Un mauvais comportement en ligne peut mettre vos employés et votre entreprise dans l'eau chaude. Découvrez des conseils sur la manière dont chacun devrait interagir virtuellement avec les autres.
Internet est une arme à double tranchant. C'est un outil essentiel pour faire la publicité de vos véhicules et atteindre vos clients, ainsi que pour mener à bien vos activités quotidiennes. Mais il peut frapper votre entreprise, et très fort, si vos employés oublient que le monde entier peut les observer s'ils provoquent un scandale en ligne.
On dit souvent qu'il n'y a pas d'autres garanties dans la vie que la mort et les impôts, mais ce n'est pas tout à fait vrai. À cela s'ajoute le fait que si quelque chose de nuisible se retrouve sur les médias sociaux, quelqu'un va le reprendre ou le filmer, quelqu'un le repostera ou en fera une capture d'écran, quelle que soit la rapidité avec laquelle vous essayez de l'effacer. Une fois que c'est le cas, cela peut revenir vous hanter. Et, bien sûr, toute personne qui le verra tirera des conclusions hâtives, plutôt que de chercher des d'explication ou d’excuses.
Un mauvais comportement en ligne a coûté leur emploi à des animateurs de talk-show, a sérieusement entamé la base de fans de plus d'une célébrité.Et ce qui est le plus intéressant pour vous, est que ce type de comportement peut influencer l'image que les clients se font de votre entreprise. Mais cela peut également constituer une situation délicate, dans laquelle vous devez trouver un équilibre entre la santé en ligne de votre entreprise avec les attentes de vos employés et même leurs droits légaux en matière de liberté d'expression et de respect de la vie privée.
Vos employés représentent votre entreprise, même s'ils ne s'affichent pas en tant que tels. Il peut être assez facile pour les gens de savoir où ils travaillent, et s'ils sont en colère à cause d'une remarque ou d'une opinion controversée que votre employé a rendue publique, ils s'assureront que tout le monde sait que cette personne remonte jusqu'à vous. Parfois, le problème peut commencer de manière assez innocente, lorsque quelqu'un se plaint ou fait une remarque désobligeante sur votre concessionnaire et que l'un de vos employés prend la défense de cette personne. Mais si la conversation s'envenime, vous risquez d'être mal vu.
La plupart des gens sont responsables et prudents en ligne, mais la nature immédiate des médias sociaux et l'absence de communication en face à face font qu'il est souvent facile de se laisser emporter.
Voici quelques suggestions et conseils pour que tout se passe le mieux possible en ligne.
- Assurez-vous de connaître les règles. Le responsable des ressources humaines doit être au fait des politiques fédérales et provinciales concernant les droits des employeurs et des employés. Dans certaines provinces, le fait de rechercher les publications d'une personne sur des sites de médias sociaux, autres que les sites professionnels tels que LinkedIn, est considéré comme une violation de la vie privée. Il peut sembler comme une bonne idée de voir comment une personne susceptible d'être embauchée se comporte en ligne, mais cela pourrait vous causer des ennuis si vous ne connaissez pas les réglementations applicables.
- Définissez vos politiques et mettez-les par écrit. Travaillez avec vos responsables et les ressources humaines pour établir une liste de règles. Celles-ci peuvent inclure la limitation de l'interaction personnelle avec les médias sociaux pendant les heures de travail, ou d'impliquer immédiatement un responsable si des situations sur les médias sociaux ou dans les courriels commencent à s'envenimer. Vous pouvez préciser que les messages ou les vidéos liés au travail, tels que les petites annonces amusantes ou les essais/promenades en voiture, ne doivent pas être diffusés sur les médias sociaux de la concession. De même, énoncez votre politique - même si elle semble évidente - en ce qui concerne les propos/discours en ligne qui dépassent les bornes. Demandez à tous les employés d'en lire et d'en signer un exemplaire.
- Insistez sur le fait qu'il ne s'agit pas de censure. Il s'agit plutôt d'un comportement professionnel. Les interactions avec une personne en ligne doivent être traitées de la même manière que si cette personne était assise de l'autre côté du bureau. Si ces personnes ne sont pas traitées avec respect, elles ne deviendront pas des clients et pourraient inciter d'autres personnes à ne pas fréquenter votre concessionaire. Un mauvais comportement en ligne associé à votre concession a également des répercussions négatives sur les autres employés, qui perdent des ventes ou des services et sont "mis sur le même plan”.
- Si vous recevez une plainte, intervenez. Ne vous contentez pas de demander à votre employé de régler le problème. Intervenez immédiatement en présentant des excuses pour ce qui s'est passé et en demandant à la personne concernée de donner sa version des faits. Expliquez clairement que l'escalade en ligne est considérée comme inacceptable, mais n'ayez pas peur de défendre vos employés au-delà si un client fait une demande déraisonnable. Encore une fois, c'est comme si cette personne était assise en face de vous et ne communiquait pas dans l’espace virtuel.
- Les courriels et les textes sont également importants. Ce problème ne se limite pas aux messages postés sur Facebook, TikTok ou tout autre nom que porte Twitter aujourd'hui. Il est tout aussi facile de se laisser entraîner négativement dans des communications virtuelles individuelles. Veillez à ce que chacun comprenne la portée de sa communication en ligne.
- Montrez l'exemple. Il va sans dire que votre propre comportement en ligne doit être la référence pour la concession. Vos employés doivent également savoir que vous serez juste mais ferme en cas de dérapage et que si une erreur en ligne affecte d'autres membres de la concession, vous les soutiendrez également. Alors que le commerce en ligne continue de se développer, votre concessionnaire doit toujours garder une longueur d’avance.