Les services d'abonnement sont une réalité automobile. Êtes-vous prêt à les vendre ?
Outre les genoux douloureux et l'augmentation du nombre de chandelles sur le gâteau, l'un des signes que vous vieillissez est que vous vous souvenez de l'époque où les véhicules étaient livrés avec tous leurs services inclus. Allumez la radio et vous entendiez de la musique, appuyez sur le bouton de navigation et vous voyiez une carte, et tout était compris dans le prix. Mais aujourd'hui, les fabricants automobiles se tournent de plus en plus vers les abonnements payants, et tout le monde dans votre concession doit les connaître. Même si vous ne gagnez pas directement d'argent avec l'abonnement, c'est une occasion d'améliorer la satisfaction des clients de votre concessionnaire.
Les réactions des clients face aux services d'abonnement sont variées, et vous devez savoir comment susciter leur intérêt et dissiper les idées fausses. Par exemple, de nombreuses personnes pensent automatiquement au fabricant automobile qui prévoyait de faire payer un supplément pour que ses sièges chauffent, et ne veulent donc rien savoir de ce qui comporte le mot "abonnement" dans son nom. Ce projet a existé, mais il a été rapidement annulé - et c'est la partie dont beaucoup de gens ne se souviennent pas. C'est à vous et à vos vendeurs de leur présenter ce qui est disponible et ce que cela peut leur apporter.
Si la plupart de ces services profitent au client, les rappels d'entretien et de mise au point du véhicule peuvent jouer en votre faveur. Ils permettent aux clients de savoir quand l'entretien est prévu ou si un élément du véhicule nécessite une attention particulière, et certains peuvent mettre le propriétaire directement en contact avec votre concessionnaire pour prendre rendez-vous.
Renseignez-vous sur leurs autres abonnements. Il s'agit peut-être de la première expérience du client avec une voiture proposant des abonnements payants, et il n'est pas sûr de ce "nouveau concept". Mais il est très probable qu'il dispose déjà d'abonnements sur ses appareils pour la musique, les émissions de télévision ou les films. Faire en sorte que la version automobile leur soit aussi familière que leurs autres abonnements est le premier pas vers l'acceptation.
Soyez prêt lorsque vous présentez les fonctionnalités. Sachez exactement ce que chaque fonction liée à l'abonnement peut faire. Certaines sont capables d'exécuter des fonctions telles que la modification de la température de l'habitacle par commande vocale, alors assurez-vous de le montrer. Il est tout aussi important de savoir ce que la fonction ne peut pas faire, afin de ne pas être pris au dépourvu devant vos clients.
Certaines sociétés d'abonnement proposent des formations commerciales en ligne sur leurs produits. Si c'est le cas, profitez-en.
Accompagnez le client tout au long du processus lors de la livraison du véhicule, y compris l'activation des abonnements afin que tout fonctionne dès la première sortie du véhicule. Il est important de tenir compte de cette partie du processus de livraison pour la satisfaction du client, d'autant plus qu'il peut être difficile de mettre en place certains programmes si les clients ne les connaissent pas.
Décrivez les avantages. La plupart des véhicules d'aujourd'hui sont équipés d'une connectivité pour smartphone, comme Apple CarPlay ou Android Auto, et les clients peuvent se contenter de l'utiliser. Mais cela pourrait gruger leur plan de données, selon l'usage qu'ils en font, alors qu'un abonnement utiliserait sa propre connexion.
Les abonnements payants sont continuellement mis à jour, par exemple avec de nouvelles informations cartographiques. Cela peut être important pour les personnes qui vivent dans des quartiers récemment aménagées, où la navigation intégrée peut ne pas reconnaître les nouvelles rues. Si le véhicule est équipé d'un système de conduite mains libres sur autoroute, son abonnement sera également mis à jour au fur et à mesure que de nouvelles routes seront cartographiées avec les informations requises pour cette opération.
La connexion à distance est également très appréciée des clients, car elle permet d'utiliser certaines informations du véhicule à partir d'un téléphone, comme le verrouiller ou le déverrouiller, le retrouver dans un stationnement, fixer des limites pour les conducteurs adolescents ou vérifier le niveau de carburant ou la charge de la batterie d'un véhicule électrique.
Tenez les véhicules démonstrateurs à jour. Si vous proposez des essais de conduite ou des véhicules de prêt pendant la nuit, assurez-vous que leurs abonnements sont activés et montrez-leur ce qu'ils peuvent faire avant que le client ne parte. De nombreuses personnes ne savent pas qu'elles veulent des services d'abonnement avant de les avoir essayés.
Tous les abonnements ne sont pas automatiquement inclus. Certains véhicules, en particulier dans les versions inférieures, n'ont pas de période d'essai pour les abonnements, mais peuvent être équipés ultérieurement du service. Si c'est le cas, le suivi après-vente doit rappeler qu'il est possible de les ajouter. Les abonnements peuvent également être ajoutés aux véhicules d'occasion, ce qui les rend plus attrayants.
Connaître les points sensibles. Qu'est-ce qui fait que les gens hésitent à s'abonner à un service de connectivité ? Selon les études, les raisons sont le prix, le fait que le smartphone offre des services similaires ou que le service n'est pas utile à la personne. Une autre raison principale est que le client ne savait pas que les services étaient disponibles et que le vendeur ne les a pas proposés.
D'autre part, les études montrent également qu'une fois que les clients ont utilisé les services d'abonnement dans leur véhicule, un grand nombre d'entre eux - souvent près de 90 % - les renouvellent une fois qu'ils sont arrivés à échéance. Cela fait beaucoup de gens qui sont manifestement satisfaits de cet aspect de leur véhicule, et des clients satisfaits, c'est ce dont il s'agit.