet de mieux cibler votre approche pour connaître les ventes de produits ayant des critères aussi précis tel que l’âge des clients, leurs revenus ou l’échange de véhicules.

Dans l'ensemble, l'intelligence artificielle peut améliorer la satisfaction des clients, faciliter les tâches et aider à gérer votre concessionnaire de manière plus efficace. La clé est d'obtenir les meilleurs produits d'intelligence artificielle pour vos besoins et les utiliser au maximum de leur potentiel.

Le vol d'automobiles est un énorme problème au Canada en ce moment, tant pour les concessionnaires que pour les consommateurs.

“L'époque” où l'on faisait confiance à tout le monde est révolue.

Le vol de véhicules en est un élément important, mais vous devez également vous protéger, ainsi que vos clients, contre les risques suivants: de vol d’identité, des fausses pièces d'identité et des dossiers falsifiés. Voici quelques suggestions pour parvenir à le faire.

Protégez-vous contre le vol de véhicules
Le vol de véhicules est généralement un crime d'opportunité. Votre objectif est de faire en sorte que le vol d'un véhicule soit le plus gênant possible de s'emparer d'un véhicule.

• Les boîtes à clés des services de vente et d'entretien ne doivent pas être visibles du public et doivent être vérifiées quotidiennement pour s'assurer que toutes les clés s'y trouvent. Conservez séparément les clés du deuxième jeu. Surveillez les "clients" qui semblent s'intéresser à l'endroit où vous rangez vos clés. À la fermeture, verrouillez la boîte à clés et la porte de la pièce où elle se trouve. Un système de codage est plus sûr que l'inscription des informations relatives au véhicule sur l’étiquette de la clé.
• Envisagez un système de clé électronique. Selon le système, il est possible d'enregistrer la date d'émission d'une clé et la personne qui la possède, de limiter l'accessibilité et même de suivre les clés par GPS.
• Ne laissez jamais un véhicule avec la clé à l'intérieur, même s'il s'agit d'un service au volant. Lorsque vous amenez un véhicule à la porte pour la livraison ou après une visite d'entretien, éteignez-le et gardez la clé. Les voleurs sont connus pour sauter dans un véhicule en marche pendant les quelques secondes qui s'écoulent entre le moment où vous sortez du véhicule et celui où le client y entre.
• Idéalement, la boîte de dépôt après les heures d'ouverture devrait être équipée d'une chute qui envoie les clés à l'intérieur du bâtiment. Si ce n'est pas possible, elle doit être munie d'un déflecteur afin que les clés ne puissent pas en être extraites.
• Placez les véhicules haut de gamme à l'arrière du stationnement et les modèles moins attrayants à l'avant. La nuit, bloquez le portail avec une voiture d'occasion bon marché.
• Lors des essais de conduite, demandez une deuxième (voire une troisième) pièce d'identité en plus du permis de conduire, et photocopiez le recto et le verso de toutes les pièces. Méfiez-vous des contrefaçons, en particulier pour les permis délivrés en dehors de la province. La plupart des sites provinciaux consacrés à l'alcool et aux jeux contiennent des informations sur la manière de repérer un faux. Imprimez les et distribuer les au personnel pour qu'il puisse y avoir accès rapidement. Lorsqu'un client revient d'un essai, utilisez immédiatement la clé pour vous assurer qu'elle n'a pas été remplacée par une autre.
• Les voleurs sont à l'affût des habitudes, alors changez-les régulièrement. N'envoyez pas quelqu'un à la banque tous les jours à la même heure; variez les portes que vous déverrouillez ou verrouillez en premier.
• Si vous soupçonnez quelqu'un et qu'il s'en va, appelez les revendeurs voisins pour les avertir. Vous pouvez créer une "surveillance de quartier" où tout le monde travaille ensemble.

Protégez votre concessionnaire contre la fraude

• Méfiez-vous si une personne consulte fréquemment ses notes lorsqu'elle remplit un formulaire. La plupart des gens doivent revérifier certains éléments, bien sûr, mais méfiez-vous de ceux qui semblent travailler à partir d'un “aide-mémoire". Comparez les formulaires de demande pour vérifier la constance dans l'orthographe et les chiffres.
• Recherchez des informations sur les nouvelles escroqueries en utilisant Google, le Bureau de la concurrence du Canada, et vos fournisseurs d'assurance ou de crédit. Tenez votre personnel au courant de la détection des escroqueries.
• Authentifiez toutes les informations fournies, notamment en comparant la propriété d'une reprise avec les données du client avant de l'ajouter à la transaction.
• La fraude à l'identité "synthétique" consiste à créer des identités et des côtes de crédit en utilisant une combinaison d'informations vraies et fausses. Les signaux d'alerte sur un rapport de crédit peuvent inclure de nombreuses demandes de crédit sur une courte période; des antécédents de crédit qui ne correspondent pas à l'âge de la personne ; ou des incohérences entre le rapport et les informations fournies par la personne. Travaillez avec vos fournisseurs de crédit sur les meilleures pratiques pour éviter la fraude.
• Même si vous aimeriez penser le contraire, vos employés peuvent faire partie du problème. Auparavant, il ne s'agissait que de pièces ou de fournitures qu'ils emportaient chez eux. Aujourd'hui, il peut s'agir du vol de données de clients, “d’achats de paille" lorsqu'ils manipulent des informations pour obtenir un prêt au nom de quelqu'un d’autre, ou le vol de numéros de cartes de crédit ou la rétrofacturation. Effectuez une vérification approfondie des antécédents lors de l'embauche, et enquêtez immédiatement sur toute anomalie ou irrégularité comptable.

Protégez vos clients contre le vol

• Envisagez de proposer des dispositifs de protection après-vente, soit lors de l'achat, soit lors de visites de suivi ou au comptoir de service. Il peut s'agir de dispositifs de repérage, d'étuis à clés Faraday, d'antivols de volant ou de pédales, de cales de roues ou de déconnecteurs de batterie.
• Protégez les informations personnelles de vos clients aussi étroitement que les vôtres. Ne laissez jamais traîner de dossiers, verrouillez les classeurs et fermez tous les bureaux à clé la nuit. Équipez tous les ordinateurs d'écrans de confidentialité et éteignez le moniteur si vous devez quitter votre bureau. Utilisez une déchiqueteuse, ou, si vous faites appel à une société de déchiquetage, demandez une poubelle fermée à clé pour les documents qui attendent d'être déchiquetés.
• Ne parlez pas à vos clients sur haut-parleur. Gardez leur partie de la conversation privée, et veillez à ce que votre voix ne soit pas entendue dans le magasin.
• Utilisez des mesures de sécurité des données éprouvées sur vos systèmes informatiques, y compris sur vos machines de crédit/débit ; paramétrez le système informatique de manière à ce que chacun doive changer fréquemment son mot de passe ; et évitez d'utiliser les courriels pour transmettre des informations sensibles, telles que les numéros de carte de crédit.

Tout cela représente beaucoup de travail et implique généralement de dépenser de l'argent, mais de nos jours, ce n'est pas "si" votre concessionnaire sera ciblé, mais "quand". Et dans l'ensemble, il est plus facile de prévenir le crime que d'y faire face une fois qu'il s'est produit que de s'en occuper une fois qu'il s'est produit.