Comment pouvez-vous aider vos employés à donner le meilleur d'eux-mêmes ? Quelles mesures pouvez-vous prendre pour qu'ils restent motivés et intéressés ?
Votre personnel est votre plus grand atout… à condition de pouvoir donner le meilleur de lui-même. Il vous faut connaître la dynamique à l’œuvre dans l’établissement et les moyens de garder les effectifs motivés et de favoriser la meilleure collaboration possible.
Pour bien mener la barque, la proactivité est de mise. En communiquant régulièrement avec vos employés, en surveillant le rendement et en réagissant promptement aux signaux d’alerte, vous gagnerez le respect de votre personnel et ferez meilleure figure auprès de votre clientèle. Voici quelques conseils pour vous éclairer.
La formation et le soutien sont essentiels. Les concessionnaires lésinent trop souvent sur la formation. La nature de ces entreprises y est pour quelque chose : les mouvements de personnel entre établissements sont fréquents, et certains postes sont très spécialisés, mais ne s’accompagnent pas nécessairement d’un guide de formation complet.
Commencez par embaucher la bonne personne. Il s’agit parfois d’un candidat qui a peu d’expérience, mais qui veut apprendre. Veillez à ce que la recrue s’intègre à l’équipe et soit traitée avec patience par ses collègues pendant qu’elle se familiarise avec ses fonctions. Gardez les canaux de communication ouverts. N’attendez pas que vos employés demandent de l’aide : enquérez-vous régulièrement de leurs besoins. Il faut aussi porter attention aux signes d’incompatibilité entre la personne et ses fonctions. Si un échec s’annonce, vous devrez possiblement agir. Cela dit, avant d���aller jusqu’au congédiement, voyez si un autre poste conviendrait mieux à la personne.
Réfléchissez à l’organigramme. Bien que les perspectives ne soient pas aussi nombreuses qu’au sein d’une grande société, tâchez néanmoins d’esquisser des avenues pour votre personnel. La mobilité interne n’a pas toujours à être verticale : une mutation latérale peut intéresser un employé souhaitant changer de rythme ou ajouter des cordes à son arc. Informez les recrues des possibilités de mutation.
Si un poste s’ouvre, ne l’affichez pas à l’externe avant d’avoir sondé l’intérêt des employés actuels. Délaisser une spécialité ne revient pas toujours à accepter une rétrogradation. Par exemple, un technicien d’expérience qui en a assez des travaux de transmission pourrait préférer devenir conseiller en service après-vente plutôt que de prendre sa retraite.
Repérez les points problématiques. Certaines tendances sont plus faciles à déceler que d’autres. Les ventes permettent souvent d’évaluer le travail d’un employé, mais elles ne disent pas toujours tout. Elles se font parfois au détriment de collègues, voire de clients; pensons par exemple à un conseiller qui abuse de la vente incitative ou qui entretient une rivalité excessive avec les membres de son équipe. Ce qui vous rapporte aujourd’hui peut vous nuire plus tard.
Repérez les points problématiques. Certaines tendances sont plus faciles à déceler que d’autres. Les ventes permettent souvent d’évaluer le travail d’un employé, mais elles ne disent pas toujours tout. Elles se font parfois au détriment de collègues, voire de clients; pensons par exemple à un conseiller qui abuse de la vente incitative. Ce qui vous rapporte aujourd’hui peut vous nuire plus tard.
Les employés se comportent habituellement de façon exemplaire en présence de leur patron, mais vous en apprendrez davantage si vous allez souvent sur le plancher et si le personnel sait que vous êtes à l’écoute. Tout travail d’équipe implique des différends occasionnels, mais si vous remarquez de fortes frictions, cherchez-en les causes, en admettant la possibilité qu’un employé que vous jugez excellent soit responsable. Il importe aussi d’entendre les deux interprétations de l’histoire. En cas de conflit, évitez de croire automatiquement la version du premier employé qui a attiré votre attention.
Ne vous contentez pas d’évaluations annuelles. Tenez plusieurs réunions par année et intéressez-vous à l’aspect bidirectionnel de votre relation avec vos employés. Il se peut que vous ne leur ayez pas indiqué clairement vos attentes et que leurs lacunes en matière de performance soient dues à ce flou.
Garantissez la confidentialité et allez-y de manière informelle, sans prendre de notes. Demandez à votre interlocuteur ce qui va bien et ce que l’entreprise pourrait faire de mieux à son égard; c’est une manière d’ouvrir la communication. En cas de friction, consultez d’autres membres de l’équipe avant de prendre une décision.
Il est toujours complexe d’attribuer chaque poste à la bonne personne et de maintenir les effectifs d’un commerce, mais la tâche peut être simplifiée par une planification rigoureuse.