Comment tirer le meilleur parti de votre concessionnaire tout en fidélisant vos clients ?
Il se peut que ayez toujours un inventaire insuffisant de véhicules et ils affichent encore des prix intéressants, mais cela ne suffit pas à garantir la rentabilité maximale de votre entreprise. La concurrence est féroce et vous devez maximiser votre efficacité, tirer le meilleur parti de chaque transaction et fidéliser vos clients pour les ventes futures.
L'objectif de la rentabilité est double : maximiser ce que vous êtes en mesure de vendre à chaque transaction, sans pour autant escroquer vos clients, et fidéliser ces derniers pour qu'ils vous recommandent à d'autres. Et oui, nous avons quelques conseils !
Investissez dans la formation. Les personnes qui se lancent dans la vente ont généralement un "don naturel" pour cela, mais tout le monde peut bénéficier d'une formation continue. Cette formation ne porte pas seulement sur les produits qu'ils vendent, mais aussi sur leurs techniques de vente. Même s'ils sont déjà très bons dans leur travail, une formation adéquate peut les aider à affiner leurs compétences, à en acquérir de nouvelles ou même à changer une ancienne approche, devenues inappropriées.
Une formation adéquate peut aider à la vente incitative, fournir de meilleures compétences en matière de négociation et garantir de bâtir de bons rapports avec les clients. Il peut s'agir de programmes de formation individuels en ligne ou d'une formation en personne pour le groupe. Même si vous travaillez avec vos employés pour améliorer leurs techniques, le coaching d'un tiers peut être bénéfique. Il peut apporter de nouvelles perspectives à votre concessionnaire - d'autant plus que ces personnes vont dans différents concessionnaires et peuvent offrir des perspectives sur ce qu'il faut faire pour se démarquer de la concurrence.
Recherchez vos clients. Vous l'avez entendu des milliers de fois, mais cela vaut la peine de le répéter : Les temps ont changé et la plupart des gens ne vont pas entrer dans votre concessionnaire pour y jeter un coup d'œil. Vous devez aller les chercher. L’Internet est essentiel pour les attirer, par le biais de votre propre site, des sites de vente d'automobiles de tiers et des médias sociaux.
À l'aide de vos vidéos sur les médias sociaux, faites savoir à vos clients que vous êtes plus qu'un simple endroit où acheter une nouvelle voiture. Parlez-leur de votre service de véhicules d'occasion, de la façon dont vous pouvez les aider à franchir les étapes du processus de financement grâce à des connaissances automobiles spécialisées que leur prêteur n'est peut-être pas en mesure de leur offrir, ou de la facilité avec laquelle ils peuvent obtenir une évaluation précise de leur véhicule d'échange.
Lorsque vous regardez des vidéos en ligne, quel que soit le sujet, soyez attentif à la manière dont elles sont présentées. Qu'est-ce qui fait que vous regardez certaines vidéos jusqu'à la fin ? Qu'est-ce qui ne va pas avec d'autres, que vous ne pouvez pas terminer et que vous passez simplement à la suivante ? Utilisez ces connaissances pour concevoir vos propres vidéos "incontournables". Et n'hésitez pas à faire preuve d'un peu d'humour pour que les internautes ne perdent pas de vue votre concessionnaire : Si vous avez suffisamment de prises de vue amusantes lors de la réalisation de votre vidéo, pourquoi pas même de publier de temps à autre, un vidéoclip manqué (blooper) pour attirer l'attention ?
Analysez régulièrement votre bilan financier. De nombreux directeurs de département - et souvent l'ensemble de la concession elle-même - attendent souvent les relevés trimestriels avant d'examiner attentivement les débits et les crédits. Idéalement, vous devriez examiner régulièrement ce qui se passe. Cela vous aidera à vous concentrer sur ce qui fonctionne, à améliorer ce qui fonctionne moins bien et à maximiser le rendement de ce que vous dépensez pour faire fonctionner le service. Si vous attendez trois mois pour vous plonger dans les chiffres, vous risquez de rater des occasions ou de débourser de l'argent qui n'avait pas lieu d'être.
Votre service est étroitement lié aux autres services du concessionnaire et, bien que la plupart des entreprises utilisent des systèmes informatiques modernes qui interagissent et affichent une vue d'ensemble, assurez-vous que le vôtre ne divise pas l’entreprise en "silos d'information". C'est le cas lorsque les informations de chaque département sont conservées séparément plutôt qu'intégrées. Si c'est le cas, vous ne pourrez peut-être pas savoir si vos clients reviennent régulièrement pour l'entretien des véhicules que vous leur avez vendus, par exemple. Vous n'avez donc pas la possibilité d'évaluer l'efficacité de votre service en matière de fidélisation de la clientèle et de tirer le meilleur parti de ce que vous dépensez pour obtenir cette fidélisation.
Faites de la vente incitative, mais faites-la bien. Les clients peuvent se méfier des éléments supplémentaires que votre bureau Financement & Assurance veut ajouter. Pour maximiser les bénéfices, ne vous contentez pas d'énumérer tout ce qui est disponible. Prenez plutôt en compte le véhicule, le nombre de kilomètres que le client prévoit de parcourir et la durée pendant laquelle il garde la voiture, les exigences en matière d'entretien, le budget et le financement, et essayez d'assembler un ensemble de produits qui conviennent le mieux. Vous pouvez toujours “re-détailler" l'offre groupée si les négociations l'exigent, mais c'est plus facile que d'essayer d'ajouter des articles supplémentaires une fois que vous les avez vendus individuellement.
Ramenez-les pour les services réguliers. Votre rôle ne s'arrête pas à la signature du contrat. Présentez-les au service après-vente et gardez un œil sur eux. S'ils viennent pour l'entretien, passez au bureau du service après-vente pour les saluer. Au fil du temps, parlez-leur de la valeur de revente et des possibilités de reprise ; ou si leur modèle fait l'objet d'une re-conception, emmenez-les dans la salle d'exposition pour qu'ils voient les améliorations par rapport à celui qu'ils possèdent.
Chaque point de contact est une occasion de travailler à la conclusion d'une vente, et chaque vente est une occasion de fidéliser un client. Tirez toujours le meilleur parti de chacun d'entre eux afin de garantir votre rentabilité maximale.