La législation anti-spam comprend de nombreuses règles relatives à la communication avec les clients. Est-ce que tout le monde dans votre concessionnaire les respecte ?
Personne n’aime recevoir des messages texte ou des courriels importuns, d’où l’intervention du gouvernement canadien. Même si la Loi canadienne anti-pourriel (LCAP) existe depuis 2014, il est bon de se pencher régulièrement sur ses pratiques.
Cette loi impose de lourdes amendes aux contrevenants, et comme elle pourrait être inconnue d’employés issus d’un autre secteur d’activité, la question mérite une attention particulière. Les balises de la LCAP ne sont pas difficiles à suivre, mais les règles doivent être respectées. À noter que vous pourrez être tenu responsable des messages envoyés en votre nom par un tiers, comme l’entreprise ou la personne qui s’occupe de votre site Web.
La LCAP porte sur les messages électroniques commerciaux, dont les informations sur les soldes ou les promotions transmises à un compte de courrier électronique, de SMS, de messagerie instantanée, etc. Pour envoyer un message électronique commercial à un compte de l’un de ces types, vous devez absolument avoir obtenu le consentement du destinataire, vous identifier et proposer un moyen de ne plus recevoir de message de votre part.
Le consentement à la réception de messages peut être exprès (explicite) ou tacite (implicite). La personne est présumée avoir consenti tacitement lorsqu’elle a déjà fait une transaction commerciale avec votre entreprise, comme l’achat d’un véhicule ou le paiement d’un service. Vous devez néanmoins respecter les balises, c’est-à-dire vous identifier, notamment par une adresse postale, et fournir un numéro de téléphone (à composer pour parler à un employé ou pour laisser un message vocal), une adresse courriel ou une adresse Web.
Vous pouvez envoyer des messages électroniques commerciaux à la personne pour une durée de deux ans à partir de son dernier achat ou de sa dernière location ou, dans le cas d’une demande ou d’une question relative à un véhicule à vendre ou à louer, pour une durée de six mois. Par la suite, vous ne pourrez en envoyer d’autres qu’avec son consentement exprès.
La LCAP admet d’autres définitions du consentement tacite, qui ne sont cependant pas toujours évidentes. Si une personne a affiché publiquement son adresse courriel sur un site Web sans interdire l’envoi de messages électroniques commerciaux, il vous est permis de lui écrire, à condition que le message se rapporte directement à ses fonctions professionnelles. Par exemple, vous pourriez communiquer avec des gestionnaires de parc automobile au sujet de soldes sur des véhicules; veillez cependant à observer toutes les règles.
Une personne qui a donné son consentement exprès a accepté de recevoir vos messages électroniques commerciaux. Bien que le consentement verbal soit valable, le consentement écrit laisse une trace (document papier ou électronique) et se prouve donc plus facilement. Vous pouvez insérer dans votre site Web un lien permettant de s’abonner à des messages électroniques commerciaux. Il est cependant défendu d’envoyer un message à quelqu’un pour lui demander son consentement, car cette communication enfreindrait elle-même la LCAP. Le consentement exprès à la réception de messages électroniques commerciaux n’a pas d’échéance, mais tombe si le destinataire vous demande de ne plus lui en envoyer ou s’il se désinscrit de votre liste.
À noter que la liste des personnes ayant donné leur consentement exprès fait partie de votre fonds de commerce. Si elle ne peut pas être vendue séparément, elle peut être incluse dans la vente ou l’achat d’une concession. Cette inclusion doit être couchée sur papier.
Puisqu’elle vise les messages électroniques, la LCAP ne vous empêche pas de communiquer avec des clients potentiels par Postes Canada ou par téléphone. Sachez cependant que la prospection téléphonique est régie par les règles fédérales sur les télécommunications non sollicitées. Ces dernières visent à contrôler les entreprises de télémarketing, ces gens qui appellent à l’heure du souper pour proposer leurs services de nettoyage de conduits. Vous ne les enfreindrez probablement pas, mais il vaut toujours mieux communiquer avec vos clients selon les pratiques exemplaires.
On dit que le diable est dans les détails, et les lois regorgent de ces détails. Par exemple, si votre bloc-signature contient un logo ou un hyperlien, on ne parle pas forcément d’un message électronique commercial. En revanche, si vous ajoutez une ligne faisant la promotion d’un produit ou encourageant le destinataire à acheter un bien ou un service, vous êtes en train d’envoyer un message commercial assujetti à la LCAP. Dans toutes vos communications avec votre clientèle, faites les choses correctement.