Comme si l’indice de satisfaction de la clientèle ne suffisait pas, les concessionnaires doivent aujourd’hui composer avec Internet et son flot intarissable d’évaluations client. Le fait est qu’au lieu de parler à quelqu’un pour faire résoudre leur problème, nombre de clients mécontents vont directement en ligne pour se plaindre du commerçant.
Tout le monde veut des critiques favorables, c’est compréhensible, mais une évaluation négative peut aussi se révéler payante… pour peu qu’on y donne suite rapidement, efficacement et adéquatement!
Les critiques des internautes sont désormais des outils primordiaux, et beaucoup de consommateurs vont les consulter avant toute chose pour déterminer avec qui ils feront affaire. Si toutes vos évaluations sont positives, les gens risquent de vous soupçonner de supprimer les moins flatteuses. Après tout, personne n’est infaillible. Cela dit, si vous réagissez sans délai aux plaintes en ligne, vous marquerez des points auprès des consommateurs, et leurs auteurs pourraient changer d’opinion à votre sujet.
Les vérifications occasionnelles, en période creuse, ne suffisent pas : il faut absolument vous tenir au fait des critiques en ligne. Que le client soit devant vous ou à son ordinateur, sa plainte relève du service à la clientèle. Quelqu’un doit être chargé de consulter régulièrement les évaluations en ligne et appliquer un processus de suivi détaillé.
L’évaluation est positive? Publiez un remerciement. S’il s’agit d’un client régulier, songez à lui donner un petit coup de fil ou à lui adresser un courriel ou un message texte – ses préférences devraient figurer sur sa fiche – pour le remercier plus personnellement. Vous pouvez en profiter pour vous enquérir de ses besoins, surtout si l’échéance de son contrat de location ou la date d’une visite d’entretien périodique approche.
L’évaluation est négative? Passez à l’action. Si vous n’avez pas de solution à proposer dans l’immédiat, commencez par présenter vos excuses et faire une promesse : « Nous sommes désolés que vous soyez insatisfait de nos services. Nous nous penchons sur la situation et vous reviendrons avec une solution. ». Ensuite, passez de la parole aux actes. Il faut une chaîne de commandement, c’est-à-dire que le processus de résolution doit être enclenché par la personne chargée de surveiller les évaluations. Bien que chaque service doive avoir un responsable des évaluations, il est bon d’informer régulièrement la haute direction du nombre total de plaintes enregistrées. Pour les clients, votre entreprise est un tout : une plainte contre le service d’entretien et de service risque de rejaillir sur le service des ventes.
En cours de résolution, vous devrez vraisemblablement communiquer avec le client, mais il faut aussi entretenir la conversation en ligne. Expliquez votre démarche : « Nous avons trouvé la documentation, et vous aviez effectivement droit à un crédit pour cet article. Nous l’entrerons dans le système dès aujourd’hui. » Le lendemain, rédigez un autre message : « Le crédit a été appliqué. Vous devriez le voir sur votre relevé dans quelques jours. Si vous ne le recevez pas, je vous prie de nous en informer. » En apparence superflues – puisque le client aura déjà reçu ces informations par téléphone –, ces publications visent en réalité à montrer aux internautes que vous savez donner suite rapidement et efficacement aux évaluations négatives.
Si la critique contient des obscénités ou des attaques personnelles, gardez votre sang-froid, et évitez à tout prix de combattre le feu par le feu : une réaction semblable ne réglerait rien et vous ferait mal paraître. Répondez plutôt comme si vous aviez affaire à une personne critique, mais polie. Fait surprenant, votre réponse rationnelle amènera bien souvent votre interlocuteur à se calmer, voire à s’excuser. Dans tous les cas, vous ferez bonne impression auprès des internautes.
En fin de compte, vous recevez une demande déraisonnable et ne pouvez pas remédier à la situation? Encore une fois, même si vous traitez directement avec le client, entretenez la conversation en ligne. « Après vérification, nous sommes désolés de vous apprendre que cette promotion a pris fin il y a six mois et que nous ne pouvons pas l’appliquer à votre achat de cette semaine. Cela dit, nous tenons à bien vous servir et à vous compter parmi nos clients. C’est pourquoi nous vous offrons un rabais sur votre prochaine visite d’entretien. » Bien entendu, si la demande est saugrenue, expliquez poliment à la personne l’impossibilité de lui proposer une solution. Transcrivez la demande mot pour mot dans votre réponse : « La satisfaction de notre clientèle nous tient à cœur, mais il ne nous est malheureusement pas possible d’invoquer la garantie contre les risques routiers pour remplacer le pneu crevé au couteau par votre voisin malveillant. » De cette manière, vous montrerez aux consommateurs que, sans vouloir vous défiler, vous vous trouvez dans l’impossibilité d’accéder à la demande.
Les évaluations en ligne peuvent également éclairer les démarches d’amélioration. La personne qui les surveille ferait bien de les consigner dans un tableau, à consulter régulièrement. Si un problème semble récurrent, vous saurez où intervenir. De même, si un employé ou une méthode fait souvent l’objet d’éloges, intéressez-vous aux pratiques en question et veillez à les généraliser. Bonnes ou mauvaises, les critiques en ligne ont quelque chose à vous apporter.