La négociation est une compétence, et la pratique permet de l'aiguiser. Comment rester efficace et former les nouveaux employés à cet art ?
Bien sûr, vous êtes doué pour la négociation - après tout, c'est en grande partie la description du poste. Mais comme pour toute autre compétence, il est essentiel de perfectionner votre technique de négociation pour rester à votre meilleur niveau de performance.
C'est d'autant plus important que le secteur évolue très rapidement, généralement à l'avantage du client. Les gens vont sur Internet pour trouver des prix et des caractéristiques bien avant de se rendre dans votre concessionnaire. De plus, les prix forfaitaires "sans négociation" font désormais partie de l'industrie. Si votre concessionnaire ne le propose pas, certains de vos concurrents le font.
En plus de connaissances précises, vos clients peuvent également trouver des informations en ligne qui ne sont pas correctes, mais qu'ils essaient d'utiliser dans le cadre du processus. Alors, comment garder tout le monde au courant et comment former vos nouveaux employés à la négociation de la meilleure affaire possible ? Voici quelques suggestions.
Traitez votre client comme votre égal. La confiance en soi est essentielle, mais un excès de confiance peut se retourner contre vous. Vous êtes sans aucun doute le meilleur négociateur - c'est votre métier, après tout - mais les autres doivent sentir qu'ils sont respectés et que leurs besoins sont pris en ligne de compte. Cela peut être particulièrement important pour les vendeurs qui débutent dans le métier et qui peuvent en faire un peu trop en essayant de se prouver qu'ils sont capables de conclure des affaires. La personne qui se trouve de l'autre côté du bureau est le client, pas l'adversaire.
Écoutez et apprenez à connaître le client. Lorsque d'autres personnes parlent, nous avons souvent tendance à penser à ce que nous allons dire ensuite, plutôt que d'écouter réellement tout ce que la personne dit. Vous essayez de savoir ce dont vos clients ont besoin et ce qu'ils veulent, ce qu'ils peuvent se permettre, ce dont ils peuvent se passer s'il est nécessaire de respecter le budget, et leur niveau de tolérance au risque, ce qui peut déterminer les plans, les financements et les couvertures d'assurance qui leur conviendront le mieux. Vos clients se sentiront plus à l'aise avec vous, et vous aurez une meilleure idée de ce qu'il faut leur offrir et de la manière de le leur vendre.
Sachez quand vous taire. Les nouveaux vendeurs ont souvent peur de “l'air mort”. Ils ont fait leur présentation et, lorsque le client ne dit rien, ils continuent à parler. Apprenez-leur à reconnaître le moment où le client réfléchit et a besoin de ce silence pour se concentrer sur une décision.
Tenez-vous au courant de ce que les gens lisent en ligne. L’Internet regorge de sites qui gagnent des clics en expliquant aux gens comment se "protéger", et les concessionnaires sont une cible fréquente. Ils disent aux gens que vous leur mentirez, que vous les piègerez, que vous les endetterez au-dessus de leurs moyens… et la liste est longue. Si vous soupçonnez votre client d'y croire, parlez-en d'abord. "Je vais vous montrer quelques articles que vous pourriez envisager. Je n'essaie pas de vous inciter à trop dépenser ; il s'agit de choisir ce qui vous convient le mieux."
N'en dites pas trop à votre client. Lorsqu'il y a plusieurs options pour des produits, le chiffre magique est trois. S'il y en a plus, les gens se sentent dépassés ; s'il n'y en a qu'un ou deux, les clients se sentent coincés et incapables de négocier ce qu'ils veulent. Même si aucune n'est exactement la bonne, votre client regardera probablement celle qui s'en rapproche le plus - et à partir de là, vous pourrez la peaufiner pour satisfaire tout le monde. L'important est qu'il en ait choisi une et que les négociations puissent avancer.
Pensez au long terme. Les ventes individuelles sont importantes, mais les clients fidèles sont encore plus essentiels. Ils reviennent et envoient leurs amis et leur famille. Ne cherchez pas à maximiser une vente au point de mettre en péril vos futures ventes.
Évitez les questions auxquelles on peut répondre par "non". Chaque question doit faire avancer les choses, et non donner l'occasion au client de les interrompre. Demandez des informations qui laissent la décision de négociation aux clients, qui auront alors l'impression d'avoir participé à part égale au processus de négociation et d'avoir obtenu ce qu'ils voulaient. "Nous devons remplacer l'un de ces deux articles pour atteindre ce prix - allez-vous changer celui-ci ou celui-là ?"
C'est en forgeant qu'on devient forgeron. Même les vendeurs expérimentés ont besoin d'examiner honnêtement leurs compétences et de voir où elles peuvent être améliorées. Certains aiment se pratiquer devant un miroir pour voir à quoi ils ressemblent devant les clients. Si vous avez de nouveaux produits à vendre, faites des mises en situation, en cherchant la meilleure façon de les présenter. C'est également un bon moyen de former une nouvelle personne, en jouant le rôle du client et en lui posant des questions dont vous savez qu'elles lui seront posées. Il peut même être utile d'envisager une formation professionnelle à la négociation, sous forme de sessions individuelles ou collectives. Le temps et l'argent dépensés en valent largement la peine à long terme.