Les clients consacrent la majeure partie de leur temps au service d’entretien-réparation de votre concession. Comment pouvez-vous tirer parti de cette relation pour augmenter vos ventes?
Chaque client qui vient acheter un véhicule chez vous doit passer par la porte, mais ce n’est pas toujours la porte la plus près de votre bureau. Il y a des acheteurs potentiels de véhicules et de produits d’assurances et de financement dans votre atelier d’entretien-réparation, et vous pourriez manquer de belles occasions si vous ne vous en occupez pas.
« Nous ne prêtons pas assez attention au secteur de l’atelier », affirme Paul Reed, concepteur de commerce automobile à la tête du service au concessionnaire The Showroom Guy, à Montréal. « La zone où le client vient déposer sa voiture pour l’entretien doit être un espace accueillant, pas seulement un abri contre les intempéries. Un préposé accueille le client, et en arrière-plan, il peut y avoir des affiches annonçant les produits de protection de peinture ou les garanties prolongées. »
Évidemment, le service d’entretien-réparation voudra retenir la majorité de l’espace affichable pour annoncer ses propres produits. Or, partager au moins une partie de l’espace peut être avantageux pour tout le monde, si c’est fait correctement.
Lorsque vient le temps de rénover la zone d’accueil du client, M. Reed suggère de ne pas se limiter à peindre les murs de béton. « Il faut créer un environnement chaleureux et accueillant », soutient-il, comme une extension de l’aire de service et de la concession au complet. Les concessionnaires aiment habituellement habiller les locaux aux couleurs de leur image de marque, mais il est préférable de placer les écrans d’affichage sur une section de mur blanc recouverte d’un panneau rouge. Celui-ci viendra en quelque sorte encadrer l’écran qui lui est apposé. « L’écran fera contraste et ressortira davantage dans le décor. Il faut toujours encadrer les objets que vous voulez mettre en évidence. Autrement, ce n’est qu’un objet qui se fond dans le décor et vous ne parviendrez pas à faire passer votre message. »
Que vous partagiez l’espace d’affichage avec le service d’entretien-réparation ou que vous ayez votre propre écran consacré aux produits d’assurances et financement, vous devriez faire la promotion des produits que vous offrez, surtout s’ils visent à rehausser la durabilité et la valeur des véhicules. Les revêtements céramiques, les pellicules de protection ou les antirouilles, par exemple, intéressent les clients qui veillent déjà à l’entretien de leur véhicule et comprennent qu’il faut s’en occuper. Vous pouvez aussi en profiter pour mousser les économies et la paix d’esprit apportées par une garantie prolongée auprès des conducteurs qui ne se sont pas procuré ces produits, mais qui y sont encore admissibles. « Dès qu’ils accèdent au service d’entretien-réparation, vous les amenez à assurer la durabilité de leur véhicule avec un traitement antirouille ou un protecteur de peinture, alors même qu’ils regardent une égratignure sur leur capot », fait remarquer Reed. « Relayez ces messages assez tôt dans le processus et vous les verrez se renseigner sur ces produits dès qu’ils commenceront à magasiner une nouvelle voiture. »
Le service d’entretien-réparation peut aussi être le point de départ pour la vente et la reprise d’un véhicule. Utilisez les écrans pour afficher des photos et des renseignements sur vos véhicules d’occasion certifiés ou sur les nouveaux modèles neufs qui seront bientôt lancés. Vous pouvez aussi inclure des segments invitant les propriétaires qui envisagent l’achat d’un nouveau véhicule à considérer ce qu’il pourrait obtenir en offrant leur voiture actuelle en reprise.
Si la salle d’exposition est peu occupée, envisagez de faire un petit tour au service d’entretien-réparation. Faites évidemment attention de ne pas déranger les conseillers sur place, mais si possible, présentez-vous aux clients dans la salle d’attente et discutez avec eux de leur véhicule actuel. S’ils sont ouverts à l’idée, invitez-les à prendre un café dans la salle d’exposition pour jeter un coup d’œil aux caractéristiques des modèles récents. Vous pouvez même demander aux conseillers de vous laisser savoir quand un véhicule approchant de la fin de sa garantie entre à l’atelier. Incitez les conseillers à coopérer avec vous en bonifiant votre entente : offrez-leur une commission de vente croisée si un client aiguillé achète un véhicule.
Le service d’entretien-réparation ne doit pas être considéré comme une entité séparée de l’entreprise, mais plutôt comme une porte d’entrée précieuse pour de nouvelles ventes. Dans bien des cas, les propriétaires de véhicules qui y font affaire étaient initialement vos clients. Vous devriez tirer parti de leur retour dans l’établissement. « Vous pouvez faire plus d’argent dans la zone d’accueil des clients du service d’entretien-réparation qu’ailleurs », affirme Paul Reed. « Après qu’un client a acheté son premier véhicule par l’entremise du service des ventes, il achètera son prochain par l’entremise du service d’entretien-réparation. Il suffit de diffuser le bon message et le client reviendra vous voir. »