Si vous vendez un véhicule qui n'est pas de votre marque, comment faire pour que le client revienne ? Vous devez faire en sorte que l'expérience de votre concessionnaire soit à la hauteur de votre marque.
Pour un concessionnaire, la fidélisation de la clientèle trône au sommet des priorités. Des études démontrent qu’il peut être sept fois plus coûteux de gagner un nouveau client que de conserver un client actuel. La fidélité à une marque peut être un levier, mais qu’en est-il de la personne qui vous achète un véhicule d’occasion d’un constructeur tiers?
Ce type d’acheteur ressent rarement le besoin de revenir vous voir, puisque vous ne pourrez possiblement pas lui fournir toutes les pièces et tous les services voulus. Cela dit, bien des gens sont plus fidèles à leur concessionnaire qu’à un constructeur donné. Si vous gagnez leur clientèle, ces personnes pourraient retourner à votre établissement ou le recommander à d’autres.
Fidéliser l’acheteur d’un véhicule d’une autre marque
Les questions que les clients posent sur les véhicules sont à peu près universelles. Comment jumeler mon téléphone ou régler mes stations de radio? Comment activer le régulateur de vitesse ou modifier l’affichage du groupe d’instruments? Où est la roue de secours ou la trousse de réparation de pneu?
Or, la plupart des réponses se trouvent dans le guide du propriétaire (qui, s’il n’a pas été fourni à l’achat, devrait être téléchargeable sur le site du constructeur). Certains constructeurs proposent des vidéos en ligne expliquant les fonctions en question. Si vous ne connaissez pas le véhicule, faites quelques lectures ou visionnez quelques vidéos, puis prenez l’initiative de montrer les fonctions au client au moment de lui remettre les clés. Vous ferez bonne impression, et le client sera moins susceptible d’aller s’informer auprès d’un concessionnaire tenant la marque tierce.
Entretien et réparation
Vous ne pourrez pas tout faire sur un véhicule d’une autre marque, mais vous devriez pouvoir gérer l’entretien régulier : huile, pneus, etc. Présentez le client au directeur de votre service après-vente et faites-lui connaître l’offre de services. Veillez à ce que les rappels d’entretien parviennent au client. Les options sont nombreuses : la personne peut opter aussi bien pour un concessionnaire tenant sa marque que pour un petit atelier de lubrification ou un magasin à grande surface, choix habituel des propriétaires de véhicule d’occasion. La décision est souvent impulsive lorsque l’attente est courte. Si vous joignez la personne d’avance pour lui proposer une plage horaire qui lui convient, vous augmentez vos chances de la fidéliser.
Rappelez-lui qu’elle a toujours un dossier dans votre système et mettez-vous à sa disposition sans délai si elle a besoin d’une preuve d’entretien pour une réparation garantie par le fabricant de son véhicule. Proposez l’un de vos programmes de rabais (p. ex., entreposage ou pose anticipée de pneus d’hiver). Le client doit savoir qu’il est important pour votre service après-vente, même si son véhicule n’arbore pas le même logo que votre établissement.
Garder le contact
Dès le départ du client, le vendeur ou le directeur devra veiller à maintenir le contact. Prévoyez un appel le lendemain et après une semaine, puis un mois. Lors du premier appel, demandez à la personne si tout est intuitif, si elle a besoin d’aide avec une fonction et s’il lui reste des questions. Une semaine plus tard, rappelez-lui les offres, comme les garanties prolongées. Au bout d’un mois, demandez-lui si elle est toujours satisfaite du véhicule, si elle sait qui appeler pour prendre rendez-vous et si elle aura bientôt besoin d’un service, comme un changement de pneus. Chaque fois que vous l’avez au téléphone, demandez-lui s’il y a des points à améliorer dans le travail de votre personnel et, le cas échéant, corrigez le tir sur-le-champ.
Même si la personne n’est pas restée en contact, envoyez-lui un rappel en cours d’année pour souligner l’anniversaire d’achat ainsi que des alertes concernant les nouveaux véhicules de votre marque ou vos prochains arrivages. Tout ce travail nécessite une tenue de dossiers minutieuse : le concessionnaire efficace utilisera un tableau pour configurer des rappels quotidiens des dates importantes relatives aux clients. Par ailleurs, si le vendeur du véhicule quitte son emploi, l’idéal est qu’un directeur appelle le client pour l’en informer et lui rappeler que l’établissement demeure à son service.
Pensez à un magasin de vêtements, de souliers ou de papeterie qui tient de nombreuses marques et que vous aimez particulièrement. Pourquoi y allez-vous encore et encore? L’expérience compte plus que la marque. C’est elle qui fera revenir vos clients.