Lorsque les personnalités s'affrontent au bureau, comment gérer la situation ? Voici comment être un médiateur plutôt qu'un arbitre.
Ce serait merveilleux si tous les lieux de travail fonctionnaient toujours en harmonie, mais ce n'est pas la réalité. Il y aura des conflits entre les employés et, bien que les désaccords mineurs soient inévitables et généralement faciles à aplanir, les rancunes à plus long terme sont perturbantes pour l'entreprise tant pour les employés que pour les clients qui ne peuvent s'empêcher de remarquer la tension dans l'air.
En tant que direction, vous ne devez pas vous contenter d'être un arbitre qui dit aux combattants de retourner dans leur coin respectif. Cependant, vous ne devez pas vous contenter d'être le juge qui écoute les deux parties et prend une décision. Vous devez plutôt être un médiateur, qui guide les personnes impliquées vers une trêve. À partir de là, vous devriez examiner régulièrement "l'atmosphère" globale de votre concessionnaire, afin d'aider à prévenir d'autres problèmes à l'avenir.
Soyez conscient de ce qui se passe dans votre concessionnaire. Très peu de conflits éclatent dès le départ ; la plupart sont des problèmes qui prennent de l'ampleur au fil du temps. Les désaccords mineurs s'estompent généralement, mais il faut s'assurer que tout est réglé. Vous devrez être proactif en cas de tension perceptible entre les personnes, qui s'améliore rarement sans intervention.
Surveillez les problèmes interservices. Il y avait probablement une division entre les ventes et le service le jour où le tout premier concessionnaire a ouvert ses portes. Les vendeurs peuvent ressentir du ressentiment lorsqu'ils amènent un client au service après-vente, tandis que les conseillers du service après-vente peuvent penser qu'ils sont contraints de faire passer cette personne avant leurs propres clients. Dans certains cas, ces deux soupçons peuvent s'avérer justes. Rencontrez régulièrement le responsable du service après-vente régulièrement pour discuter des problèmes que vous rencontrez. Il peut même être utile de réunir occasionnellement tous les employés des deux services pour discuter de la meilleure façon de s'occuper de tous les clients.
Recherchez les signes avant-coureurs. Les badinages et les défoulements occasionnels sont des comportements normaux. Ces crises occasionnelles peuvent s'aggraver, mais n'intervenez pas trop vite - vous ne voulez pas avoir l'air d'un surveillant de cour de récréation. Donnez aux gens la possibilité de régler leurs griefs par eux-mêmes et, si l'on s'adresse à vous, suggérer qu'ils essaient de résoudre le problème eux-mêmes. Même dans ce cas, surveillez la situation pour vous assurer qu'elle n'échappe pas à tout contrôle. Intervenez si vous constatez des intimidations ou des commérages. Ceux-ci peuvent se propager à mesure que les autres prennent parti, transformant tout le service en un environnement toxique.
Élaborer un plan d'action. Lorsqu'il y a des problèmes entre deux personnes, formulez une stratégie avant d'intervenir, ce qui vous aidera à garder le contrôle de la situation. Vous connaissez ces personnes et pouvez adapter votre approche, mais les experts suggèrent de réunir les personnes concernées dès le départ. Même si vous pensiez être impartial (ou que vous essayiez de l'être), les gens ont une tendance inhérente à se forger une opinion en fonction de l'histoire qu'ils ont entendue en premier.
Nous en revenons à votre rôle de médiateur et non d'arbitre. Il se peut que vous deviez intervenir de temps à autre pour mettre fin aux interruptions lorsque quelqu'un présente son point de vue, mais l'objectif de votre plan est, en fin de compte, que les personnes impliquées parviennent à une solution sous votre supervision et vos conseils au cours de la réunion.
Déléguez la responsabilité si c'est le meilleur plan d'action. Si le problème concerne des personnes qui travaillent sous l'autorité de l'un de vos responsables, ou si vous avez un responsable des ressources humaines, demandez à cette personne de s'entretenir avec eux. Il est possible que vous deviez vous impliquer mais il est préférable de commencer au sein du service, plutôt que de contourner ces responsables et de s'adresser directement au "grand patron".
L'entreprise passe toujours en premier. Cela semble évident, mais les sentiments personnels peuvent parfois s'y opposer, surtout si l'une des personnes concernées est un employé que vous considérez comme un ami. N'ignorez pas les problèmes parce que vous ne vous sentez pas à l'aise à l'idée de prendre des mesures disciplinaires à l'encontre d'une personne qui vous est devenue proche. Le problème initial subsistera et les autres employés hésiteront peut-être à s'adresser à un patron qui "prend parti".
Assurez toujours un suivi. Une fois que les gens ont discuté et sont parvenus à un accord, donnez-leur quelques jours, puis vérifiez rapidement que le problème a bien été résolu et que tout est allé de l'avant.
Encouragez une attitude de "porte ouverte" avec vos employés. Si vous traitez les problèmes rapidement et équitablement, la nouvelle se répandra. Que ce soit individuellement ou lors d'une réunion du personnel, informez tous vos employés de votre politique : Tout le monde ne s'entend pas toujours, et que vous en êtes conscient de cela; qu'il est préférable que les gens soient ouverts les uns aux autres et qu'ils essaient de résoudre les problèmes par eux-mêmes ; et que, si cela n'est pas possible, votre porte est toujours ouverte à ceux qui veulent parler de ce qui se passe. Par-dessus tout, il s'agit de faire en sorte que tout le monde travaille ensemble, et lorsque c'est le cas, l'expérience du client s'améliore, tout comme la réussite de chacun dans l'entreprise.