Pour les gens qui magasinent un véhicule, c’est généralement le processus de vente qui déplaît le plus dans la transaction. Or, est-il besoin de dire qu’un client qui trouve l’expérience déplaisante prendra votre établissement en grippe et ne le recommandera à personne?
Certains des points de friction sont pour ainsi dire inhérents au processus et ne pourront vraisemblablement pas être éliminés complètement. Cela dit, des moyens d’améliorer les choses s’offrent à vous.
Penser au facteur temps
Selon une étude menée par Autotrader, au bout d’environ 90 minutes, le client en a assez et commence à s’impatienter, et après deux heures et demie, rien ne va plus. Ce délai comprend la vente, l’évaluation du véhicule repris et les produits de financement et d’assurance, mais de manière générale, c’est la négociation du prix qui cause le plus de frustration.
Sans nécessairement escamoter la négociation, faites de votre mieux pour maximiser l’efficacité. « Jaugez » le client pour savoir s’il veut être accompagné en douceur ou aller aussi vite que possible. Une concession en cours de négociation peut parfois vous coûter quelques dollars, mais se révéler rentable pour satisfaire votre interlocuteur.
Déterminer le niveau de prise en charge
L’étude citée précédemment révèle que la majorité des clients sont plus susceptibles d’acheter les produits de financement ou d’assurance qu’ils ont découverts d’eux-mêmes – sans surprise, le plus souvent en ligne – que ceux présentés par le personnel d’un concessionnaire.
Mettez ces produits bien en évidence sur le site Web de votre concession. L’internaute qui regarde des véhicules doit se voir proposer différents produits accompagnés d’explications détaillées sur leurs avantages et autres caractéristiques. Lorsque vous donnez un rendez-vous à un client pour venir regarder des véhicules vus en ligne, invitez-le à s’informer des produits de financement et d’assurance sur le site Web avant sa visite. Il peut aussi se révéler avantageux d’utiliser les écrans des aires d’attente (service de vente, service d’entretien et de réparation) pour informer les clients.
Éliminer les redondances
Personne n’aime se répéter. C’est cependant ce qui risque d’arriver si votre concession se passe d’un système entièrement intégré couvrant toutes ses activités (p. ex., véhicules neufs, véhicules d’occasion, financement, entretien et réparation). On constate souvent un cloisonnement des données, c’est-à-dire que chaque service a son système et que les systèmes ne se « parlent » pas.
Si tel est votre cas, jusqu’à l’intégration complète de votre base de données, vous pouvez vous renseigner sur le client auprès du premier service l’ayant ajouté à son système. L’idéal est d’entrer le tout dans votre système avant l’arrivée du client, mais si vous ne pouvez le faire que pendant la rencontre, il est préférable de lui demander de confirmer l’adresse et le numéro de téléphone en dossier plutôt que de lui faire répéter chaque information.
Savoir quelles questions poser
Quand on parle avec le client pour briser la glace, on veut bien sûr éviter qu’il se sente interrogé, mais un fait demeure : les questions doivent viser à trouver le meilleur véhicule pour lui. S’il a déjà un modèle en tête, tentez d’établir si son choix est judicieux. Avez-vous affaire à un parent? Dans l’affirmative, quel âge ont ses enfants? Faudra-t-il de la place pour leurs amis ou leur équipement sportif? Qui sera le conducteur principal? Combien de kilomètres seront parcourus quotidiennement?
Il peut aussi être bon de demander au client de nommer des caractéristiques incontournables à ses yeux. Prévenus maintes fois que c’est le meilleur moyen de se retrouver avec une facture salée, de nombreux consommateurs refuseront de vous indiquer leur budget automobile… mais la liste d’incontournables de votre interlocuteur vous en donnera une idée. Vous aurez plus de facilité à lui montrer les bons véhicules ou, en cas de problème d’approvisionnement, des modèles de rechange.
Songez aussi à vérifier l’âge de son véhicule actuel. Si celui-ci est peu récent, le client ne connaîtra peut-être pas tout l’équipement de série et en option des nouveaux modèles : caméra de recul, système de freinage d’urgence, régulateur de vitesse adaptatif, sièges à refroidissement, etc. Veillez à lui poser les bonnes questions pour évaluer ses connaissances, sans toutefois le prendre de haut. Vous pourriez ainsi le convaincre d’acheter un véhicule doté d’un équipement dont il ignorait jusque-là l’existence.
Puiser dans votre vécu.
Vous aussi avez acheté de nombreux produits. Réfléchissez aux points qui vous satisfont ou vous irritent dans une transaction. Bénéfique pour la clientèle, la concession et vous-même, l’amélioration du processus est à votre portée.