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Il arrive à tout le monde de se mettre en colère - cela fait partie de l'être humain. Pour la plupart des gens, c'est relativement passager, mais pour certains, les crises longues ou fréquentes font partie de la vie. Si c'est un problème pour quelqu'un dans votre concession, cela peut affecter les relations avec les autres employés et les clients. Il peut également être difficile d'y faire face, et vous devrez peut-être faire preuve de prudence pour régler le problème.

Recherchez les signes avant-coureurs. Certains sont évidents, comme les personnes qui crient ou qui lancent des objets. D'autres sont plus difficiles à identifier. Lorsque la colère monte, elle peut se manifester par un comportement passif-agressif, le sabotage du travail des autres, des opérations ou de la réputation de la concession, des rumeurs, un absentéisme ou une inattention excessifs, des intimidations directes ou des comportements obsessionnels et dangereux tels que la rage au volant.

Soyez attentif lorsque vous savez que des personnes vivent des situations stressantes en dehors du travail. Les personnes qui traversent des situations telles qu'un divorce ou des problèmes avec leurs enfants ou leurs parents âgés peuvent être plus susceptibles de s'emporter lorsque quelque chose ne va pas au travail. Une personne qui travaille plus longtemps ou qui essaie désespérément de conclure des affaires peut avoir des problèmes d'argent, ce qui peut également créer une tension qui s'aggrave lorsque quelque chose de mineur se passe mal.

Vous avez une responsabilité envers les autres employés. Toute situation peut potentiellement déraper, mais heureusement, très peu d'incidents liés à la colère sur le lieu de travail tournent mal au point de faire le manchette des journaux. Néanmoins, personne ne devrait avoir à tolérer des scènes ou du harcèlement sur son lieu de travail. Vous devez intervenir en cas d'explosion, même s'il s'agit d'une personne qui perd rarement son sang-froid. Essayez de l'éloigner de tout le monde - "Allez, allons prendre un café et parlons-en".

Il est très important de reconnaître cette responsabilité et de chercher une solution. Si quelque chose ne va pas ou si on laisse la situation couver, votre concessionnaire pourrait être légalement responsable d'avoir permis, en toute connaissance, un environnement de travail toxique de se développer.

Observez les tendances et la dynamique du bureau. Certains s'énervent contre des choses - un téléphone en panne, par exemple - tandis que d'autres s'énervent contre des personnes. Dans les deux cas, il peut y avoir des problèmes de colère sous-jacents, mais s'il s'agit d'un conflit entre deux personnes, il faut chercher des facteurs extérieurs. Le problème ne vient peut-être pas de la personne qui se met en colère apparente, mais de celle qui l'incite constamment à mal se comporter. Soyez attentif aux harcèlements, aux jeux de pouvoir et à tout ce qui est susceptible de s'enflammer.

Soyez prudent quant à la manière dont vous traitez le problème. Si une personne est vraiment perturbatrice, vous pouvez envisager de lui demander de suivre des cours de gestion de la colère ou, si la situation est suffisamment grave, de la congédier. Le problème pour vous est que cette personne peut être légalement protégée, notamment par des réglementations qui couvrent les pratiques d'embauche et de licenciement, ou qui reconnaissent les troubles médicaux ou mentaux susceptibles de déclencher ce comportement, ou qui déterminent que l'incapacité à contrôler les éclatements de colère est un handicap.

Abordez la question avec le service des ressources humaines, si vous en avez un, ou adressez-vous au conseil des relations de travail ou de santé et de sécurité. Veillez à documenter tout débordement, afin de disposer d'une trace du comportement de la personne. La dernière chose dont vous avez besoin, outre les problèmes de colère, c'est d'un procès pour licenciement abusif. Il peut même y avoir des répercussions si vous qualifiez cette personne de perturbatrice ou si vous déterminez "ce qui ne va pas chez elle", soit directement auprès d'elle, soit auprès d'autres employés ou clients. Vous devez être très très prudent dans ces situations.

Impliquez tout le concessionnaire. Bien qu'il ne soit peut-être pas possible d'imposer à quelqu'un des cours de gestion de la colère, vous pourriez envisager de faire appel à un coach de vie ou à un autre professionnel pour faire des présentations à tout le monde. Cela représente un engagement en termes de temps et de dépenses, mais cela pourrait en fin de compte être bénéfique pour tout le monde, surtout s'il s'agit de compétences de vie allant au-delà de la simple gestion de la colère, comme les relations avec les clients et les collègues, ou l'équilibre entre le travail et la vie privée. Cela peut même améliorer la santé des personnes, puisque les problèmes de colère intense peuvent contribuer à des problèmes tels que l'hypertension artérielle et les crises cardiaques.

Êtes-vous à l'affût de vos propres problèmes ? Des études ont montré que de nombreuses personnes ayant des problèmes de gestion de la colère ne se rendent pas compte qu'elles en ont. Cela peut être particulièrement vrai si la colère se manifeste de manière plus discrète, comme un comportement passif-agressif ou un sabotage, plutôt que par des réactions plus visibles telles que des cris ou des lancements d'objets. Les problèmes vous contrarient-ils plus rapidement, les gens vous agacent-ils, réagissez-vous de manière excessive à des problèmes relativement mineurs ? C'est le moment de vous asseoir, de respirer profondément et de réfléchir à votre comportement. Tout le monde se met en colère, mais si cela se produit trop souvent, il est temps d'y regarder de plus près et de chercher une solution.

On peut affirmer sans risque de se tromper que peu de gens aiment les entretiens d'évaluation des employés. Les responsables aiment rarement les rédiger et ils peuvent être extrêmement stressants pour les employés. Certaines entreprises les ont supprimés, mais ce n'est pas forcément une bonne idée. Elles peuvent être utiles à vos employés et, ce qui est tout aussi important, elles peuvent constituer une voie à double sens susceptible de vous aider à améliorer votre entreprise.

Si vous n'effectuez pas encore ces évaluations, vous devriez y songer. Tout le monde sait que vous examinez déjà leurs chiffres de vente et la façon dont ils se comportent en tant qu'employés en général. L'évaluation des performances permet de mettre tout cela en évidence et donne aux employés l'occasion de donner leur point de vue sur les points négatifs et de faire part de leurs commentaires sur tout ce que le concessionnaire pourrait améliorer. Que devez-vous savoir pour tirer le meilleur parti des entretiens d'évaluation ?

Ils ne doivent pas se substituer à une communication régulière. Vous devez toujours garder un œil sur le "thermomètre" de la concession, pour voir ce qui fonctionne bien ou mal. Des réunions périodiques en tête-à-tête, ne serait-ce que pour discuter, peuvent vous alerter sur des problèmes avant qu'ils ne s'aggravent. Les employés doivent savoir qu'ils peuvent vous parler à tout moment, sans avoir à attendre leur évaluation officielle. La fréquence de vos évaluations de performances peut varier, mais deux fois par an ou tous les trimestres peuvent donner de meilleurs résultats qu'une évaluation annuelle.

Les chiffres ne sont pas toujours suffisants. Quelqu'un qui conclut beaucoup d'affaires doit être reconnu pour cela - et en plus du chèque de paye et des primes éventuelles, un "merci" ou un "bon travail" est d'une grande utilité.

Tout le monde veut une concession remplie de vendeurs performants, mais il faut toujours avoir une vue d'ensemble. Vous avez peut-être des vendeurs dont les chiffres ne sont pas tout à fait au sommet, mais qui obtiennent de bons résultats en matière de satisfaction de la clientèle - ils prennent leur temps avec les clients, font un suivi auprès d'eux, les aident avec l'entretien de leur véhicule, etc. S'ils augmentent votre Indice de satisfaction de la clientèle (CSI) et attirent de nouveaux clients dans votre concessionnaire, ils sont également très précieux.

Encadrez correctement les critiques. Personne n'aime se faire dire qu'il fait quelque chose de mal, mais une critique bien formulée peut avoir des résultats positifs.

• Soyez précis dans vos plaintes. Plutôt que de dire "Les clients n'aiment pas la façon dont vous leur parlez", donnez des exemples, tels que "Nous avons remarqué que vous étiez un peu hargneux au sujet de la reprise du véhicule d'un client".
• Ne présentez pas d'ouï-dire à leur sujet. Personne ne devrait se voir dire : "J'ai entendu dire que certaines personnes n'aimaient pas votre façon de faire". Si vous entendez des ragots sur quelqu'un, adressez-vous directement aux employés concernés pour connaître toute l'histoire.
• Identifiez l'origine du problème. Avez-vous donné la bonne formation dès le départ ? Tous vos employés savent-ils ce que l'on attend d'eux ? Vous devrez peut-être même remonter la chaîne : vos responsables ont-ils reçu une formation adéquate pour apprendre les pratiques courantes et trucs du métier aux nouveaux employés ?

Soyez prêt à accepter les critiques. Une évaluation à sens unique ne permet pas d'exploiter pleinement le potentiel de l'entretien. Ne vous contentez pas d'analyser les performances de l'employé ; demandez à cette personne d'analyser les performances de la concession. Vous n'aimerez peut-être pas ce que vous entendrez, mais cela pourrait être utile pour améliorer le concessionnaire. "Je ne pensais pas que c'était un problème, mais il semble que ce ne soit pas la meilleure façon de faire les choses. Comment pensez-vous que nous puissions l'améliorer ?"

Chaque employé occupe-t-il le bon poste ? Un concessionnaire n'offre évidemment pas autant de possibilités d'avancement qu'une grande entreprise, mais profitez de la discussion sur l'évaluation pour voir comment chaque personne s'intègre dans le poste qu'elle occupe. Dans ce cas, ne pensez pas automatiquement à l'avancement. Certaines personnes peuvent accumuler des chiffres de vente et de profit, mais c'est extrêmement stressant pour elles. Il peut s'agir d'une personne qui aimerait prendre un peu de recul et jouer un rôle moins important, mais qui ne sait pas comment le demander.

Terminez par un plan d'action. Vous savez comment votre employé s'est comporté dans le passé - tout cela figure dans l'évaluation. Où allez-vous tous les deux à partir de maintenant ? Vous devriez avoir déjà préparé les grandes lignes d'un plan, mais faites preuve de souplesse. Apportez des modifications si nécessaire, en fonction de ce dont vous avez tous deux discuté au cours de l'évaluation. Cela peut inclure le rôle que vous devez jouer dans ce plan, par exemple en fournissant une formation supplémentaire ou en gérant les problèmes avec d'autres personnes du concessionnaire.

Effectuez un nouveau suivi individuel dans un délai d'un mois environ, pour savoir si cette personne a pensé plus tard à quelque chose qu'elle aurait dû évoquer et si les problèmes qui vous préoccupaient l'un et l'autre ont été résolus. L'évaluation des performances est plus qu’une simple évaluation de performance comme bonne ou mauvaise, dans le passé. S'il est bien fait, c'est l'occasion pour vous deux d'apprendre, de progresser et, en fin de compte, d'améliorer les performances de la concession dans l'intérêt de tous.

Outre les genoux douloureux et l'augmentation du nombre de chandelles sur le gâteau, l'un des signes que vous vieillissez est que vous vous souvenez de l'époque où les véhicules étaient livrés avec tous leurs services inclus. Allumez la radio et vous entendiez de la musique, appuyez sur le bouton de navigation et vous voyiez une carte, et tout était compris dans le prix. Mais aujourd'hui, les fabricants automobiles se tournent de plus en plus vers les abonnements payants, et tout le monde dans votre concession doit les connaître. Même si vous ne gagnez pas directement d'argent avec l'abonnement, c'est une occasion d'améliorer la satisfaction des clients de votre concessionnaire.

Les réactions des clients face aux services d'abonnement sont variées, et vous devez savoir comment susciter leur intérêt et dissiper les idées fausses. Par exemple, de nombreuses personnes pensent automatiquement au fabricant automobile qui prévoyait de faire payer un supplément pour que ses sièges chauffent, et ne veulent donc rien savoir de ce qui comporte le mot "abonnement" dans son nom. Ce projet a existé, mais il a été rapidement annulé - et c'est la partie dont beaucoup de gens ne se souviennent pas. C'est à vous et à vos vendeurs de leur présenter ce qui est disponible et ce que cela peut leur apporter.

Si la plupart de ces services profitent au client, les rappels d'entretien et de mise au point du véhicule peuvent jouer en votre faveur. Ils permettent aux clients de savoir quand l'entretien est prévu ou si un élément du véhicule nécessite une attention particulière, et certains peuvent mettre le propriétaire directement en contact avec votre concessionnaire pour prendre rendez-vous.

Renseignez-vous sur leurs autres abonnements. Il s'agit peut-être de la première expérience du client avec une voiture proposant des abonnements payants, et il n'est pas sûr de ce "nouveau concept". Mais il est très probable qu'il dispose déjà d'abonnements sur ses appareils pour la musique, les émissions de télévision ou les films. Faire en sorte que la version automobile leur soit aussi familière que leurs autres abonnements est le premier pas vers l'acceptation.

Soyez prêt lorsque vous présentez les fonctionnalités. Sachez exactement ce que chaque fonction liée à l'abonnement peut faire. Certaines sont capables d'exécuter des fonctions telles que la modification de la température de l'habitacle par commande vocale, alors assurez-vous de le montrer. Il est tout aussi important de savoir ce que la fonction ne peut pas faire, afin de ne pas être pris au dépourvu devant vos clients.

Certaines sociétés d'abonnement proposent des formations commerciales en ligne sur leurs produits. Si c'est le cas, profitez-en.

Accompagnez le client tout au long du processus lors de la livraison du véhicule, y compris l'activation des abonnements afin que tout fonctionne dès la première sortie du véhicule. Il est important de tenir compte de cette partie du processus de livraison pour la satisfaction du client, d'autant plus qu'il peut être difficile de mettre en place certains programmes si les clients ne les connaissent pas.

Décrivez les avantages. La plupart des véhicules d'aujourd'hui sont équipés d'une connectivité pour smartphone, comme Apple CarPlay ou Android Auto, et les clients peuvent se contenter de l'utiliser. Mais cela pourrait gruger leur plan de données, selon l'usage qu'ils en font, alors qu'un abonnement utiliserait sa propre connexion.

Les abonnements payants sont continuellement mis à jour, par exemple avec de nouvelles informations cartographiques. Cela peut être important pour les personnes qui vivent dans des quartiers récemment aménagées, où la navigation intégrée peut ne pas reconnaître les nouvelles rues. Si le véhicule est équipé d'un système de conduite mains libres sur autoroute, son abonnement sera également mis à jour au fur et à mesure que de nouvelles routes seront cartographiées avec les informations requises pour cette opération.

La connexion à distance est également très appréciée des clients, car elle permet d'utiliser certaines informations du véhicule à partir d'un téléphone, comme le verrouiller ou le déverrouiller, le retrouver dans un stationnement, fixer des limites pour les conducteurs adolescents ou vérifier le niveau de carburant ou la charge de la batterie d'un véhicule électrique.

Tenez les véhicules démonstrateurs à jour. Si vous proposez des essais de conduite ou des véhicules de prêt pendant la nuit, assurez-vous que leurs abonnements sont activés et montrez-leur ce qu'ils peuvent faire avant que le client ne parte. De nombreuses personnes ne savent pas qu'elles veulent des services d'abonnement avant de les avoir essayés.

Tous les abonnements ne sont pas automatiquement inclus. Certains véhicules, en particulier dans les versions inférieures, n'ont pas de période d'essai pour les abonnements, mais peuvent être équipés ultérieurement du service. Si c'est le cas, le suivi après-vente doit rappeler qu'il est possible de les ajouter. Les abonnements peuvent également être ajoutés aux véhicules d'occasion, ce qui les rend plus attrayants.

Connaître les points sensibles. Qu'est-ce qui fait que les gens hésitent à s'abonner à un service de connectivité ? Selon les études, les raisons sont le prix, le fait que le smartphone offre des services similaires ou que le service n'est pas utile à la personne. Une autre raison principale est que le client ne savait pas que les services étaient disponibles et que le vendeur ne les a pas proposés.

D'autre part, les études montrent également qu'une fois que les clients ont utilisé les services d'abonnement dans leur véhicule, un grand nombre d'entre eux - souvent près de 90 % - les renouvellent une fois qu'ils sont arrivés à échéance. Cela fait beaucoup de gens qui sont manifestement satisfaits de cet aspect de leur véhicule, et des clients satisfaits, c'est ce dont il s'agit.

Bien sûr, vous êtes doué pour la négociation - après tout, c'est en grande partie la description du poste. Mais comme pour toute autre compétence, il est essentiel de perfectionner votre technique de négociation pour rester à votre meilleur niveau de performance.

C'est d'autant plus important que le secteur évolue très rapidement, généralement à l'avantage du client. Les gens vont sur Internet pour trouver des prix et des caractéristiques bien avant de se rendre dans votre concessionnaire. De plus, les prix forfaitaires "sans négociation" font désormais partie de l'industrie. Si votre concessionnaire ne le propose pas, certains de vos concurrents le font.

En plus de connaissances précises, vos clients peuvent également trouver des informations en ligne qui ne sont pas correctes, mais qu'ils essaient d'utiliser dans le cadre du processus. Alors, comment garder tout le monde au courant et comment former vos nouveaux employés à la négociation de la meilleure affaire possible ? Voici quelques suggestions.

Traitez votre client comme votre égal. La confiance en soi est essentielle, mais un excès de confiance peut se retourner contre vous. Vous êtes sans aucun doute le meilleur négociateur - c'est votre métier, après tout - mais les autres doivent sentir qu'ils sont respectés et que leurs besoins sont pris en ligne de compte. Cela peut être particulièrement important pour les vendeurs qui débutent dans le métier et qui peuvent en faire un peu trop en essayant de se prouver qu'ils sont capables de conclure des affaires. La personne qui se trouve de l'autre côté du bureau est le client, pas l'adversaire.

Écoutez et apprenez à connaître le client. Lorsque d'autres personnes parlent, nous avons souvent tendance à penser à ce que nous allons dire ensuite, plutôt que d'écouter réellement tout ce que la personne dit. Vous essayez de savoir ce dont vos clients ont besoin et ce qu'ils veulent, ce qu'ils peuvent se permettre, ce dont ils peuvent se passer s'il est nécessaire de respecter le budget, et leur niveau de tolérance au risque, ce qui peut déterminer les plans, les financements et les couvertures d'assurance qui leur conviendront le mieux. Vos clients se sentiront plus à l'aise avec vous, et vous aurez une meilleure idée de ce qu'il faut leur offrir et de la manière de le leur vendre.

Sachez quand vous taire. Les nouveaux vendeurs ont souvent peur de “l'air mort”. Ils ont fait leur présentation et, lorsque le client ne dit rien, ils continuent à parler. Apprenez-leur à reconnaître le moment où le client réfléchit et a besoin de ce silence pour se concentrer sur une décision.

Tenez-vous au courant de ce que les gens lisent en ligne. L’Internet regorge de sites qui gagnent des clics en expliquant aux gens comment se "protéger", et les concessionnaires sont une cible fréquente. Ils disent aux gens que vous leur mentirez, que vous les piègerez, que vous les endetterez au-dessus de leurs moyens… et la liste est longue. Si vous soupçonnez votre client d'y croire, parlez-en d'abord. "Je vais vous montrer quelques articles que vous pourriez envisager. Je n'essaie pas de vous inciter à trop dépenser ; il s'agit de choisir ce qui vous convient le mieux."

N'en dites pas trop à votre client. Lorsqu'il y a plusieurs options pour des produits, le chiffre magique est trois. S'il y en a plus, les gens se sentent dépassés ; s'il n'y en a qu'un ou deux, les clients se sentent coincés et incapables de négocier ce qu'ils veulent. Même si aucune n'est exactement la bonne, votre client regardera probablement celle qui s'en rapproche le plus - et à partir de là, vous pourrez la peaufiner pour satisfaire tout le monde. L'important est qu'il en ait choisi une et que les négociations puissent avancer.

Pensez au long terme. Les ventes individuelles sont importantes, mais les clients fidèles sont encore plus essentiels. Ils reviennent et envoient leurs amis et leur famille. Ne cherchez pas à maximiser une vente au point de mettre en péril vos futures ventes.

Évitez les questions auxquelles on peut répondre par "non". Chaque question doit faire avancer les choses, et non donner l'occasion au client de les interrompre. Demandez des informations qui laissent la décision de négociation aux clients, qui auront alors l'impression d'avoir participé à part égale au processus de négociation et d'avoir obtenu ce qu'ils voulaient. "Nous devons remplacer l'un de ces deux articles pour atteindre ce prix - allez-vous changer celui-ci ou celui-là ?"

C'est en forgeant qu'on devient forgeron. Même les vendeurs expérimentés ont besoin d'examiner honnêtement leurs compétences et de voir où elles peuvent être améliorées. Certains aiment se pratiquer devant un miroir pour voir à quoi ils ressemblent devant les clients. Si vous avez de nouveaux produits à vendre, faites des mises en situation, en cherchant la meilleure façon de les présenter. C'est également un bon moyen de former une nouvelle personne, en jouant le rôle du client et en lui posant des questions dont vous savez qu'elles lui seront posées. Il peut même être utile d'envisager une formation professionnelle à la négociation, sous forme de sessions individuelles ou collectives. Le temps et l'argent dépensés en valent largement la peine à long terme.

Ce serait merveilleux si tous les lieux de travail fonctionnaient toujours en harmonie, mais ce n'est pas la réalité. Il y aura des conflits entre les employés et, bien que les désaccords mineurs soient inévitables et généralement faciles à aplanir, les rancunes à plus long terme sont perturbantes pour l'entreprise tant pour les employés que pour les clients qui ne peuvent s'empêcher de remarquer la tension dans l'air.

En tant que direction, vous ne devez pas vous contenter d'être un arbitre qui dit aux combattants de retourner dans leur coin respectif. Cependant, vous ne devez pas vous contenter d'être le juge qui écoute les deux parties et prend une décision. Vous devez plutôt être un médiateur, qui guide les personnes impliquées vers une trêve. À partir de là, vous devriez examiner régulièrement "l'atmosphère" globale de votre concessionnaire, afin d'aider à prévenir d'autres problèmes à l'avenir.

Soyez conscient de ce qui se passe dans votre concessionnaire. Très peu de conflits éclatent dès le  départ ; la plupart sont des problèmes qui prennent de l'ampleur au fil du temps. Les désaccords mineurs s'estompent généralement, mais il faut s'assurer que tout est réglé. Vous devrez être proactif en cas de tension perceptible entre les personnes, qui s'améliore rarement sans intervention.

Surveillez les problèmes interservices. Il y avait probablement une division entre les ventes et le service le jour où le tout premier concessionnaire a ouvert ses portes. Les vendeurs peuvent ressentir du ressentiment lorsqu'ils amènent un client au service après-vente, tandis que les conseillers du service après-vente peuvent penser qu'ils sont contraints de faire passer cette personne avant leurs propres clients. Dans certains cas, ces deux soupçons peuvent s'avérer justes. Rencontrez régulièrement le responsable du service après-vente régulièrement pour discuter des problèmes que vous rencontrez. Il peut même être utile de réunir occasionnellement tous les employés des deux services pour discuter de la meilleure façon de s'occuper de tous les clients.

Recherchez les signes avant-coureurs. Les badinages et les défoulements occasionnels sont des comportements normaux. Ces crises occasionnelles peuvent s'aggraver, mais n'intervenez pas trop vite - vous ne voulez pas avoir l'air d'un surveillant de cour de récréation. Donnez aux gens la possibilité de régler leurs griefs par eux-mêmes et, si l'on s'adresse à vous, suggérer qu'ils essaient de résoudre le problème eux-mêmes. Même dans ce cas, surveillez la situation pour vous assurer qu'elle n'échappe pas à tout contrôle. Intervenez si vous constatez des intimidations ou des commérages. Ceux-ci peuvent se propager à mesure que les autres prennent parti, transformant tout le service en un environnement toxique.

Élaborer un plan d'action. Lorsqu'il y a des problèmes entre deux personnes, formulez une stratégie avant d'intervenir, ce qui vous aidera à garder le contrôle de la situation. Vous connaissez ces personnes et pouvez adapter votre approche, mais les experts suggèrent de réunir les personnes concernées dès le départ. Même si vous pensiez être impartial (ou que vous essayiez de l'être), les gens ont une tendance inhérente à se forger une opinion en fonction de l'histoire qu'ils ont entendue en premier.

Nous en revenons à votre rôle de médiateur et non d'arbitre. Il se peut que vous deviez intervenir de temps à autre pour mettre fin aux interruptions lorsque quelqu'un présente son point de vue, mais l'objectif de votre plan est, en fin de compte, que les personnes impliquées parviennent à une solution sous votre supervision et vos conseils au cours de la réunion.

Déléguez la responsabilité si c'est le meilleur plan d'action. Si le problème concerne des personnes qui travaillent sous l'autorité de l'un de vos responsables, ou si vous avez un responsable des ressources humaines, demandez à cette personne de s'entretenir avec eux. Il est possible que vous deviez vous impliquer mais il est préférable de commencer au sein du service, plutôt que de contourner ces responsables et de s'adresser directement au "grand patron".

L'entreprise passe toujours en premier. Cela semble évident, mais les sentiments personnels peuvent parfois s'y opposer, surtout si l'une des personnes concernées est un employé que vous considérez comme un ami. N'ignorez pas les problèmes parce que vous ne vous sentez pas à l'aise à l'idée de prendre des mesures disciplinaires à l'encontre d'une personne qui vous est devenue proche. Le problème initial subsistera et les autres employés hésiteront peut-être à s'adresser à un patron qui "prend parti".

Assurez toujours un suivi. Une fois que les gens ont discuté et sont parvenus à un accord, donnez-leur quelques jours, puis vérifiez rapidement que le problème a bien été résolu et que tout est allé de l'avant.

Encouragez une attitude de "porte ouverte" avec vos employés. Si vous traitez les problèmes rapidement et équitablement, la nouvelle se répandra. Que ce soit individuellement ou lors d'une réunion du personnel, informez tous vos employés de votre politique : Tout le monde ne s'entend pas toujours, et que vous en êtes conscient de cela; qu'il est préférable que les gens soient ouverts les uns aux autres et qu'ils essaient de résoudre les problèmes par eux-mêmes ; et que, si cela n'est pas possible, votre porte est toujours ouverte à ceux qui veulent parler de ce qui se passe. Par-dessus tout, il s'agit de faire en sorte que tout le monde travaille ensemble, et lorsque c'est le cas, l'expérience du client s'améliore, tout comme la réussite de chacun dans l'entreprise.

L'histoire raconte que les premiers fabricants automobiles ne voulaient pas installer de ceintures de sécurité dans leurs véhicules, parce que cela pouvait donner aux gens l'idée que la voiture était intrinsèquement dangereuse.

Aujourd'hui, bien sûr, les technologies de pointe en matière de sécurité et d'aide à la conduite sont un argument de vente. Comprendre les caractéristiques souhaitées par vos clients leur permettra de choisir des véhicules qui leur conviennent.

À l'inverse, certaines technologies ont été sur-vendues au public - peut-être à cause de leur nom ou de ce qui circule sur l'internet, et il se peut que les gens attendent plus que ce qui est disponible à l'heure actuelle, comme une voiture capable de se conduire toute seule.  Vous devez vous assurer que le véhicule que vous vendez n'est pas équipé de la nouvelle technologie qu'ils désirent puisque la raison en est que ce n'est pas encore disponible sur le marché d'aucun marchand.

Lors de la présentation, la description des caractéristiques de sécurité du véhicule devrait vous donner une idée du degré de familiarité de votre client avec ce qui existe sur le marché et de la façon dont vous pouvez le lui vendre.

Certaines personnes ne savent pas ce qu'est un équipement standard. Si quelqu'un n'a pas acheté de nouveau véhicule depuis un certain temps, il peut ne pas savoir qu'une caméra de recul est désormais obligatoire, par exemple. Et certains équipements existent depuis si longtemps, comme l'antiblocage des freins ou le contrôle de stabilité, qu'ils sont rarement mentionnés et que certains peuvent penser qu'ils sont absents. S'ils font des recherches croisées et qu'un autre concessionnaire leur présente des caractéristiques telles que la caméra de recul, cela pourrait les convaincre de l'acheter, car ils pensent que votre véhicule n'en est pas équipé.

Mettez en évidence le fonctionnement de vos systèmes. Toutes les technologies de conduite ne sont pas toutes comparables, et les vendeurs doivent savoir exactement ce qui est inclus dans chaque modèle. Les régulateurs de vitesse adaptatifs ne sont pas tous capables de s'arrêter et de repartir ; les caméras de recul ne sont pas toutes haute définition ; certains véhicules vous avertissent si vous vous écartez de votre voie, tandis que d'autres vont plus loin et vous aident à vous orienter. Ces éléments peuvent être suffisamment importants pour qu'un client opte pour une version supérieure.

Les familles peuvent avoir des besoins supplémentaires. Tous les véhicules sont équipés d'ancrages pour sièges enfants, mais certains sont plus faciles à utiliser que d'autres - et ceux qui sont difficiles peuvent entraîner une mauvaise installation du siège enfant. Montrez à aux clients comment ils fonctionnent, et s'il s'agit d'un modèle plus facile que la plupart des autres, n'oubliez pas de le leur dire. L'institut américain Insurance Institute for Highway Safety (IIHS) teste les véhicules en fonction de la facilité d'utilisation de leurs attaches. Faites des recherches sur les modèles que vous vendez et présentez-les à vos clients.

Soyez honnête sur ce qu'une fonction ne peut pas faire. Cela peut être très important pour les technologies d'aide à la conduite sur autoroute, car il existe de nombreux types de technologies différentes car il en existe de nombreux types. Certaines se contentent de maintenir la distance avec les véhicules qui les précèdent ; certaines permettent de changer de voie lorsque le clignotant est activé, et les plus sophistiquées peuvent, dans de bonnes conditions, fonctionner en mode mains libres et même contourner les ralentissements par elles-mêmes. Ce qu'un système ne peut pas faire est tout aussi important que ce qu'il peut faire parce que les clients n'ont vu les points forts que dans des publicités de trente secondes, ils peuvent avoir des attentes que vous ne pouvez pas satisfaire. Une approche réaliste permet d'éviter les déceptions.

Comprendre les rappels du fabricant. De nombreuses personnes paniquent lorsqu'elles apprennent que leur véhicule fait l'objet d'un rappel. Certains peuvent être graves, mais plusieurs sont relativement mineurs - par exemple, un autocollant d'avertissement qui n'est pas rédigé en français et en anglais peut entraîner un rappel. Les vendeurs doivent être en mesure de répondre à toutes les questions concernant les rappels.

- Les rappels sont spécifiques au numéro d'identification du véhicule (VIN). Lorsque les rappels font les journaux, ils sont simplement signalés comme affectant un certain modèle. Souvent, le problème est lié à un lot de pièces ou à une erreur de fabrication qui a été résolue en cours de production, et le rappel ne concerne pas nécessairement tous les véhicules. Si un client dit : "Mon ami a la même voiture et a reçu un avis de rappel, mais pas moi", demandez-lui le numéro d'identification du véhicule et vérifiez-le.

- De nombreux rappels sont effectués par précaution. Un véhicule peut faire l'objet d'un rappel sans pour autant être concerné par le problème. Dans certains cas, le technicien examine le véhicule et ne remplace les pièces que si le problème est présent. Les fabricants automobiles peuvent également remplacer des pièces par précaution, et non parce qu'elles sont défectueuses.

- Veillez à ce que vos clients soient enregistrés. Lorsque vous vendez un véhicule d'occasion, inscrivez le nom et l'adresse du nouveau propriétaire auprès du fabricant automobile - et s'il ne s'agit pas de votre marque, faites-le par courtoisie et assurez-vous que votre client le sache. Cela permettra de s'assurer que les avis de rappel sont envoyés à la bonne personne.

Insistez sur le fait que l'entretien est une question de sécurité. Les technologies d'aide à la conduite fonctionnent mieux lorsque le véhicule est en bon état, avec des freins, des pneus, des composants de direction et d'autres éléments bien entretenus. Vos plans d'entretien prépayés ne sont pas seulement un gage de tranquillité d'esprit. Ils peuvent être vitaux pour la sécurité également, et c'est pourquoi il faut leur en parler.

Il y a près d'un quart de siècle, les véhicules hybrides modernes ont été mis en vente pour la première fois au Canada. Il a fallu beaucoup d'explications : ce qu'ils étaient, comment ils fonctionnaient, et le fait qu'ils utilisaient de l'électricité mais n'avaient pas besoin d'être branchés.

Aujourd'hui, les véhicules hybrides sont si courants qu'on les regarde rarement, mais cela ne signifie pas pour autant que tout le monde les comprend. De nombreux clients ne comprennent pas non plus très bien ce que sont les hybrides rechargeables (PHEV), les véhicules électriques à batterie (BEV) et les véhicules électriques à pile à combustible (FCEV). Si vous pouvez les guider, vous aurez un client satisfait qui vous recommandera à d'autres.

Pour gagner cette confiance, il faut être honnête sur les "inconvénients" et les "avantages", et mettre cette personne dans le véhicule qui lui convient exactement, ce qui peut signifier un véhicule différent de ce qu'elle pensait être le meilleur au départ. Il existe également de nombreuses idées fausses sur l'entretien et les réparations des véhicules électriques, peut aider à vendre des contrats de service et des plans applicables à ces véhicules.

Vos vendeurs ont besoin de ces connaissances même si vous ne proposez pas de véhicules à carburant alternatif. Cela peut leur donner un avantage lorsqu'un client leur demande : "J'envisage d'acheter une voiture électrique, mais pensez-vous que je devrais continuer à rouler à l'essence ?

Les véhicules hybrides sont probablement les plus faciles à vendre. Comme nous l'avons dit, elles sont courantes et ne nécessitent pas de branchement. Ils ne sont pas admissibles aux remises provinciales ou fédérales, mais le prix de bon nombre d'entre eux n'est pas très élevé par rapport à celui d'un véhicule comparable fonctionnant à l'essence, et de nombreux conducteurs peuvent récupérer cette somme assez rapidement grâce aux économies de carburant. Ils doivent toutefois connaître certains aspects de ces véhicules, notamment le fait qu'ils obtiennent leur meilleur rendement énergétique en ville plutôt que sur l'autoroute, ce qui n'est pas une énorme différence, mais certaines personnes sont obsédées par la vérification des chiffres du carburant et apprécieront cette précision.

Bien qu'ils existent depuis un certain temps, les véhicules hybrides rechargeables sont encore mal compris par de nombreux consommateurs. La principale chose à faire comprendre aux acheteurs potentiels est que si les véhicules hybrides rechargeables n'ont pas besoin d'être branchés, il n'est pas vraiment utile de payer leur prix supplémentaire s'ils ne sont pas régulièrement rechargés pour bénéficier de l'autonomie de conduite sans carburant. Insistez sur la viabilité d'une prise de 110 volts pour la recharge de nuit pour les clients qui ne peuvent ou ne veulent pas installer un chargeur 220  volts ; et qu'il n'y a pas d'anxiété liée à l'autonomie, car une fois la charge stockée épuisée, les véhicules continueront à fonctionner aussi longtemps qu'il y aura de l'essence dans le réservoir.

Les véhicules électriques à batterie attirent généralement des clients qui savent déjà qu'ils veulent se passer de carburant, mais ils apprécieront que vous les accompagniez dans cette démarche, tout comme ceux qui envisagent cette possibilité. Passez en revue les remises provinciales ou fédérales dès le début du processus (cela s'applique également à de nombreux PHEV) afin de mettre en évidence un prix d'achat plus bas.

L'infrastructure de recharge est un sujet brûlant, et certaines personnes qui découvrent les VE peuvent penser qu'elles doivent dépendre de l'infrastructure. Ils ne se rendent peut-être pas compte que la plupart des recharges se font à la maison.
Soyez honnête sur l'autonomie et assurez-vous que votre client sait qu'elle peut être affectée par des variables telles que la température ambiante, les conditions de conduite, ce que vous transportez, et même les pneus, tels que des pneus toutes saisons à faible résistance au roulement par rapport à des pneus d'hiver, ou des pneus plus grands que les pneus d'hiver. Le fait de l'indiquer d'emblée permet d'éviter que le client ne se mette en colère lorsque l'autonomie réelle ne correspond pas aux estimations du département des Ressources naturelles Canada.

Plans de vente et entretien. Un nombre surprenant de personnes pensent que parce que les VE ne nécessitent pas de vidange d'huile, "ils n'ont pas besoin d'entretien du tout". Bien entendu, rien n'est plus éloigné de la vérité. Certains composants des véhicules électrifiés peuvent nécessiter encore plus d'attention que ceux d'une voiture à essence. Les véhicules hybrides et électriques utilisent le freinage par récupération pour charger la batterie, ce qui réduit la charge sur les freins hydrauliques. De plus, dans le cas d'une conduite à une pédale, le conducteur peut ne pas utiliser du tout la pédale de frein. Ce manque d'utilisation peut finir par provoquer le grippage des étriers, et il est vital d'examiner et d'entretenir régulièrement le système de freinage.

Les véhicules hybrides, et en particulier les véhicules tout électriques, sont plus lourds que les véhicules à essence, ce qui exerce une pression supplémentaire sur les composants de la direction et de la suspension. Ces pièces doivent être vérifiées régulièrement et peuvent être remplacées plus tôt que sur un véhicule à essence.

Les propriétaires de VE savent qu'ils disposent d'une grande batterie de traction, mais beaucoup ne réalisent pas qu'ils ont également une batterie traditionnelle de 12 volts, utilisée pour le démarrage initial des moteurs électriques et le fonctionnement de certaines fonctions. Cette batterie doit également être vérifiée périodiquement dans le cadre de l'entretien programmé afin d'éviter une batterie à plat et une situation de non-démarrage.

Le Fabricant d'équipement d'origine ou fournisseur tiers proposera probablement des services ou des plans d'entretien prépayés spécifiquement pour les véhicules électrifiés. En donnant à votre client toutes les informations sur ces véhicules, y compris les avantages et les inconvénients, vous serez mieux à même de leur proposer les modèles qui leur conviennent le mieux, ainsi que les plans de protection qui existent sur le marché.

Nous connaissons tous le vieux stéréotype du vendeur de voitures qui s'approche d'une cliente, il porte un mauvais complet et dit d'un air arrogant : "Hé, ma petite dame, quelle couleur de voiture cherchez-vous ?".

Ce stéréotype était certainement ancré dans une certaine réalité, même s'il datait de l'époque des carburateurs et des freins à quatre tambours. Tout cela appartient au passé, mais malgré cela, faites-vous tout ce qui est en votre pouvoir pour modifier votre approche et mieux vendre aux femmes ? Et même si vous adaptez votre tactique, l'adaptez-vous à chaque cliente ? Il existe de nombreux choix de concessionnaires et les femmes iront voir ailleurs - et en parleront à leur entourage - si elles pensent qu'elles ne peuvent pas vous faire confiance implicitement. Chaque client est unique, mais dans l'ensemble, les femmes peuvent se différencier des hommes sur certains aspects lorsqu'elles se trouvent dans la salle d'exposition. Réaliser que c'est le cas et travailler avec elles sur ce point est la clé du succès.

Elles ont fait leurs devoirs. Les femmes sont plus prêtes à demander des conseils - à la fois en ligne et surtout auprès de leurs amis et de leur famille - sur ce qu'il convient d'acheter, du véhicule lui-même, au financement, en passant par les plans et les produits disponibles pour le véhicule. Partez du principe qu'ils savent de quoi vous parlez, sinon, vous pourriez avoir l'impression de leur parler avec condescendance. Essayez de présenter les choses comme un choix : "Nous avons deux plans de protection pour la garantie du groupe motopropulseur, et je peux vous montrer ce que chacun d'entre eux couvre". À partir de là, cherchez à savoir si vous pouvez aller directement aux plans, ou vous devez expliquer la différence entre la garantie "pare-chocs à pare-chocs" et la garantie "groupe motopropulseur", par exemple.

Elles ont tendance à être plus pratiques. Dans l'ensemble, les femmes ont tendance à donner la priorité au caractère pratique et à la fiabilité d'un véhicule. Elles sont souvent les principales responsables des enfants ou des parents âgés, et elles achètent le véhicule autant pour les autres que pour elles-mêmes. Il est donc beaucoup plus probable qu'une vente incitative porte sur l'augmentation de l'espace intérieur ou des caractéristiques de commodité que sur une puissance supplémentaire. Le fait que d'autres personnes dépendent d'eux pour se rendre à l'école ou à leurs rendez-vous peut également les rendre plus ouverts à l'achat de contrats de service et d'entretien prépayés. Insistez sur la tranquillité d'esprit, surtout si ces contrats incluent une assistance routière ou des véhicules de prêt. Cela dit, il y a aussi des femmes passionnées de mécanique. Dès que c'est évident, changez de tactique, même si l'aspect pratique reste une priorité, vous devez répondre à leur enthousiasme pour les performances du véhicule.

Ils sont plus enclins à respecter fermement un budget. Ils savent exactement ce qu'ils peuvent dépenser - et ils ont lu suffisamment d'articles leur conseillant de ne pas vous dire combien cela représente. Cela deviendra probablement clair une fois que vous aurez atteint ce chiffre préétabli, et à partir de là, il y a peu de chances que vous puissiez ajouter des produits supplémentaires. Au lieu de cela, vous pouvez envisager d'échanger des produits. Par exemple, pour revenir à leur préférence pour la tranquillité d'esprit, vous pourriez effectuer une deuxième série de calculs en retirant un article qui pourrait être moins cher que les autres, comme la protection de la peinture, au profit d'un contrat de service plus complet qui coûte un peu plus cher, mais qui couvre beaucoup plus d'éléments.

Ils sont souvent "le" client. Si une femme vient seule pour acheter un véhicule, traitez-la comme une femme qui vient seule. Si elle a besoin d'un véhicule pratique pour les enfants, ou si elle reviendra plus tard avec un partenaire pour obtenir un second avis, elle finira par le faire savoir, mais si vous le supposez dès le départ et que ce n'est pas le cas, vous l'avez perdue.

Ils veulent que les réponses aux questions qu'ils posent leur soient adressées. Si un couple est composé d'un homme et d'une femme, les vendeurs masculins ont souvent tendance à accorder plus d'attention à l'homme. C'est la nature humaine, mais ils doivent changer cette habitude. Un moyen infaillible d'aliéner une cliente est d'écouter sa question, puis d'adresser la réponse à l'homme qui l'accompagne.

Elles ont déjà eu de mauvaises expériences comme clientes. Malheureusement, presque toutes les femmes peuvent vous raconter une histoire d'horreur à propos d'un achat important. Partez du principe que toutes les clientes s'attendent à ce que vous soyez à la hauteur d'au moins un aspect du stéréotype de vendeur de voitures. Laissez-vous guider pour adapter votre approche à leurs besoins.

Elles veulent recevoir une communication de vous après leur achat. Assurez un suivi rapide et encouragez la discussion. Plutôt que de dire "Avez-vous des questions ?", vous pourriez commencer par "Si vous souhaitez revoir les fonctions d'infodivertissement, n'hésitez pas à venir vous renseigner auprès de votre vendeur.", ou "Votre premier entretien prépayé arrive bientôt et il s'agit d'un contrôle mineur et d'une vidange d'huile - voulez-vous prendre rendez-vous maintenant ?" Les femmes sont souvent plus prêtes que les hommes à accepter les recommandations de leurs amis et de leur famille. Faites-leur découvrir votre magasin et votre personnel, et elles diront à d'autres de venir vous voir.

Alors que les liquidités se resserrent pour de nombreuses personnes, les prêts à long terme deviennent de plus en plus populaires en tant qu'outil permettant de réduire les paiements mensuels. Selon les données de J.D. Power, quelque 45 % des prêts sur les véhicules d'occasion sont d'une durée de 84 mois, et il semble que le segment des véhicules neufs en soit très proche.

La popularité des prêts à long terme peut constituer une opportunité pour votre concession. Vous devrez trouver des méthodes pour rester en contact avec des clients qui, livrés à eux-mêmes, ne viendront probablement pas tous les trois ans environ pour échanger leur véhicule contre une nouveauté sur le marché.

Mais c'est aussi l'occasion de vendre des produits à des personnes qui comptent conserver ces véhicules pendant longtemps et qui doivent les maintenir en bon état pour conserver un maximum de capital pendant la durée du prêt. Cela nécessite une planification au niveau de la salle d'exposition et, plus tard, une collaboration avec le service après-vente.

Dans la salle d'exposition

Les prêts à long terme, adaptés aux besoins de vos clients, peuvent leur permettre d'acquérir le véhicule qu'ils souhaitent et qui répond le mieux à leurs besoins. Si quelqu'un est venu avec un modèle particulier en tête - peut-être un modèle qu'il a vu sur votre site web - aidez-le à le découvrir, mais soyez à l'affût des opportunités qui s'offrent à vous.

Comme vous le savez, les gens veulent souvent quelque chose qu'ils ont vu ou dont ils ont entendu parler, surtout lorsqu'il s'agit d'un premier achat, mais ils ne tiennent pas nécessairement compte de toutes les variables. L'endroit où ils conduisent et la façon dont ils conduisent, s'ils ont des enfants, s'ils font du camping ou des chalets, la quantité qu'ils veulent remorquer ou les caractéristiques qu'ils veulent absolument avoir peuvent tous influer sur le choix du véhicule qui leur convient le mieux, mais ils peuvent avoir l'impression que le véhicule qui leur convient ne correspond pas à leur budget. Une durée de prêt plus longue avec des paiements moins élevés pourrait le faire, et votre effort pour les aider à trouver le véhicule idéal pourrait les rendre plus enclins à vous recommander à d’autres.

Dans le front office

Une fois qu'ils ont choisi un véhicule, de nombreuses personnes ne sont pas très intéressées par les options supplémentaires, et les clients ayant signé des prêts à long terme ne sont pas fondamentalement différents à cet égard. Ce qui est différent, c'est qu'en raison de la durée du financement du véhicule, vous disposerez de produits conçus pour protéger au mieux leur investissement.

Les contrats de service sont le premier choix évident dans ce cas. Les conditions de financement dépassent une partie, voire la totalité, de la garantie d'usine du véhicule, et les réparations ne sont pas bon marché. Il s'agit de trouver un juste équilibre pour convaincre un client que la tranquillité d'esprit offerte par une extension de garantie vaut son coût, sans pour autant donner à l'acheteur l'impression qu'il s'agit d'une dépense nécessaire parce que le véhicule ne sera pas fiable.

Si le véhicule est indispensable - pour se rendre au travail, amener les enfants à la garderie ou les membres de la famille à leurs rendez-vous, expliquez les avantages d'un plan qui inclut une assistance routière à l'expiration de la couverture d'origine du véhicule, ainsi qu'un véhicule de prêt. Nombreux sont ceux qui pensent que leur seule option est l'adhésion à un club automobile ; beaucoup ignorent également que les contrats de service peuvent être disponibles pour les véhicules d'occasion comme pour les véhicules neufs.

C'est également le moment de parler de la protection du capital du véhicule. L'antirouille, la protection de la peinture et du tissu et les mesures antivol sont d'autant plus importantes que l'acheteur conservera le véhicule pendant longtemps. Insistez sur le fait que ces mesures peuvent contribuer à maintenir le véhicule en parfait état et à préserver autant que possible sa valeur de revente à long terme.

À long terme

Il est essentiel de rester en contact avec ces clients à long terme, car il est probable qu'ils ne reviendront pas faire du commerce avant un certain temps. Assez régulièrement - bien entendu dans le respect de la réglementation sur la protection de la vie privée et du consentement du client à être contacté - envoyez un message du type "Bonjour, comment allez-vous, comment va votre véhicule" pour que votre magasin reste dans les mémoires. Offrez un cadeau, en espèces ou en nature, si votre client vous envoie quelqu'un qui achète un véhicule chez vous.

Le service après-vente de votre concession est également essentiel pour conserver ces clients à long terme, et il est tout aussi important d'examiner ce que les propriétaires de véhicules ne font pas, ainsi ce qu'ils font. Si le calendrier d'entretien recommandé est arrivé à son terme, cela signifie probablement que votre client se rend au service après-vente d'une station-service ou d'un magasin à grande surface. Envoyez un coupon de vidange "deux pour le prix d'un" pour votre concession - achetez la première vidange et obtenez la seconde gratuitement. Contactez le propriétaire pour lui rappeler de changer ses pneus avant la période de pointe du printemps ou de l'hiver, et si cela ne porte pas ses fruits, envisagez de l'adoucir avec une offre telle que l'entreposage des pneus. Vérifiez les rendez-vous quotidiens du service après-vente et, si votre client s'y rend, passez le saluer et lui offrir un café. Vous êtes tous les deux intéressés au long terme de votre relation, alors faites en sorte que cela compte.