Les problèmes d’inventaires ne sont pas encore entièrement résolus. Faites-vous tout ce qui est en votre pouvoir pour guider vos clients pendant la période d'attente ?
Bien que les choses s'améliorent dans l'ensemble, l'industrie automobile est toujours confrontée à des problèmes de chaîne d'approvisionnement, ainsi qu'à l'accumulation des commandes en attente qu'elle a créé. Alors, que faire si votre client veut une voiture que vous n'avez pas ?
Les problèmes d'approvisionnement ne sont peut-être pas de votre ressort, mais vous pouvez contrôler la manière dont votre concessionnaire s'occupe de vos clients et les guide tout au long du processus. Ils ne seront toujours pas heureux de l'attente, mais s'ils apprécient la façon dont vous gérez la situation, vous pouvez créer des clients fidèles à votre concessionnaire et qui reviendront probablement pour l'entretien et les prochains véhicules qu'ils achèteront.
Voici quelques-unes des façons dont vous pouvez aider à soulager le désagrément causé par l'attente d'un nouveau véhicule.
L'honnêteté est essentielle. Soyez franc, dès le départ, sur le temps qu'ils pourraient avoir à attendre. Ne leur donnez pas une date "nous espérons" - dites-leur ce que vous attendez en réalité, puis que cela pourrait être plus tôt, mais que c'est une simple question de hasard. La plupart des gens préfèrent qu'on leur annonce le pire et qu'on espère le meilleur, plutôt que l'inverse. Ils apprécieront votre transparence.
Expliquez la cause du retard. Alors que les gens reprennent peu à peu la routine quotidienne qu'ils avaient avant le COVID-19 et que d'autres produits sont revenus dans les magasins, nombreux sont ceux qui ne pensent pas qu'il y a encore des effets persistants. Les micropuces, les commandes en attente et même l'expédition de véhicules continuent de perturber les inventaires. Faites savoir aux clients qu'il ne s'agit pas seulement de votre magasin ou même de votre marque, mais d'un problème qui touche encore tout le monde.
Aidez vos clients à faire des recherches croisées. Si quelqu'un s'intéresse à un modèle populaire difficile à obtenir, existe-t-il un produit de votre gamme qui pourrait être disponible plus tôt ? Essayez de lui faire suivre le même processus qu'à un client qui ne sait pas trop quoi acheter et qui compte sur vous pour l'aider à prendre une décision.
Cela inclut la liste habituelle, comme l'utilisation du véhicule : économie de carburant, capacité de chargement, rendements, caractéristiques, prix - vous connaissez la chanson. Si vous avez en inventaire ou allez bientôt avoir un véhicule qui pourrait s'en rapprocher, orientez-le. Un véhicule proche de ce qu'ils veulent et disponible beaucoup plus tôt peut suffire à conclure l'affaire.
Tenez-les au courant. Communiquez fréquemment avec vos clients pendant qu'ils attendent la livraison du véhicule qu'ils ont commandé. Même une mauvaise nouvelle est préférable à une absence de nouvelles et à l'impression d'être ignoré.
Si vous recevez un véhicule qui est sur le point de répondre à leurs besoins, comme nous l'avons mentionné ci-dessus, demandez-leur s'ils sont intéressés à l'examiner. Même si ce n'est pas le cas, ils apprécieront que vous les gardiez à l'esprit.
Y a-t-il quelque chose sur le marché des véhicules d'occasion ? Il se peut que votre client ait commandé un modèle pour lequel l'attente est longue et qu'il soit pressé, par exemple parce que sa voiture actuelle nécessite trop de réparations et ne vaut pas la peine d'être réparée. S'il y a un véhicule d'occasion qui répond à ses besoins, proposez-lui de l'acheter et de l'échanger lorsque sa commande sera enfin honorée.
Certains modèles populaires étant en rupture d’inventaire depuis un an ou plus, cela pourrait être une solution viable à la fois pour votre client et pour votre département des véhicules d'occasion.
Pouvez-vous négocier un échange avec le concessionnaire pour le véhicule qu'il souhaite ? Vous êtes sans doute déjà en train d'y réfléchir et de prendre des dispositions en ce moment même. Votre client sera heureux d'apprendre que vous avez trouvé le véhicule qu'il souhaite, mais n'oubliez pas de lui faire savoir qu'il vient d'ailleurs, surtout s'il est suffisamment proche pour être conduit depuis un autre concessionnaire. Les clients sont souvent contrariés lorsqu'ils reçoivent leur véhicule "flambant neuf" et qu'il affiche un kilométrage à deux chiffres. Les meilleures surprises sont celles qui ne le sont pas.
Augmentez l'offre si vous le pouvez. Les suppléments sont toujours appréciés. Lorsque le véhicule arrive après une longue attente, si vous pouvez ajouter un ou deux petits articles, tels que des tapis de sol pour l'hiver, un porte-clés ou une casquette de marque, ou une ou deux bouteilles de liquide lave-glace en guise de “remerciement pour votre fidélité”, cela peut faire bonne impression auprès de votre client. Si vous disposez d'articles de marque, tels qu'une jauge de pression des pneus ou une pochette de blocage des roues, donnez-en l’usage pendant la période d'attente.