Le temps s’écoule, sans jamais s’arrêter, que nous le voulions ou non. Il semble même, souvent, que l’industrie automobile évolue plus vite que les autres secteurs, et si nous ne nous préparons pas dès maintenant pour l’avenir, nous finirons bons derniers.
En effet, les véhicules changent, tout comme les habitudes d’achat de la clientèle. Pour cette raison, si nous établissons maintenant notre feuille de route, nous serons mieux préparés à franchir les obstacles qui se dresseront devant nous. Voici quelques facteurs à prendre en considération.
L’électrification
Nous retrouverons-nous, dans les délais que les gouvernements et les fabricants d’automobiles le prédisent, dans un monde où il n’y a que des voitures électriques? Tout n’est pas encore réglé, mais les véhicules électriques sont désormais plus fréquents sur nos routes. Vous devez donc être prêt, et ce, même si vous êtes un fabricant qui n’offrez pour l’heure aucun modèle électrique. Voici quelques idées à envisager :
- Installez au moins quelques bornes de recharge de niveau 2 (240 V) pour véhicules électriques, que vous laisserez gratuitement à la disposition de quiconque souhaite les utiliser. Pensez à les mentionner clairement sur votre site Web. (Vous pouvez même les installer dans une zone clôturée pour éviter que les gens s’en servent lorsque vous êtes fermés.) Comme les utilisateurs auront un peu de temps devant eux, invitez-les à prendre un café ou à faire le tour de votre salle de démonstration.
- Formez votre personnel sur les véhicules électriques. Tout le monde devrait connaître la base, comme : la différence entre les véhicules électriques, les véhicules hybrides traditionnels et les véhicules hybrides rechargeables; les préoccupations liées à l’autonomie de la batterie; les bornes de recharge rapides publiques et privées; l’entretien; les escomptes applicables à l’achat d’un véhicule « vert »; et les types de véhicules électriques sur le marché. Même si vous n’offrez aucun véhicule électrique (quoiqu’il pourrait en apparaître dans votre lot de véhicules d’occasion), vos vendeurs seront en mesure d’aiguiller en toute confiance les clients qui hésitent entre un véhicule à essence ou rechargeable.
L’entretien
L’entretien incombe principalement au service du même nom, mais il est important, pour favoriser votre relation, que les clients vous visitent régulièrement. Les visites pourraient s’espacer au fil du temps, car les mises à jour en direct viendront régler les petits problèmes des véhicules ou un plus grand nombre de personnes posséderont alors un véhicule électrique. L’heure est venue de préparer tous les services à cette réalité.
- Si vous offrez déjà des véhicules électriques, faites en sorte que votre service d’entretien assure le suivi des véhicules, neufs et d’occasion. Beaucoup de clients croient que les véhicules électriques requièrent peu d’entretien, voire aucuns. S’il n’est pas nécessaire de vidanger leur huile, ils auront un jour besoin de freins, d’inspection, de sécurité et de réparation à la suspension ou, avec l’âge, d’une vidange du liquide réfrigérant. Il faudra aussi changer les pneus, qui devront convenir au poids élevé du véhicule, un facteur qui pourrait ne pas être pris en compte par le personnel des magasins à grande surface. Habituez vos clients à venir vous voir régulièrement, même si ce n’est pas aussi souvent que s’ils avaient un véhicule à essence.
- Dès l’achat d’un véhicule à essence, insistez sur l’importance de faire appel au concessionnaire pour les changements d’huile plutôt qu’à un garage à service rapide. Comme les véhicules seront de plus en plus compliqués, vous devez être, aux yeux des clients, l’expert vers qui se tourner lorsqu’ils auront besoin de quelque chose, même si ce n’est qu’un accessoire tout simple.
- Si votre fabricant n’offre aucun programme d’entretien à l’achat de ses véhicules, créez votre propre programme et offrez-le à vos clients comme un produit du service des finances.
Commerce en ligne
La grosse affaire! L’époque où vos clients bravaient le froid pour visiter votre salle de démonstration est déjà révolue. Dorénavant, vous devrez vous adapter à leurs habitudes de magasinage en ligne en plus de leurs préférences.
- Tout doit être publié sur le Web. Les acheteurs veulent voir des photos de tout, une liste exhaustive des caractéristiques techniques et, surtout, les prix. La transparence est de mise. S’il manque des renseignements, ils iront voir ailleurs.
- Ne confiez pas votre commerce en ligne à cette personne dans votre équipe qui se débrouille très bien avec les ordinateurs et qui a du temps pour s’en occuper. C’est désormais un travail pour les professionnels. Engagez une personne qualifiée ou faites appel à une entreprise compétente. Assurez-vous qu’on mette votre site à jour en permanence et qu’on l’optimise en tenant compte des nouveaux appareils et systèmes d’exploitation.
- Vous devez maximiser votre présence sur les médias sociaux et bien gérer les commentaires qui vous sont transmis. Difficile de trouver un équilibre, mais votre succès réside dans votre capacité à bien faire les choses.
- Le commerce en ligne est ouvert en tout temps, et des clients visiteront votre site Web à toute heure du jour ou de la nuit. Sur votre site ou sur les marchés externes, utilisez des outils pour analyser les données des clients et faire en sorte que les bons véhicules leur soient proposés.
- Faites appel à des formateurs professionnels pour encadrer vos vendeurs, au besoin, afin qu’ils deviennent des experts dans le commerce en ligne. Il leur faudra opter pour une approche très différente de celle où ils sont assis à un bureau. Ils devront être prêts. Ils devront savoir repérer les clients potentiels, faire un suivi approprié, utiliser les bons arguments, et les amener jusqu’à l’essai routier. Si vos vendeurs ne maîtrisent pas cette procédure, ils ne seront pas prêts à affronter l’avenir du commerce automobile. C’est à vous de vous assurer qu’ils y arrivent.