Tout le monde a une histoire à propos d’un gestionnaire qui a su les guider et qui effectuait un travail génial, et il y a ceux qui ont fait de leur vie un enfer. Bien entendu, on souhaite tous être le premier type, mais pour y arriver, il faut savoir être à la fois l’ami et le patron. Le secret du succès réside dans la bonne combinaison des deux.
Le positif : savoir guider
Même si les nouveaux employés à votre concession sont expérimentés, ils auront besoin de votre temps et de vos conseils pour avancer. D’ailleurs, un bon gestionnaire accompagnera son équipe, pas seulement au début, mais jusqu’à ce que tout le monde maîtrise bien les tâches et connaissent les attentes à leur égard. Au lieu d’encourager l’employé à demander de l’aide, vérifiez vous-même régulièrement si tout se passe bien et désignez quelqu’un qui ira de temps en temps lui demander « Tout va bien? Est-ce que je peux faire quelque chose pour toi? ».
Idéalement, l’orientation offerte aux employés ne devrait pas cesser au bout d’un certain temps : des petites modifications sont constamment apportées aux programmes et aux offres, sans compter que les ventes évoluent continuellement selon les marchés en ligne et les préférences des clients. Certaines personnes seront réticentes à demander de l’aide si elles croient qu’elles sont censées savoir comment faire. Les bons gestionnaires, eux, savent qu’il ne s’agit jamais d’une question idiote si on ignore la réponse.
Le négatif : éviter la microgestion
À un certain point, l’orientation peut frôler l’intrusion, et c’est pourquoi il faut savoir quand reculer. Tout le monde ne fera pas les tâches à votre façon, mais il ne s’agit pas pour autant d’une mauvaise façon. Tenez compte du résultat, et pas seulement du chemin pour y arriver. Tout est bien fait et bien documenté? Le travail est exécuté dans un délai raisonnable? Alors, tout va bien. Mieux encore, observez comment l’employé procède. Il se peut qu’il ait trouvé une meilleure méthode. Vous auriez alors tout intérêt à l’adopter.
L’autre problème important avec la microgestion, c’est le temps. Si vous faites les tâches de tout le monde, quand faites-vous les vôtres? Vous les mettrez sur la pile jusqu’à ce que vous vous rendiez compte qu’il vous est impossible de tout faire. Un bon gestionnaire sait déléguer les bonnes tâches aux bonnes personnes, tout en leur laissant du temps pour les accomplir.
Le positif : valoriser les employés
Certains gestionnaires croient que le talon de paie suffit pour faire savoir aux employés qu’ils font du bon travail, mais les employés le voient rarement ainsi. D’autres croiront qu’une évaluation annuelle positive sera suffisante. Toutefois, un peu plus de rétroaction serait bienvenue. Il ne s’agit pas de souligner chaque travail bien fait, mais une tape sur l’épaule à l’occasion aura un effet considérable.
Le négatif : être trop bon
Les humains étant ce qu’ils sont, vous aurez toujours plus d’affinités avec certaines personnes qu’avec d’autres. Toutefois, il n’est pas indiqué de manifester son favoritisme. Certains employés pourraient développer des ressentiments envers ces « favoris », ce qui nuirait à leurs interactions.
Le positif : surveiller l’ambiance
Il arrive à tout le monde d’avoir une mauvaise journée. Si une personne vous semble déprimée, demandez-lui discrètement si tout va bien et si vous pouvez faire quelque chose pour elle. Il se peut aussi que votre service ou votre concession connaisse une période creuse. Vous devriez alors surveiller les changements dans l’humeur générale. Et si c’était un client irritant, une rumeur ou toute autre chose que vous n’êtes pas en mesure de déterminer qui venait miner le moral de votre équipe? Vous devriez tout de même rester aux aguets et chercher à redresser rapidement la situation, si les choses ne se règlent pas d’elles-mêmes.
Le négatif : créer l’ambiance
C’est souvent le patron qui instaure l’ambiance. Si vous êtes de mauvaise humeur, votre équipe et ultimement les clients le ressentiront. Une mauvaise journée, tout le monde en a, mais il faut faire de son mieux pour éviter de brouiller l’ambiance du service et de la concession.
Quelques réflexions…
- En cas de conflit entre employés, ne soyez pas ce « juge » qui prend le parti de la première personne à vous présenter le problème. Ne rendez pas de décision sans avoir toutes les versions de l’histoire.
- Faites ce qu’il faut. C’est peut-être vous le patron, mais si une tâche qui nécessite une attention immédiate se présente, agissez! Répondez au téléphone, accompagnez un client jusqu’au bon service ou aux toilettes (ne vous limitez pas à lui indiquer la bonne direction), et ramassez ce gobelet de café qui traîne. Si tout le monde voit ce que vous faites, ils le feront aussi, et c’est votre concession qui gagnera au change.