Comment gérez-vous les clients en colère ?

Quels que soient les efforts déployés, il est impossible de satisfaire tout le monde. Comment gérer les clients contrariés ?

La réalité de la gestion d'un concessionnaire automobile - ou de toute autre entreprise, d'ailleurs - est qu'il vous arrivera de temps à autre d'avoir un client en colère. Ce degré de colère peut être encore plus élevé pour vous, car vous vendez (et faites l'entretien) de l'un de leurs plus gros achats, dont ils dépendent quotidiennement pour leur mobilité.

Tous les employés de votre concessionnaire doivent savoir comment gérer un client en colère, y compris comment désamorcer la situation et comment trouver une solution.

Quels sont les signes avant-coureurs à surveiller ?

Tous les clients mécontents ne se manifestent pas de cette manière et, dans de nombreux cas, la situation se développe progressivement. Surveillez les signes indiquant que les choses commencent à déraper, ce qui vous donnera plus de chances de désamorcer rapidement la situation.

Intervenez immédiatement si quelqu'un demande à voir un responsable. Si vous la confiez à quelqu'un d'autre, elle sera encore plus en colère. Si un responsable n'est pas immédiatement disponible, ne laissez pas le client attendre dans la salle d'exposition. Installez-le dans un bureau, offrez-lui un café et envoyez-lui un responsable dès que possible.
Les gens ont tendance à s'énerver davantage à mesure qu'ils réfléchissent au problème. Surveillez les personnes qui parlent progressivement plus fort ou plus vite, deviennent rouges au visage, respirent plus fort ou commencent à dire des grossièretés. Intervenez pour clamer les choses.
Tout cela peut commencer dans la cour ou le stationnement. Surveillez les personnes qui arrivent en voiture de manière agressive ou qui claquent les portes. Accueillez-les à la porte et faites-les entrer immédiatement dans un bureau.

Comment désamorcer une situation ?

Les gens prennent généralement l'exemple sur les autres, y compris lorsqu'ils sont en colère. Le conflit s'aggrave lorsque les deux parties se comportent mal, mais la tension peut retomber lorsqu'une personne est calme et posée. Il est essentiel que vous soyez le facteur d'apaisement dans la situation.

Ne dites pas à quelqu'un : « Je sais ce que tu ressens », car ce n'est pas le cas. Dites plutôt quelque chose comme : "Je peux comprendre pourquoi vous n'êtes pas content de nous. Revenons au début et essayons de trouver une solution".
Laissez le client expliquer son problème sans l'interrompre, à moins que cela ne soit nécessaire. S'il s'énerve trop, intervenez en disant quelque chose comme "Je comprends pourquoi c'est un problème. Continuez." Cette petite pause dans la conversation peut aider votre client à se concentrer sur le problème plutôt que sur sa colère.
Accordez-lui toute votre attention. Regardez votre client dans les yeux et concentrez-vous sur ce qu'il dit. Si vous devez vérifier quelque chose, levez le doigt et dites : « Attendez un instant, laissez-moi prendre note de cela tout de suite ». Faites-le rapidement et laissez le client continuer.
Présentez vos excuses pour le problème, même si vous n'êtes pas impliqué. "Je suis désolé de ce qui vous est arrivé. Je vais essayer d'arranger les choses."
Choisissez vos mots avec soin. Plutôt que de dire « détendez-vous », ce qui a tendance à énerver davantage les gens, essayez quelque chose comme « Prenons un peu de recul et voyons comment nous pouvons résoudre ce problème ».

Quelles sont les étapes à suivre ?

Laissez le client finir de formuler sa plainte. Si vous ne le faites pas, il restera sur sa faim et pensera peut-être que vous essayez de vous soustraire à la résolution du problème. Dans de nombreux cas, surtout si vous êtes resté très calme, le client sera prêt à vous écouter et à voir comment vous comptez résoudre le problème.

Reprenez la conversation depuis le début, mais cette fois-ci, c'est vous qui la contrôlez. "Vous avez dit que le vendeur n'avait pas fait ce que vous attendiez de lui. Comment aurions-nous dû nous y prendre à ce moment-là ?" Vous avez maintenant un point de départ pour trouver une solution.
Revenez sur les points que le client a peut-être ignorés sous le coup de la colère. "Vous avez seulement dit que le vendeur ne vous avait pas traité correctement. Que s'est-il passé exactement lorsque vous êtes venu chercher votre véhicule ?"
Faites preuve de discernement pour déterminer si vous devez inclure des employés qui ont été impliqués dans le problème initial. Si cela peut aider à comprendre ce qui s'est passé, réunissez tout le monde, mais évitez de créer une situation qui ne fera qu'engendrer une nouvelle dispute entre les employés et le client.
Faites savoir au client ce que vous pouvez et ne pouvez pas faire pour résoudre le problème. Vous éviterez ainsi que le client demande quelque chose que vous ne pouvez pas lui fournir.
Si les circonstances le permettent, proposez plusieurs solutions, puis laissez le client décider de celle qu'il préfère. Cela permet au client d'exercer un certain contrôle, ce qui peut accroître sa satisfaction quant à la manière dont vous avez traité le problème.
Une fois que vous et le client avez décidé d'une solution, mettez-la en œuvre immédiatement. Si cela doit prendre du temps, informez le client quotidiennement, ne serait-ce que pour lui dire : « Nous attendons toujours que la solution soit appliquée, mais je tenais à vous faire savoir que nous n'avons pas oublié ce problème. »
Une fois le problème résolu, faites un suivi quelques jours plus tard pour vous assurer que la solution a été apportée comme promis et que le client en est satisfait.

Quelques réflexions supplémentaires

Après avoir traité un client en colère, examinez la situation avec votre personnel. Examinez les raisons pour lesquelles le client a été contrarié et ce qui peut être fait à l'avenir pour éviter que cela ne se reproduise. Passez également en revue les mesures que vous avez prises pour résoudre le problème. Essayez de voir s'il y a quelque chose qui aurait pu être mieux fait pour résoudre le problème plus rapidement. Quant aux étapes qui ont bien fonctionné, incorporez-les dans votre programme lorsque vous enseignez aux employés comment traiter les problèmes.
Malgré ce dicton bien connu, le client n'a pas toujours raison. Dans certains cas, vous devez confirmer que le problème ne peut être résolu à la satisfaction du client. Expliquez-lui calmement pourquoi et, si c'est possible, proposez-lui quelque chose d'autre que vous pourriez faire à la place de ce qu'il souhaite.
Il est extrêmement rare qu'un client se mette en colère au point de causer des dommages physiques ou matériels. Advenant un tel cas, éloignez tout le monde et appelez la police. Vous avez une responsabilité envers votre personnel ainsi qu'envers vos clients, et vous devez faire de votre mieux pour tous.