Les évaluations des performances des employés sont une occasion de s'améliorer des deux côtés du bureau. Comment les adapter pour en tirer le meilleur parti ?
On peut affirmer sans risque de se tromper que peu de gens aiment les entretiens d'évaluation des employés. Les responsables aiment rarement les rédiger et ils peuvent être extrêmement stressants pour les employés. Certaines entreprises les ont supprimés, mais ce n'est pas forcément une bonne idée. Elles peuvent être utiles à vos employés et, ce qui est tout aussi important, elles peuvent constituer une voie à double sens susceptible de vous aider à améliorer votre entreprise.
Si vous n'effectuez pas encore ces évaluations, vous devriez y songer. Tout le monde sait que vous examinez déjà leurs chiffres de vente et la façon dont ils se comportent en tant qu'employés en général. L'évaluation des performances permet de mettre tout cela en évidence et donne aux employés l'occasion de donner leur point de vue sur les points négatifs et de faire part de leurs commentaires sur tout ce que le concessionnaire pourrait améliorer. Que devez-vous savoir pour tirer le meilleur parti des entretiens d'évaluation ?
Ils ne doivent pas se substituer à une communication régulière. Vous devez toujours garder un œil sur le "thermomètre" de la concession, pour voir ce qui fonctionne bien ou mal. Des réunions périodiques en tête-à-tête, ne serait-ce que pour discuter, peuvent vous alerter sur des problèmes avant qu'ils ne s'aggravent. Les employés doivent savoir qu'ils peuvent vous parler à tout moment, sans avoir à attendre leur évaluation officielle. La fréquence de vos évaluations de performances peut varier, mais deux fois par an ou tous les trimestres peuvent donner de meilleurs résultats qu'une évaluation annuelle.
Les chiffres ne sont pas toujours suffisants. Quelqu'un qui conclut beaucoup d'affaires doit être reconnu pour cela - et en plus du chèque de paye et des primes éventuelles, un "merci" ou un "bon travail" est d'une grande utilité.
Tout le monde veut une concession remplie de vendeurs performants, mais il faut toujours avoir une vue d'ensemble. Vous avez peut-être des vendeurs dont les chiffres ne sont pas tout à fait au sommet, mais qui obtiennent de bons résultats en matière de satisfaction de la clientèle - ils prennent leur temps avec les clients, font un suivi auprès d'eux, les aident avec l'entretien de leur véhicule, etc. S'ils augmentent votre Indice de satisfaction de la clientèle (CSI) et attirent de nouveaux clients dans votre concessionnaire, ils sont également très précieux.
Encadrez correctement les critiques. Personne n'aime se faire dire qu'il fait quelque chose de mal, mais une critique bien formulée peut avoir des résultats positifs.
- Soyez précis dans vos plaintes. Plutôt que de dire "Les clients n'aiment pas la façon dont vous leur parlez", donnez des exemples, tels que "Nous avons remarqué que vous étiez un peu hargneux au sujet de la reprise du véhicule d'un client".
- Ne présentez pas d'ouï-dire à leur sujet. Personne ne devrait se voir dire : "J'ai entendu dire que certaines personnes n'aimaient pas votre façon de faire". Si vous entendez des ragots sur quelqu'un, adressez-vous directement aux employés concernés pour connaître toute l'histoire.
- Identifiez l'origine du problème. Avez-vous donné la bonne formation dès le départ ? Tous vos employés savent-ils ce que l'on attend d'eux ? Vous devrez peut-être même remonter la chaîne : vos responsables ont-ils reçu une formation adéquate pour apprendre les pratiques courantes et trucs du métier aux nouveaux employés ?
Soyez prêt à accepter les critiques. Une évaluation à sens unique ne permet pas d'exploiter pleinement le potentiel de l'entretien. Ne vous contentez pas d'analyser les performances de l'employé ; demandez à cette personne d'analyser les performances de la concession. Vous n'aimerez peut-être pas ce que vous entendrez, mais cela pourrait être utile pour améliorer le concessionnaire. "Je ne pensais pas que c'était un problème, mais il semble que ce ne soit pas la meilleure façon de faire les choses. Comment pensez-vous que nous puissions l'améliorer ?"
Chaque employé occupe-t-il le bon poste ? Un concessionnaire n'offre évidemment pas autant de possibilités d'avancement qu'une grande entreprise, mais profitez de la discussion sur l'évaluation pour voir comment chaque personne s'intègre dans le poste qu'elle occupe. Dans ce cas, ne pensez pas automatiquement à l'avancement. Certaines personnes peuvent accumuler des chiffres de vente et de profit, mais c'est extrêmement stressant pour elles. Il peut s'agir d'une personne qui aimerait prendre un peu de recul et jouer un rôle moins important, mais qui ne sait pas comment le demander.
Terminez par un plan d'action. Vous savez comment votre employé s'est comporté dans le passé - tout cela figure dans l'évaluation. Où allez-vous tous les deux à partir de maintenant ? Vous devriez avoir déjà préparé les grandes lignes d'un plan, mais faites preuve de souplesse. Apportez des modifications si nécessaire, en fonction de ce dont vous avez tous deux discuté au cours de l'évaluation. Cela peut inclure le rôle que vous devez jouer dans ce plan, par exemple en fournissant une formation supplémentaire ou en gérant les problèmes avec d'autres personnes du concessionnaire.
Effectuez un nouveau suivi individuel dans un délai d'un mois environ, pour savoir si cette personne a pensé plus tard à quelque chose qu'elle aurait dû évoquer et si les problèmes qui vous préoccupaient l'un et l'autre ont été résolus. L'évaluation des performances est plus qu’une simple évaluation de performance comme bonne ou mauvaise, dans le passé. S'il est bien fait, c'est l'occasion pour vous deux d'apprendre, de progresser et, en fin de compte, d'améliorer les performances de la concession dans l'intérêt de tous.