Les voitures sont de plus en plus complexes. Formez-vous suffisamment votre personnel pour qu'il puisse répondre aux questions de vos clients à leur sujet ?
Pratiquement tous les véhicules redessinés ou rafraîchis sont dotés d'un nombre croissant de fonctions technologiques. Vos clients voudront en savoir plus, surtout s'ils n'ont pas acheté de nouveau véhicule depuis longtemps.
Des informations sont disponibles en ligne à leur sujet, mais ces explications compliquées sont souvent aussi difficiles à comprendre que certaines des caractéristiques elles-mêmes. Les acheteurs attendent de vous que vous leur fournissiez des explications simples et efficaces, et toute personne en contact avec les clients doit être aussi au courant que possible de ce qui se trouve dans vos véhicules.
Il est également utile de connaître l'offre de vos concurrents, afin de pouvoir expliquer aux clients pourquoi la version d'une caractéristique de votre véhicule peut être meilleure pour eux que la façon dont la voiture d'un concurrent remplit une fonction similaire. Plus vous serez en mesure d'expliquer ce qu'ils achètent ou ce qu'ils comparent, plus vos clients vous feront confiance et compteront sur vous.
En plus les supports de formation spécifiques aux concessionnaires fournis par les fabricants automobiles, vous pouvez rechercher des vidéos en ligne - que vous pouvez également montrer aux clients dans le magasin, en particulier pour les fonctions qui fonctionnent pendant la conduite et ne peuvent pas être facilement démontrées autrement - ou même trouver plus d'informations sur ces fonctions dans le manuel du propriétaire de chaque modèle.
La manière dont vous les présentez à vos clients dépend de la nature et de l'utilité de la fonction.
Les technologies d'économie de carburant sont rarement visibles, c'est pourquoi il faut rechercher des vidéos qui illustrent leur fonctionnement. Il peut s'agir de la désactivation des cylindres, des moteurs à cycle Atkinson, des boutons du mode Eco et de l'arrêt-démarrage au ralenti.
L'électrification des véhicules est l'un des sujets les plus brûlants du moment. Les clients peuvent vouloir des réponses à des questions telles que la différence entre un hybride et un hybride rechargeable, et pourquoi ce dernier est plus cher ; un hybride léger par rapport à un hybride complet ; la recharge rapide et la recharge à domicile ; ce qui peut affecter l'autonomie d'un véhicule électrique ; et l'entretien qu'ils requièrent. Les véhicules électriques doivent s'adapter au mode de vie de leur propriétaire et non l'inverse, c'est pourquoi les gens doivent tout savoir si c'est la première fois qu'ils envisagent d'en acheter un.
Les transmissions ne sont pas vraiment considérées comme une caractéristique, mais de nombreux acheteurs ne connaissent pas la différence entre une boîte automatique, une CVT ou une boîte à double embrayage. Ils ne savent pas non plus pourquoi une boîte automatique peut avoir un mode de changement de vitesse manuel, pourquoi un VUS peut offrir un mode remorquage ou pourquoi certaines boîtes de vitesses ont beaucoup plus de rapports que d’autres.
La transmission intégrale et la transmission à quatre roues motrices sont souvent mal comprises, d'autant plus qu'il en existe différents types et que les fabricants automobiles peuvent utiliser ces termes de manière interchangeable. Les clients peuvent avoir l'impression que certains véhicules utilitaires sport à transmission intégrale sont plus aptes au tout-terrain qu'ils ne le sont en réalité, ou ils peuvent ne pas savoir que certains camions 4x4 et VUS ne doivent pas être conduits sur des surfaces dures en mode quatre roues motrices s'ils ne sont pas équipés d'un système de transmission intégrale.
Les fonctions d'infodivertissement constituent un élément important pour les acheteurs, et ce n’est plus suffisant de savoir comment remettre l'horloge à l'heure deux fois par an. Chacun doit être familiarisé avec les différents systèmes, savoir si la connexion téléphonique est filaire ou sans fil, connaître les menus d'infodivertissement, savoir comment programmer une station de radio favorite ou entrer les coordonnées d'un contact, et savoir comment activer la fonction de commande vocale. Il est également important de savoir ce que chaque système ne peut pas faire, afin de pouvoir guider les clients vers le véhicule ou la version qui présente les caractéristiques qu'ils souhaitent.
Les dispositifs d'aide à la conduite et de sécurité sont un autre domaine dans lequel tout le monde doit être parfaitement au courant, car de nouvelles versions améliorées sont constamment mises sur le marché. Les clients doivent connaître la différence entre les systèmes d'avertissement, tels que la surveillance des angles morts ou l'alerte de sortie de voie, qui activent des carillons ou des voyants d’avertissement pour attirer l'attention du conducteur, et les systèmes d'assistance, qui avertissent puis fournissent une aide à la direction ou au freinage pour aider le conducteur à se remettre d'un problème potentiel.
Les dispositifs d'aide à la conduite sur autoroute peuvent être mal compris par les consommateurs, car il existe de nombreux niveaux de ces programmes. Il peut s'agir d'un système simple tel que le régulateur de vitesse adaptatif, qui garde ses distances avec la circulation qui précède, de combinaisons de fonctions qui ajoutent le centrage sur la voie pour maintenir le véhicule dans sa voie, ou de systèmes sophistiqués qui peuvent fonctionner en mode mains libres sur des distances considérables grâce à des combinaisons de marquages de voie et d'informations GPS pré-cartographiées.
S'il est important de souligner les caractéristiques d'un véhicule, surtout si elles vous donnent un avantage sur les modèles concurrents, il est également essentiel que les vendeurs ne “survendent” jamais un article. Soyez honnête sur ce que la caractéristique peut faire, qu'il s'agisse de la différence qu'un dispositif d'économie de carburant fera à la pompe ou de la distance qu'un système de traction intégrale peut parcourir pour sortir des sentiers battus. C'est particulièrement important pour les dispositifs de sécurité, car ils sont censés être des aides et non des substituts à une bonne conduite - et malgré ce que certaines personnes peuvent penser, il n'existe pas à l'heure actuelle de véritable voiture autonome à conduite automatique. Plus vos vendeurs en savent, plus ils sont capables de transmettre l’information, plus ils sont capables d'expliquer, et plus vos clients seront satisfaits.